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第五讲人际沟通第五讲人际沟通[教学目的与要求]1.理解人际沟通的过程与意义2.分析人际沟通中易表现出来的心理问题3.应用人际沟通的技巧形成良好的人际关系4.理解沟通的心理基础，帮助我们更好的沟通[重点与难点]重点：人际沟通的技巧与良好的人际关系形成；难点：人际沟通过程的理解。人际沟通的故事有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。启示：1、沟通要看对象2、沟通要寻找共同点3、注意沟通时的语言运用.平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。人际沟通的故事美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真地回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！启示：你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧.1.听话不要听一半。2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。一、人际沟通概述（一）沟通及沟通的意义沟通：是指人与人之间的信息交流过程，是人与人之间发生相互联系的最主要形式。意义：沟通是能力的一个重要表示方式沟通有助于建立良好的人际关系，丰富心理内容沟通促进自我概念的形成促进身心健康，促进个人成长满足社会的和个体的需求（天堂与地狱的差别）（二）人际沟通的途径与种类途径自我沟通同亲近的人沟通单位内的沟通社交场合的沟通为自己生活所需的沟通代际沟通同龄人沟通异性间沟通种类正式与非正式上行、下行、平行单向、双向口头、书面假相倚、非对称相倚、反应性相倚、彼此相倚（三）人际沟通的模式轮式（轴式）Y式链式环式（圆周式）（四）人际沟通过程信息的发出信息的传递方式信息的接收反馈沟通的基本过程分析编码过程信息与通道解码过程编码过程反馈信息接受者解码过程信息发送者噪音信息的发出：编码移情作用对信息的正确认识新奇短期与长期记忆条理情感内容传递方式:直接与间接语言翻译公开与私下口头与书面信息接受：解码做一个好的听众尊重人一心不二用学会字里行间学会做笔记减轻脑力负荷改善短期记忆留下好印象反馈：解码与编码反馈保证沟通的完成反馈是一种重要的激励反馈使人不断进步二、人际沟通媒介无声有声语言非语言口头类语言体态书面妥善运用沟通三大要素经有关研究，面对面的沟通三大要素的影响比率是：文字7％声音38％肢体语言55％听说答问（一）沟通四要素听——听出真意说——表达立场问——搜集信息答——满足需求听——听出真意可以做不可以做①问问题①给建议②重复对方的观点②不停地发表建议③回应（非语言）③打岔听的目的他说了什么？他用什么方式说？他有什么感受？他讲话的动机是什么？聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听有效倾听包含的三个部分倾听当事人表达的内容；观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合；适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。有效倾听的作用帮助我们更加接近说者的感觉与经验，而降低误解的产生；帮助说者发现自己真正的感觉是什么？帮助我们察觉说者在沟通中此时此刻真正的需要是什么？倾听者障碍♣用心不专♣急于发言♣排斥异议♣心理定势♣厌倦♣消极的身体语言说——表达立场开场白正式内容总结10%80%10%1、讲究[词语]之美多说商量，尊重的话；多说宽容，谅解的话；多说关怀，体贴的话；多说赞美，鼓励的话；2、选择“说”的环境环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境3、选择“说”的时机对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机4、了解听话者漫听型技术型浅听型积极型问——搜集信息开放式问题使用时机1、开场2、搜集所有的事实资料3、确认自己是否了解封闭式问题使用时机1、获得对方的确认2、在自己的优点上获得对方的确认3、引导对方进入你想要谈的主题4、缩小主题范围5、不确定对方的意思时答——满足需求直接问答间接问答※“我的观点有三点：一是……二是……三是……您觉得呢？”沟通最大的技巧——就是少说多听，勤发问，会引导，做总结。沟通最美妙的地方——就是让对方把话讲完；同时，也让自己把话讲完。（二）非言语沟通1、非言语沟通主要是指身体语言，指非语词性的身体信号，是一种重要的沟通途径。非语言沟通的特点1.广泛性2.连续性3.不受环境的限制4.跨文化沟通5.简约性非语言沟通的途径1.目光（眼神）2.仪表3.姿态4.时空非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力仪表面部表情目光接触姿态站如松，坐如钟，行如风手势触摸各类体态语言各类体态语言看的艺术留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化细致观察肢体动作人际距离的远近暗示地位的非语言信号三、沟通能力的自我提高评价自己的沟通状况编制改善沟通的自我计划提高沟通的准确性利用社会心理效应评价自己的沟通状况开列一个自己沟通情境和沟通对象的清单评价自己沟通的状况对哪些情境的沟通感到愉快对哪些情境的沟通感到有心理压力最愿意保持沟通的对象最不喜欢与哪些人沟通能否经常与多数人保持愉快的沟通是否常感到自己的意思没有说清楚是否常误解别人，事后才发觉自己错了是否与朋友保持经常性联系是否经常懒得给别人写信或打电话评价自己的沟通状况评价自己的沟通方式沟通主动性主动沟通者被动沟通者沟通注意水平沟通者投入沟通，对沟通过程形成相互支持，使其自然持续的注意水平沟通信息的充分性充分、不足和冗余编制改善沟通的自我计划首先要明确试图改进自己的哪些方面将选定的改善目标与实际生活联系到一起，并转化成可以在日常生活中实施的每一个具体作法执行监督对自己的计划执行情况进行自我奖惩一个人能够做的，比他已经做的和相信自己能够作的要多得多提高沟通的准确性提高自己准确表述事物的能力所用的一切非语词沟通方式，都必须有明确的概念，并且对别人是否也会同样理解某种非语词信息保持清楚的认识站在信息接受者的角度来提供信息利用社会心理效应首因效应最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象表现“我很尊重你，对你很有兴趣，我内心是接纳你的，请随便”的印象利用社会心理效应首因效应戴尔.卡内基的留下良好印象的途径真诚地对别人微笑微笑，多提别人的名字做一个耐心的听者，鼓励别人谈他们自己谈论符合别人兴趣的话题以真诚的方式让别人感到自身很重要利用社会心理效应自己人效应在沟通中，更多地寻找与沟通对象的共同点，更容易让彼此产生一种亲切感和“自己人”的心理体验，是双方的感情不断融洽，沟通就更易于深入四、常见的沟通策略记住对方的名字；学会赞美他人：要真诚、要具体、要新颖；要感受性赞扬，不要评比性赞扬；要公开赞扬；要善于发现美谈论对方感兴趣的话题；善于倾听：鼓励对方开口；注意力集中；反应式倾听；避免打断对方；抓住重点；使用并观察肢体语言。想好了再说，心直不一定口快给对方“特殊对待”，而非“惯例对待”。常见的沟通策略深表同感(同理心)用一些深表同情感的话语来取代无意识的“恩哦”，深表同情感的话语其实就是表达赞同的简短语言适度的自我暴露；请对方帮小忙；避免当面伤害他人；有错要主动承认；不要总显得比别人高明；避免无谓的争论。沟通中不受欢迎的行为A、随时打断对方谈话或抢接对方话头。B、口若悬河C、语无伦次，不知所云D、不注意倾听，要求他人再次重复谈过的话题。E、总是打量对方，目光过于新奇F、注意力不集中，东张西望G、目光老盯着异性看H、故作内行，不懂装懂I、海阔天空，言之无物J、不注意交谈对象，用词偏难或偏俗K、长话短说，短话长说L、不同对方商量，单方面中止谈话。M、当别人对某话题感兴趣时，你却感到不耐烦，立即将话题转移到自己感兴趣的方面上去。批评的艺术先表扬后批评：良药不苦口。批评别人之前先做自我检讨：消除对立情绪。点到为止，给人台阶。描述行为，不要做人身攻击。不要把个人情绪因素牵涉进去。不要在公开场合批评。不要挖旧疮疤。不要小题大作。不要拖延时间。争辩的艺术避免无谓的争辩。“没有人能在争辩中获胜。”让对方陈述他的情况或理由，倾听回答前稍作停顿；得理也要让人；温和而准确地叙述你的情况和理由保持风度，有器量，不做人身攻击；接受、承认别人合理的观点。拒绝的艺术补偿式拒绝：提出另一建议，以示诚意。先肯定后拒绝：以示其情非得已。爱护性拒绝：站在对方立场谈理由。别人与自己当别人以怨报怨时，你说那是报复心太强；当你自己这样做时，你说你是在伸张正义。当别人遇到困难时，你说那是惩罚；当你遇到困难时，你会说那是考验。当别人坚持他的喜好与行为方式时，你说那是固执；当你这样做时，你说那是意志坚定。当别人买了流行的新款汽车时，你说那是虚荣；当你也买下时，你说那是因为需要。当别人不跟你打招呼时，你说人家傲慢；而你不跟别人打招呼时，你说因为你自己没看见。在人际沟通的过程中，做到——把自己当成别人——客观的审视自己把别人当做自己——设身处地理解别人把别人当成别人——尊重差异，留给彼此空间把自己当做自己——独立、自信的做自己五、人际沟通常见心理问题（一）害羞心理气质型害羞：这种人生来比较内向，沉静，说话低声细气，见到生人则就脸红，见到异性则就慌乱，甚至有一种胆怯的心理。挫折型害羞：平时并不害羞，但在某个特定的环境下就特别害羞，因为在这个环境下他曾经遭到挫折，形成了心理障碍，当特殊的环境再现时，他就会显得特别害羞。认识型害羞：过分关注自我，总是怕自己的言行被别人耻笑，或者说非常在乎别人对自己的评价.首先要放下思想包袱其次要鼓起勇气最后要有信心（二）封闭心理封闭就是在交往中人为地将自己与周围的人隔离开来，整天闭锁在自我的小圈子里长吁短叹。产生的原因：自我保护性意识过强；自傲自大；竞争的压力。要努力改变自我，自强不息（三）嫉妒心理嫉妒是以各种形式表现出的一种错综的情感，它包含着焦虑、疑惧、羡慕、敌意、憎恨、悲哀、失望、消沉等不愉快的情绪。从本质上说，嫉妒是因为自己社会尊重的需要得不到满足而进行的一种不良情绪的发泄，是一种企图缩小和消除与别人的差距，实现原有关系平衡的消极手段。嫉妒心理的产生原因：（1）虚荣心强（2）心胸狭窄（3）自私自利的个人主义。克服嫉妒心理，首先要从思想上认识到嫉妒的危害；其次要转变思维理念，对于别人的成绩在羡慕之余，就应该见贤思齐，变“我不行