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第五讲—跨文化沟通案例：教授的鞋子跨文化沟通的能力文化、差异和冲突东西方在价值和权力观上的比较跨文化沟通的能力得培养跨文化沟通技巧CustomofThailand泰国是一个礼仪之邦，被誉为“微笑的国度”。泰国人性情温和，待人热情，有礼貌。泰国人见面时通常双手合十于胸前，互致问候。合十后可不再握手。随着社会的发展，在外交和一些正式场合，泰国人也按国际习惯握手致意。常人不能与僧侣握手。头被泰国人认为是最神圣的部位，忌讳别人触摸。忌用左手传递东西、接拿物品。座时忌翘二郎腿。谈话时，忌用手指指对方。到寺庙拜佛或参观时，须衣冠整洁，脱鞋。跨文化沟通全球经济一体化的商务环境1、市场的一体化(integration)2、劳动力的多元化(diverse)3、政治环境的复杂化(complicated)跨文化沟通ThewholeworldhasbecomeaGlobalVillage…地球村:国际新闻电子邮件赴国外旅游这世界正在缩小，我们的世界成为了一个地球村。简言之，时间和距离已经不再像以前一样阻碍跨文化的交流了。现代人有很大的流动性，组织方向和结构也反应了这一流动性。跨文化沟通ThewholeworldhasbecomeaGlobalVillage…地球村:流动性政治和经济的相互依赖性通信技术如果说过去缺少催化剂来提高我们的沟通能力，那么现在我们拥有了这种催化剂。新技术使我们与另一世界的人的沟通变得很容易，我们需要学会如何与他们进行沟通。外部沟通技能“网络化”、“全球化”、“一体化”、“地球村”–整个世界将成为一个“大家庭”这个大家庭内成员之间的沟通就成为日常生活中不可缺少的一部分。这个大家庭内成员之间由于在语言、文化、背景、年龄、生活方式等等各方面存在着相当大的差别，要学会与不同的“家庭成员”打交道可不是件轻松的事。无论是个体之间、个体与组织之间、还是组织与组织之间，经常发生由于对对方的文化不了解而出现的沟通障碍。跨文化沟通的含义和范围跨文化沟通广义：凡是不同文化特征的成员之间、组织之间的沟通都属于该范围。跨文化沟通狭义：所谓的跨文化沟通，往往是指狭义的专门针对跨国沟通的行为，因为跨国沟通的行为往往是最敏感的，也是最复杂的。跨文化沟通范围从国际范围看，由于相互打交道的人在国别、性别、语言、种族等问题存在着很大差异，为了成功地实现沟通，就得去重视和学习不同国家的语言、文化、习俗等，考虑不同个体和组织的文化背景，避免由于文化的不同而导致沟通中的冲突。中国入世，全球化浪潮向中国企业汹涌而来。国际商务甚至是全球化经营，成为中国众多企业排兵布阵的战略出发点。打好这场战事，需要许多精通“国际化战法”的“将军”。无可争议，全球化已经成为世界各国企业关注和竞争的焦点。面对势头凶猛的全球化浪潮，作为企业管理者应该如何应对呢？很重要的一点是要积极培养国际化人才，而国际化人才最基本的素质是跨文化沟通能力。何为跨文化沟通能力呢？简单地说，就是能与来自不同文化背景的人有效交往的能力，能在不同文化背景中工作就像在自己的国家工作一样，具有超越他们本民族文化的能力。沟通和跨文化沟通能力1.如何了解沟通2.语言沟通3.非语言沟通4.沟通的特点5.文化的差异与沟通6.跨文化沟通能力的培养事实上，许多世界知名的企业管理者都将这种沟通能力看作是他们取得成功的关键。最近,诺基亚公司（Nokia）行政总裁JormaOllila在谈到行政总裁应具备的最重要能力时,认为是有效沟通和管理人的能力。爱立信公司（Ericsson）行政总裁KurtHellstrom也有相似的看法。我们不难看出，他们是何等地认同跨文化沟通能力在管理工作中的重要性。在管理概念里,沟通能力属于领导力的范畴。沟通能力包括了解自己和他人的能力、激励他人能力、说服能力、号召力、团队精神等等,是软技能。在西方，跨文化沟通已成为一门跨领域的新学科，也是世界一流国际商学院的必修课。在国际商务交往中，仅仅懂得外语是不够的，还要了解不同文化之间的差异，接受与自己不同的价值观和行为规范。成功的国际化人才应该做到在任何文化环境中能够游刃有余。文化源远流长，包罗万象，无处不在，很难有统一的定义。根据世界著名跨文化与管理专家GeertHofstede的定义，文化是一个人群的成员赖以区别于另一人群成员的共同思维方式，文化包括价值体系，价值观是文化的基石。为了让人们更好地了解文化，Hofstede把文化比喻成一个洋葱，有很多层。最外表的一层称象征物(Symbols)，如服装、语言、建筑物等等，人的肉眼能够很容易看见；第二层是英雄人物性格(Heroes),在一种文化里，人们所崇拜英雄的性格多多少少代表了此文化里大多数人的性格，因此,了解英雄的性格,很大程度上也就了解英雄所在文化的民族性格；第三层是礼仪(Rituals)，礼仪是每种文化里对待人和自然的独特表示方式，如中国文化中，主要场合吃饭时的位置安排，很有讲究，又比如日本人的鞠躬和进门脱鞋；最里面的一层是价值(Values)，指人们相信什么是真、善、美的抽象观念，也是文化中最深邃，最难理解的部分。各国价值观和准则的差异，造成各国人们的思维方式和行为规范的不同。在国际商务中，这些差异很容易导致交往双方的误解。公司经理人由于不了解其它文化，造成了不胜枚举的笑话和大错特错的事例。美国著名国际商务学者DavidRicks，把许多大公司在国际商务中由于对它国文化不了解而酿成失败的事例编成《国际商务误区》（InternationalBusinessBlunders）一书，这些失败和教训大部分都是因为公司高层管理人员不了解其他国家的文化和具体国情造成的。目前，类似的失败事例还在不断发生。既然跨文化沟通能力如此重要，那么公司的管理者应该如何培养这种能力呢？从世界各大公司的实践中，我们发现许多可行的方法：不同文化背景的经理人体验工作和相互学习为了提高跨文化管理能力，许多公司将经理人派到海外工作或者学习，让他们亲身体验不同文化的冲击，或者把他们留在自己的国家，与来自不同文化背景的人相处，外加一些跨文化知识和理论的培训。例如，日本富士通公司（Fujitsu）为了开拓国际市场，早在1975年就在美国檀香山设立培训中心，开设跨文化沟通课程，培训国际人才。现在，该公司为期四个月的跨文化管理课程（InterculturalManagementProgram，ICMP）除了用于培训本公司的人员，还被用于其它公司和国家跨文化管理人才的培训。韩国三星公司（Samsung）每年都会派出有潜力的年轻经理到其它国家学习，学习计划由学员自己安排。但是公司提出一些要求，例如学员不能坐飞机，不能住高级宾馆，除了提高语言能力外，还要深入了解所在国家的文化和风土人情等等。通过这样的方法，三星公司培养了大批谙熟其它国家市场和文化的国际人才。设立全球服务项目。例如，可口可乐公司（Coca-Cola）成立全球服务项目，这个项目由500位中高级管理人员组成，每年约有200人调动工作岗位。这些人一方面为公司的全球发展做出贡献，另一方面，可以提高自己的国际管理经验。这个项目的最终目的之一，是建设一个具有国际头脑的高层经理团，公司的高层管理人员将从这些人中进行选拔。高露洁公司（Colgate-Palmolive）从1987年开始，就设立了全球性强化培训项目，这个项目的成员是美国的商学院MBA毕业生，他们至少会讲一门外语，并且在国外生活过，他们中有很大一部分是外国公民。受训者要在美国培训24个月。在每项为期三个月的培训中，他们除了学习商务和产品外，还要参加语言和跨文化知识教育。项目成员完成项目培训后，被派到世界各地担任助理产品经理。许多著名的跨国公司都设立类似的特殊项目来培养高级国际人才，如花旗银行（CitiBank）的全球管理人才项目（GlobalManagementAssociateProgram），渣打银行（StandardCharteredBank）的国际毕业生项目（InternationalGraduateProgram）。设立企业学院大部分跨国公司都在内部设立企业学院，培训国际人才，如摩托罗拉大学、西门子大学、台湾宏基的Aspire学院等等。在这些企业学院中，最有名的要数通用电气公司（GE）的Crotonville管理学院，通用电器前行政总裁JackWelch每月都要花两天时间亲自到Crotonville给他的经理们讲课，十几年风雨无阻，Crotonville成为通用电气全球发展的引擎。跨文化沟通案例：阿岚左想右想，想不通这件事她哪里做得不对。员工的父亲过世，本身就不是好消息，为什么要告诉所有人？员工父亲过世是员工的家事，她有什么权利通知公司所有的人？员工的私事，为什么要以公示的形式通知所有的人？阿岚一肚子的问号。可是，事后，备感委屈的阿岚还不得不对比利时老板saysorry。跨文化沟通阿岚没料到，这外国人和中国人一样，也是新官上任“三把火”。比利时老板“初来乍到”，自然要把他对员工的体贴、关怀好好宣传一番。只是他不知道这把“火”烧过了头，烧错了地方，不该拿员工父亲过世来做文章。外国人和中国人对死亡的理解很不一样，也不像中国人那样忌讳提到死亡。所以，阿岚无法理解，比利时老板为何要她把员工父亲过世的消息告诉所有员工。而她的老板也无法体会阿岚违背他的良苦用心。跨文化沟通规范。一个团队认为什么是正常的，什么是不正常的。在你们的文化里，一夫一妻制是正常的吗?抚养一个30岁以下的孩子是正常的吗?在你们的文化里，如果你的叔叔45岁还未婚，他认为自己很特别还是很正常职责。社会中特定人物的责任是什么?比如，丈夫、长子或社区教育者的职责是什么7信仰体系。某个团体信仰一神论吗?相信死后的生命吗?相信这个世界属于上帝，因此没有人真正拥有这个世界吗?价值观。某个团体认为教育比财富更有价值吗?一个高中运动员会比考试获得好成绩的学生更受尊敬吗?法律。在某个团体中，触犯后会受政府或政府体系惩罚的法律有哪些?CaseAnalysis(2)AnArabnamedAhmeddecidedtotestpeople’swisdomwithhisfables:“Imaginethatyou,yourmother,yourwife,andyourchildareinaboat,anditcapsizes.Youcansaveyourselfandonlyoneoftheremainingthree.Whomwillyousave?Solution:“Yousee”,hesaid,“youcanhavemorethanonewifeinalifetime,youcanhavemorethanonechild,butyouhaveonlyonemother.Youmustsaveyourmother!”Case:Twoculturesclashedhere,twodistinctlydifferentvaluesystem;therefore,twodifferentcriteria,differentdecisions,anddifferentsolutions.Man’svaluesystem,hispriorities,guidehisbehaviorasmanifestedinproblemsolvinganddecisionmaking.Twopeople,mayarriveatdifferentsolutions,theirbehaviorisdifferent.Solution:America:60%wouldsavethechild.40%wouldsavethewife._____________________________________________MorethanhalfwouldsavethechildLessthanhalfwouldsavethewife.Onewouldsavehismother.OtherSolution:Mostpeoplereactedasifitwasnaturaltosav