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1第3单元管理沟通ManagementCommunication沟通是现代管理的神经系统。企业没有有效的沟通，就会成为可怕的“植物人企业”。2名人名言最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现——斯蒂芬·P··罗宾斯3沟通技巧测试•请回答下面问题——4第一题：请公寓的房东粉刷墙壁•A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧•B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道•C：我们也会帮忙的•D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了•E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子D5第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来•A：明天一清醒，你会后悔的•B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下•C：你还不知道，大家都在看你呢•D：安静一点，不要那么大声好不好•E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？E6第三题•你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：–A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税–B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？–C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务–D：如果你捐了，就是给我面子了–E：这是十分有意义的慈善活动B7第四题•暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱–A：你真倒霉，我恰好没有带钱包–B：小心点，我是空手道高手–C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪–D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待–E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧E8第五题•你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作–A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭–B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去–C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧–D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部–E：我相信这项工作只有你才可以做好E9第六题•你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假–A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息–B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了–C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？–D：亲爱的，我好想去度假，想死了–E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假A10第七题•你超速行使，想请警察通融通融–A：仅此一次，请高抬贵手吧–B：我这有200，就算了吧，别记录了–C：也许你不相信，我一直都是很规矩的–D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已–E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊D11本章内容一、沟通的概念及意义二、沟通的过程三、沟通的类型四、沟通的障碍12一、沟通的概念及意义(一）沟通的含义（二）沟通的意义13•名震全球的美国篮坛“梦之队”——芝加哥公牛队的黄金搭档“飞人”乔丹与“圣斗士”皮蓬曾这样说：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的未日来临了。”14对沟通的几种的认识1．沟通太普通了，我们每天都在做，没什么了不起；2．每个人都知道沟通是什么？谁都会做沟通；3．我告诉他了=我与他沟通了4．沟通能力是天生的，而不是教出来的，训练出来的。15企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题。管理上有一个著名的双50%，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的，一个沟通不好的经理人，你能寄希望他领导好一个团队、做好工作吗？16沟通不是一件简单的事下面的故事说明，有效沟通并不是一件简单的事：两个旅行中的天使到一个富有的家庭借宿，这家人对他们并不友好，并且拒绝让他们在舒适的客房过夜，而是在冰冷的地下室给他们找了一个角落。当他们铺床时，较老的天使发现墙上有一个洞，就顺手把它修补好了。年轻的天使问为什么，老天使答到：“有些事并不像它看上去那样。”17沟通不是一件简单的事第二晚，两人到了一个非常贫穷的农家借宿。主人夫妇俩对他们非常热情，把仅有的一点点食物拿出来款待客人，然后又让出自己的床铺给两个天使。第二天一早，两个天使发现农夫和他的妻子在哭泣，他们唯一的生活来源——一头奶牛死了。年轻的天使非常愤怒，他质问老天使为什么会这样：第一个家庭什么都有，老天使还帮助他们修补墙洞，第二个家庭尽管如此贫穷还是热情款待客人，而老天使却没有阻止奶牛的死亡。18沟通不是一件简单的事“有些事并不像它看上去那样。”老天使答道，“当我们在地下室过夜时，我从墙洞看到墙里面堆满了金块。因为主人被贪欲所迷惑，我不愿意让他来分享这笔财富，所以我把墙洞填上了。昨天晚上，死亡之神来召唤农夫的妻子，我让奶牛代替了她。所以有些事并不像它看上去那样。”19沟通不是一件简单的事有些时候事情的表面并不是它实际应该的样子。而有效的沟通则可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。20•１、什么是沟通？（Communication）•沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人和群体间进行传递与交流的过程。•我们关注的是人与人之间的沟通，即人际沟通（InterpersonalCommunication）。•管理者所做的每一件事情都包含着沟通，能够有效的进行沟通是管理者的一项重要技能；缺乏这种技能就会使管理者陷入困境。(一）沟通的含义21根据上述定义，沟通有以下三个方面的含义：•（1）沟通是双方的行为，必须有信息的发送者和接送者。其中，双方既可以是个人，也可以是群体或组织。•（2）沟通是一个传递和理解的过程。如果信息没有被传递到对方，则意味着沟通没有发生。而信息在被传递之后还应该被理解，一般来说，信息经过传递之后，接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致时，才是一个有效的沟通过程。•（3）要有信息内容，并且这种信息内容不像有形物品一样由发送者直接传递给接受者。22注意：•良好的沟通常常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。•如有人与我们意见不同，不少人认为此人没有完全领会我们的看法，换句话说，很多人认为良好的沟通是使别人接受我们的观点。•但事实上，我可以很明白你的意思却不同意你的看法。当一场争论持续了相当长的时间，旁观者往往断言这是由于缺乏沟通导致的，然而，调查表明恰恰此时正进行着大量有效的沟通，他们中的每一个人都充分理解了对方的观点和见解。存在的问题是人们把有效的沟通与意见一致混为一谈了。23（二）沟通的意义（1）是实现组织目标的重要手段。组织中的个体、群体为了实现一定的目标，在完成各种具体工作的时候都需要相互交流，统一思想，自觉地协调。信息沟通使组织成员团结起来，把抽象的组织目标转化为组织中每个成员的具体行动。没有沟通，一个群体的活动就无法进行，特别是管理者通过与下属的沟通使员工们了解和明确自己的工作任务，以保证目标的实现。24•（2）沟通使管理决策更加合理有效。对信息的收集、处理、传递和使用是科学决策的前提。在决策过程中利用信息传递的规律，选择一定的信息传播方式，可以避免延误决策时间而导致的失败。管理人员通过一定的方式推行决策方案，赢得上级的支持和下级的合作，没有有效的沟通是不会达到这一目标的。•（3）沟通成为企业中各个部门、各成员之间密切配合与协调的重要途径。由于现代组织是建立在职能分工基础上的，不同职能部门之间“隔行如隔山”，不易相互了解和协作配合。通过有效的沟通，可以使组织内部分工合作更为协调一致，保证整个组织体系的统一指挥，统一行动，实现高效率的管理。25•（4）沟通是管理人员激励下属，影响和改变别人的态度和行为，实现领导职能的基本途径。沟通不仅能增进员工彼此间的了解，促进彼此之间的合作，改善人与人之间的关系，也是最大限度地调动员工积极性的一种方式，管理者与员工的定期沟通会提高员工的满意度，从而提高工作效果，降低组织的缺勤率和流动率。（5）沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业外部环境处于不断变化之中，企业为了生存就必须适应这种变化。26思考题：沟通的目的是什么？•沟通的目的：取得对方的理解与支持•有效沟通的标志：信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。27二、沟通的过程发送者编码渠道接收者译码噪音反馈28有效沟通的条件基本条件•有信息发送者和信息接受者；•有信息内容；•有传递信息的渠道或方法。附加条件•发送者发出的信息应完整准确；•接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息；•接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。29三、沟通的类型•（一）按照信息的来源划分•（二）按信息流动方向划分•（三）按照信息传递的媒介划分•（四）按信息是否反馈划分30（一）按照信息的来源划分•1、正式沟通•正式沟通一般是指在组织系统内，依据组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流。正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如，通过正式组织批准的各种会议、报刊、文件、广播电视、网站、宣传栏等渠道进行的信息传递与交流。其优点是宣传范围广，可信度强，效果好，比较严肃，规范约束力强，有利于保密，能保持权威性；缺点是比较刻板，速度比较缓慢。•2、非正式沟通•非正式沟通是指通过正式组织以外的渠道进行信息传递与交流。最常见的非正式沟通就是传闻和小道消息。其优点有：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便正式沟通的信息。而且由于在这种沟通中比较容易把真实的思想、情绪、动机表露出来，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。管理者要善于利用这种沟通方式。缺点就是难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。31链式环式Y式轮式开放式正式沟通类型32集群连锁密语连锁随机连锁单线连锁非正式沟通类型33对非正式沟通的管理–充分利用非正式沟通；–加强对信息的辨别能力；–正确对待不利于正式组织的信息（真实的和不真实的）34（二）按信息流动方向划分•上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通平行下行上行斜向外向35（三）按照信息传递的媒介划分•口头沟通、书面沟通、电子媒介和非语言沟通。•1、口头方式•交谈、会议等等•优点：快速传递、快速反馈•缺点：信息经过多人传递会产生失真•2、书面方式•备忘录、信件、内部刊物、布告栏等等•特点：有形、持久、可以核实、更为周密、逻辑性强•缺点：耗费时间，缺乏反馈363、电子媒介•除了电话、邮政外，还有电视、计算机、传真机、复印机等等，将这些设备与言语、文字符号或纸张结合就产生了有效的沟通方式。•如发展很快的E-mail、QQ、MSN、博客等374、非语言方式•体态语言（手势、表情、姿势、其他动作）、语气、语调。•任何口头沟通都包含非语言信息。•一名研究者发现，在口头交流中，55%的信息来自于表情和姿态，35%来自于语调，而仅有7%来自于词汇。•我们可以从下面的例子中体会语调对信息的影响。假设一名学生问老师一个问题，老师听完后，反问了一句：“你这是什么意思？”，发问的声调不同，学生的理解和反应也不一样。轻柔、平稳的声调和刺耳尖利、重音放在最后一词所产生的意义完全不同。一般人们会认为第一种语调表明某人在寻求更清楚的解释，第二种语调则表明了这个人的攻击性或防卫性。38非语言沟通•例：手势不同，含义不同•不同的手势，表达的含义也不同。那么我们在运用手势的时候要注意什么呢？在不同国家、不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，即使是同一手势，表达的含义也不相同。所以，手势的运用只有合乎当地习俗，才不至于闹出笑话。39●掌心向下招手•掌心向下的招手动作，在中国是招呼别人过来，在美国则是叫狗过来。40●翘起大拇指•翘起大拇指一般表示顺利或夸奖别人，但也有很多例外，在美国和欧洲部分地区，表示要搭车；在德国表示数字“1”；在日本表示“5”；在澳大利亚则是表示骂人“他妈的”。•与对方谈话时，翘起大拇指反向指着第三者，即是对第三者的嘲讽。41●OK手势•这种手势源于美国，将拇指、食指相接成环形，其余三指伸直，掌心向外，在美国表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思；在法国