第八章 组织行为学(有效沟通)

LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14第二部分个体行为【主要内容】第六章群体行为概述第七章冲突管理与群体决策第八章有效沟通第九章团队建设第十章领导与权力LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14①什么是沟通？②沟通的类型、功能及原理③沟通过程中的常见障碍④有效沟通的基本步骤⑤沟通的核心技能⑥如何与上级和下属沟通第八章有效沟通LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14沟通就是指为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的三大要素：●要有一个明确的目标●达成共同的协议●沟通信息、思想和情感什么是沟通？LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck沟通的重要性LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。成功=75%的沟通+25％天才和能力沟通的重要性LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14电子沟通正式沟通和非正式沟通口头沟通和书面沟通语言沟通和非语言沟通沟通的类型LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14电子沟通正式沟通和非正式沟通口头沟通和书面沟通语言沟通和非语言沟通沟通的类型LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14正式沟通网络DEABCABCDEY式全通道式ABDCE倒Y式ACBED轮式ABCDE环式AE链式LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14正式沟通网络类型的比较网络类型解决问题速度信息精确度组织化领导人的产生士气工作变化弹性链式较快较高慢、稳定较显著低慢轮式快高迅速、稳定显著很低较慢环式慢低不易不发生高快全通道式最慢最高最慢、稳定不发生最高最快Y式、倒Y式较快较低不一定会易位不一定较快LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14沟通方式语言沟通声音语气非语言沟通书面沟通口头沟通肢体语言语言沟通与非语言沟通LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14心理学家的研究显示：人们的信息传递（100%）=7%的语言+38%的语音（语调）+55%的姿态（肢体语言）语言沟通与非语言沟通的比例LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14□为什么我今晚不能请你吃晚饭？□为什么我今晚不能请你吃晚饭？□为什么我今晚不能请你吃晚饭？□为什么我今晚不能请你吃晚饭？□为什么我今晚不能请你吃晚饭？非语言沟通的一个例子LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14►恰当运用音色和语气►学会用眼睛说话►学会点头和微笑►注意您的手势►注意身体其他部位的姿势有效利用肢体语言进行沟通要做到：利用肢体语言进行沟通LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14①您正在参加一次商务谈判，在这次谈判中，您希望就几个方面的条款得到对方的妥协和配合，您将采用哪种握手姿势？②作为组织代表正在和合作单位的业务代表进行商务会谈，您会采用哪种握手姿势？③您在与上司进行交谈，他主要是向您传达一些上级的指示和决定，您会采用哪种握手姿势？ABC实践练习LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14控制激励表达情绪提供信息沟通的功能LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14编码解码信息信息信息信息接收者发送者信道信息沟通过程模式图编码——“怎么说”解码——“如何听”沟通的过程及其原理LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14沟通过程中的三种必备行为：说、听、问传送者接收者信息反馈听（接收）问（反馈）说（发送）沟通的过程及其原理LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14沟通过程中的常见障碍LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14LANZHOUUNIVEISITYMBACopyright©2009FuweiningLANZHOUUNIVEISITYMBACopyright©2009FuweiningLANZHOUUNIVEISITYMBACopyright©2009FuweiningLANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14■主体障碍（如个性、心理认知）■内容障碍（如信息、角色）■媒介障碍（如语言、语义、生活习惯）■环境障碍（如社会习俗、物理环境）沟通过程中的常见障碍LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14►做好沟通前的准备工作►确认对方的需求►正确阐述自己的观点►恰当处理双方的异议►达成一致协议►双方共同实施有效沟通的基本步骤LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14►换位思考所谓“换位思考”，是指在管理过程中主客体双方在发生矛盾时，能站在对方的立场上思考问题。沟通的核心技能LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14►积极聆听聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。“聽”沟通的核心技能LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14积极聆听的技巧□倾听回应□提示问题□重复内容□归纳总结□表达感受沟通的核心技能LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14请您在下面6个选项中选出您认为正确的几项:()A.先聆听,后发言B.边倾听边发言C.用耳朵倾听D.用全身倾听E.倾听效果的好坏在于对方的表达清楚与否F.倾听效果的好坏取决于您是否按照恰当的步骤进行了倾听实践练习LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14一个例子：赵东升是上海电视台的一名记者。在他刚开始做记者时，曾采访过一名华裔英国女运动员。了解到她的老家在北京，在采访时赵东升连续问道；“您父亲是北京人吗？”“您这次打算去北京吗？”“您准备再见一见在北京的亲戚吗？”面对记者提出的一连串问题，运动员只简单的回答“Yes”或“No”。本来一次很好的采访机会，赵东升却没能问到更多的信息。沟通的核心技能LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14►有效发问发问的种类有：封闭式问题开放式问题沟通的核心技能LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14封闭式问题的特点：◎有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息；◎有利于人们以问题来控制谈话内容；◎更节省时间；◎可能会错过更重要的资料；◎会抑制开放的讨论。沟通的核心技能LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14开放式问题的特点：◎鼓励交流更多的心得；◎更深入了解人或问题的复杂性；◎使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间；◎太多的资讯会使问题失去特点、优先顺序或关联性。沟通的核心技能LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14恰当的与上级沟通需要做到：◎倾听上级的命令◎做好请示、汇报◎正确处理与上级的矛盾冲突如何与上级沟通LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14LANZHOUUNIVERSITY【实践练习】以说服领导为例，请如实填写下表，测试一下你与领导沟通的能力：说服领导的技巧一贯如此（3分）经常如此（2分）很少如此（1分）能自始至终保持自信的微笑，并且音量适中善于选择领导心情愉悦、精力充沛时的谈话时机已经准备好了详细的资料和数据以佐证你的方案对上级将会提出的各种问题胸有成竹语言简明扼要，重点突出和上级交谈时亲切友善，能充分尊重上级的权威LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14实践练习（参考答案）（1）14-18分：能在工作中自觉的运用沟通技巧，您是一个非常受欢迎的人，您的上级很赏识你。（2）7-13分：您已经掌握了很多沟通技巧，并已经尝试着在工作中运用。你的上级认为你是一个很有潜力的人，但还需不断加紧努力。（3）0-6分：你应该抓紧时间学习一下和上级的沟通技巧了，因为你现在和上级的关系不融洽。适当地改善沟通技巧，可以帮助你充分发挥自己的才能，去争取更为广阔的发展空间。LANZHOUUNIVERSITYFUWEININGCopyright©2010FuWeining2019/9/14恰当的与下级沟通需要做到：◎正确的传达命令◎善于倾听下属的意见◎善于赞扬下属◎恰当地批评下属如何与下属沟通