第五章人际沟通与合作技能

第五章人际沟通与合作技能教学目标1、理解沟通的基本过程和环节2、掌握口头沟通和非言语沟通的基本技能第一节人际沟通与合作技能概述一、沟通的定义和功能1、定义：指人与人之间的信息交换和意义的传达，也是人与人之间传达思想观念和表达情感的过程。2、沟通的功能头脑风暴：你认为沟通的功能有哪些？沟通的功能：①满足社会性的需求②促进自我了解、发展自我概念③促进个人成长④甘苦与共并提供帮助⑤促进身心健康二、沟通的基本过程和种类（一）沟通的基本过程（二）沟通的种类沟通语言沟通非语言沟通口头书面副语言物体的操纵身体语言身体动作服饰仪态空间位置1．根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbalcommunication)、非言语沟通(nonverbalcommunication)。2．根据途径的异同分为，沟通可分为正式沟通（formalcommunication）和非正式沟通（informalcommunication）。7%38%55%语言声音肢体语言声音肢体语言语言第二节沟通的技能沟通有五方面的技巧：听、说、读、写、看人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。------德鲁克倾听技能的引入用7－8分钟时间做以下简单模拟1.请同桌就某个话题说3分钟。2.然后你进行概括并把要点复述给他（她）听，尽可能使其满意。3.然后交换角色并重复该练习。4.对你们的练习进行评估。940%倾听9%书写16%阅读35%交谈一、倾听（一）倾听的概念和过程倾听是通过…媒介…对方…的过程。（二）倾听的意义1、倾听可获取重要的信息2、倾听才能善言3、倾听是一项双赢的活动4、倾听可获得友谊、信任和尊重自我测试1、我常常试图同时听几个人的交谈。2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。3、我有时假装自己在认真听别人说话。4、我认为自己是非言语沟通的好手。5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。6、如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。7、我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。8、常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。11、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。13、为了理解对方的观点，我总会很下工夫。14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。12计算您的倾听能力4，12，13，15是；其余为否。把错误的答案个数相加，乘以7。用105相减，得最后得分。91—105分，有良好倾听习惯；77—90分，还有很大程度可以提高；低于76分，倾听能力较差，要多下工夫。13（三）倾听过程预言赋予含义接收信息注意信息记忆评价（四）影响倾听效果的因素（倾听障碍）1、环境干扰2、说话者因素3、倾听者因素（1）用心不专（2）急于发言（3）趋同排异（4）心理定势（5）生理状态（6）厌倦（7）听得太费力（8）武断环境类型特征及倾听障碍源（五）有效倾听的策略1、排除干扰，优化环境2、自我观察，调整心态（1）移情型倾听（2）客观性倾听（3）调节身心，保持充沛的精神状态（4）积极反馈与回应（5）适时适度的提问3、积极主动，认真倾听（1）精心准备（2）摘录要点（3）会后确认4、改善倾听技能：停，看，听5、提高提问技巧创造良好的倾听环境—非威胁环境—适应的地点—反馈和行动—时间因素—正确的态度205、提高倾听中的提问技巧：（1）提问数量少而精，内容相关（2）捕捉提问的最佳时机（3）提问速度适中（4）讲究提问方式（5）提问的语言具体简明（6）鼓励使用支持性沟通的提问案例一：某银行公司业务部的客户经理赵庆发起了一项授信业务，现在已基本完成了前期工作，今天把相关材料报到风险管理部风险经理张华那里，并对张华说：“张华，我这个授信项目客户比较着急用款，你尽快帮着审审，我好尽快给客户发放贷款。”“报到我们这里的项目没有不着急的，我们这里都需要走流程，现在工作又很忙，估计得两周的时间，没你想得那么简单。”“都是走流程，我怎么听说以往有的同事的项目三五天就批下来了，我的项目怎么就这么慢呢？”“你不了解我们的工作方式，是你有问题。”“我怎么不了解了？你们不就是审核一下资料吗？不用出去营销客户，有什么难的？我看是你才有问题呢”……讨论：双方在沟通时究竟犯了支持性沟通的哪些大忌呢？案例二：某公司的部门副总李强交给下属刘策一项任务，让他为公司即将开发的新产品做一份前期的市场调研报告，两周后，刘策提交了报告，李总看了后对他说：“小刘，你的调研报告我看了，我感觉思路不太对啊，也没看到什么有分量的内容？怎么感觉你现在的表现不如以前了。”刘策听了很委屈，心想我费了九牛之力写出这份报告，你却说没什么分量？表现不如以前了？这是什么意思？刘策说：“领导，您说的是哪方面？这份报告我是参考了许多资料，好不容易写出来的。”“整体感觉报告思路不太好，内容也缺乏新意，你再回去考虑考虑，修改之后尽快给我。”刘策悻悻地离开了李总的办公室。案例中，作为部门副总的李强与下属刘策之间的沟通又违反了支持性沟通的哪些原则呢？支持性沟通六个原则1.听而不闻2.假装聆听3.选择聆听（六）我们如何倾听4.注意聆听5.带着理解去聆听▲倾听顾客的需要和意见例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”▲倾听员工的意见对话一：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!下属：我们不会忘掉这事儿的!对话二：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。老板：谢谢，Bubba。▲如何有效倾听上级谈话1．克服下属常有的“不安全感”2．集中精力用眼神与他交流3．用简短的一两句话或一两个词复述4．简短、及时地记录关键词5、注意一些细节6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听7、注意分辨上级真正的命令和一时快语案例：冲在最前面的记者美国好莱坞影片《乱世佳人》让女主角费雯丽一举成名。这部电影获得了11项奥斯卡提名。当在欧洲巡演的时候，费雯丽的班机降落在伦敦停机坪上，成千上万的记者在下面围着。有这么一个没有眼色的记者，很激动地冲到最前面，采访刚刚走出旋梯的费雯丽，说：“请问，你在这部电影里面扮演了什么角色？”听了这一句话，费雯丽转身就进了机舱，再也不肯下来了。问题：请问费雯丽为什么生气？如果你是该记者，你会怎么提问？引例：静心与抽烟两个有烟瘾的人，一起去向一位素以严苛出名的禅师学习打坐。当他们打坐的时候，由于摄心，烟瘾就被抑制了，可是每坐完一炷香，问题就来了。那一段休息时间被称为“静心”，可以在花园散步，并讨论打坐的心得。每到静心时间，甲乙两人便忍不住想抽烟，于是在花园互相交换抽烟的心得，愈谈愈想抽。甲提议说：“抽烟也不是什么大不了的事，我们干脆直接去请示师父，看能不能抽。”乙非常同意，问道：“由谁去问呢”？“师父很强调个别教导，我们轮流去问好了。”甲说。甲去请教师父，不久之后，微笑着走出禅堂对乙说：“轮到你了。”乙走进师父的房里，接着传来师父怒斥和拳打脚踢的声音，乙鼻青脸肿地爬出来，却看见甲正在悠闲地抽烟。他无比惊讶地说：“你怎么敢在这里抽烟？我刚刚去问师父的时候，他非常生气，几乎把我打死。”甲说：“你怎么问的？”乙说：“我问师父：静心的时候，可不可以抽烟？师父立刻就生气了，你是怎么说的，师父怎么准你抽烟？”甲得意地说：“我问师父：抽烟的时候，可不可以静心？师父听了很高兴，说：当然可以了！”二、口头表达（一）口头表达的定义与作用定义：为了实现沟通目标而有效地运用口头语言表情达意的活动。作用：“一个人的成功，约有15%取决于知识和技术，85%取决于沟通------表达自己意见的能力。”-------卡耐基（二）有效口头表达的准则1、表达应当直接2、表达应当及时3、表达应当清楚4、表达应当直率5、表达应当激励－运用反馈：避免不准确或误解－简化语言：选择措施、组织信息－积极倾听：专注、移情、接受、对完整性负责的意愿－抑制情绪：避免信息失真或受阻－注意非语言提示：行动与语言相匹配改善沟通的途径怎样与下级沟通1.询问情况2.聆听员工的想法3.提供明确信息4.建立员工自尊5.询问并提供支持例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”问：该沟通所传递的重点？Who(执行者)：__________________________What(做什么)：_________________________How(怎么做)：_________________________When(时间)：___________________________Where(地点)：__________________________HowMany(工作量)：______________________Why(为什么)：__________________________正确传达命令意图如何使部下积极接受命令1、态度和善，用词礼貌2、让部下明白这件工作的重要性3、给部下更大的自主权4、共同探讨状况、提出对策5、让部下提出疑问如何批评部下1、以真诚的赞美做开头2、要尊重客观事实3、指责时不要伤害部下的自尊与自信4、友好的结束批评5、选择适当的场所了解上司的期望将上司划为“阅读者”和“倾听者”彼得·德鲁克的“西洋马屁经”1、让其有控制感（权威）2、避免惊愕（一切尽在掌握中）3、由衷赞美（到处说）4、看老板优点（了解他的难处）5、Lethimbewrong怎样与上司沟通名医劝治的失败我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。名医劝治的失败问题：1、从沟通角度分析扁鹊的失误，应该怎样改