第六章护理工作中的人际沟通

第六章护理工作中的人际沟通一、护理人际关系的概念护理人际关系：是以护士这个特殊的社会群体为中心，围绕临床护理、卫生保健实践展开的，与病人和病人亲属、医生、其他护理人员等医院和社会人群因服务或工作关系而建立起来的相互联系。护理人际关系的对象范围：1、病人与家属；2、护理同行；3、其他医务人员；4、医疗技术人员；5、院内管理人员。护理人际关系特点：专业性。护理人际关系目的：解决特定的医疗护理问题；完成特定的专业任务。第一节护理人际沟通概述二、护理人际关系的伦理道德规范（也是做人的原则）（一）同情体贴，热情负责有颗“仁爱之心”。爱父母最难做到的是“给好脸色”（二）尊重人格，平等待人最难的是尊重对手（三）诚实谦让，文明礼貌职业形象，“窗口单位”的特点（四）竭诚服务，不谋私利最高境界，以病人利益为重（五）实事求是，不弄虚作假最易做到，也是最易忽视的（六）恪守信誉，保守秘密保守自己的秘密容易，保守他人秘密难。一个没有信誉的人可凭什么活着？19:46【案例】护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保肝药来，患者认为自己的病已经好了，便来问护士小李要不要用这些保肝药。小李说：“你用不用关我什么事。”患者说：“你说话咋这么难听啊！”小李也气呼呼地说：“什么话好听？唱歌好听，唱给你听？”患者当时气得脸色发白，回到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化。我们知道护士小李这样做肯定是不对的，患者需要的是人与人中之间的尊重和理解，需要的是关注他们的病痛，尊重他们的人格，诚心诚意地帮他们解决健康问题。在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才能与患者建立良好的护患关系呢？19:46第二节护理人员与患者之间的人际沟通19:46一、角色理论概述（一）角色概念角色：处于一定社会地位的个体或群体，在实现与其地位相联系的权利与义务的过程中，所表现出的符合社会期望的模式化行为。（二）角色特性1、角色之间互相依存；2、角色行为由个体完成（三）角色转变随年龄、身份、地位而改变角色理论二、病人角色（一）病人病人：患有疾病、忍受疾病痛苦的人。（二）病人的一般心理活动1、抑郁2、焦虑3、怀疑4、孤独感5、被动依赖6、否认7、同病相怜8、侥幸（三）病人的权利和义务P24略自学三、护士角色（一）现代护士的专业角色1、照顾者2、管理者3、教育者4、病人权益的保护者5、协调者6、示范者7、咨询者8、研究者9、改革者和创业者一、护患关系的性质与特点护患关系：指护士与病人通过特定的护理服务与接受护理服务而形成的人际关系，是护理实践活动中最主要的一种专业性人际关系。基本内容：1、技术性关系——医疗、护理、康复技术。2、非技术性关系——道德、利益、法律、价值等关系。护士与病人的关系沟通二护理关系的特征（一）帮助与被帮助的关系（二）具有相互作用（三）实质——满足病人的需要（四）双方的相互影响是不对等的——主要是护士影响病人（五）护士是主要责任承担者三、护患关系的模式（一）主动-被动型特点：“护士为病人做什么”模式原型：“父母—婴儿”适用：意识障碍、婴儿、危重病人、智障者、精神病病人、急救（二）指导-合作型特点：“护士告诉病人应做什么和怎么做”模式原型：“父母—儿童”适用：一般病人、急性病人。骨折、分娩、外伤、术后。（三）共同参与型特点：护士协助病人自我护理。模式原型：“成人—成人”适用：慢性病人、有文化者。【案例】患者老王因患膀胱癌住进泌尿科，病痛与陌生的环境使他焦虑不安。责任护士小张主动对他说：“你好，我是你的责任护士小张。如你有什么事，请找我，我会尽力帮助你。”安置好床位后，小张边说边安慰患者：“我去请医生来看病，然后我陪你四处走走，很快你就会熟悉新的环境了。”接着向他介绍同病室的病友。很快，患者熟悉了环境，减少了心理孤独和不安。老王住院后，病情不见好转。他少言寡语，情绪非常低落。这次，由于介入治疗后化疗反应较重，老王更加不愿说话，干脆卧床不起，也不愿进食。这可急坏了护士小张！她想尽办法开导老王，并掏钱为他买来了面条、稀饭，但屡遭拒绝。尽管患者不理不睬，但小张并没有放弃，轻言细语地劝慰和鼓励，一汤匙一汤匙地为他喂饭，天天不忘陪老王唠叨自家的事。老王终于被感动得流下了热泪。当老王病情好转即将出院时，患者及家属对护士小张的服务非常满意。护士小张向患者交待了出院后的注意事项，患者再次向小张表示谢意后出院。请问：1．护士小张与患者老王的关系属于什么模式？2．护士小张与患者老王的护患关系过程经历了几个阶段？19:46四、护患关系的影响因素（一）角色模糊（二）责任冲突（三）权益差异（四）理解分歧五、护患关系的发展过程（一）初始期——关键期（熟悉期）建立良好的护患关系的关键期（二）工作期——最主要的阶段主要任务：帮助病人解决健康问题，满足病人需要，促进康复。（三）结束期——最融合、最和谐的阶段主要任务：预计可能面临的新问题（生理和心理状态），协助制定对策。当生命的小船颠簸在起伏的波浪中，她会化作轻柔的海风轻轻地吹你走向正常的航程；当生命的脚步徘徊在可怕的沼泽里，它会化作太阳的光影悄悄地烘干你脚下的泥泞。而她，便是无数患者心目中的白衣天使——护士。19:46【案例】一位56岁的老先生，因“完全性小肠梗阻”而住院。当天晚上，医师为这位患者做了急诊手术，手术过程顺利。第二天晨间护理的时候，当护士为患者更换床单时，老先生便问到：“护士，我什么时候可以吃东西？”，“放屁”护士果断地回答道。老先生听到护士竟然无缘无故侮辱自己，感到十分不解，觉得作为患者，询问何时进食完全是符合常情的，这位护士怎么能恶语伤人，一时竟不相信自己的耳朵，但还是强忍不悦，又追问了一句：“不好意思，我们不是学医的不太懂医学专业知识，我想问问我什么时候可以吃东西？”。“放屁！”护士再次毫不犹豫地回答。当时，老先生的气不打一处来，但是考虑到仍然要在医院继续治疗，而不敢得罪护士，无奈仍下了这口气。患者出院后向医院有关部门投诉了这位护士。请分析患者为什么投诉这位护士？影响护患关系的因素有哪些？19:46【案例】发生在护士工作站的一幕•患者乙：王护士，刚刚发药时我不在，我去厕所了。•护士甲：[未抬头看患者，只顾干手头的事。]你没看到我正忙着呢，等着！•一会儿我给你送去。[自言自语：“发药时间到处乱跑，真麻烦！”]•患者乙：[沉默片刻，转身回病房][此后，护士忙于写交班报告，转抄医嘱记录，完全忘了送药之事。]•患者乙：[再次来到护士工作站]王护士，晚上的药怎么还不给我送去！•护士甲：[不耐烦地]等会儿，你没看见我忙到现在？[小声嘟囔：真烦！添什么乱！]•患者乙：我已经等了1个多小时了！你再忙，也不能耽误我吃药啊！•护士甲：你说什么？谁耽误你吃药了？责任弄弄清楚，发药时间你为什么乱窜？•患者乙：我乱窜？你这小护士，怎么这么说话？………。[两人你一句，我一句，越吵越激烈]你知道发生护患冲突的原因吗？假如你是当班护士，你应该怎样对待患者？19:46六、护患关系的冲突及沟通技巧•护患关系的冲突•护患关系冲突的沟通技巧19:46护患关系的冲突期望与现实的冲突休闲与忙碌的冲突需求与满足的冲突外行与内行的冲突伤残与健康的冲突质量与疗效的冲突依赖与独立的冲突偏见与价值的冲突19:46护患关系冲突的沟通技巧求同存异真诚道歉安慰体贴相互协作机智友善转移矛盾换位思考沉着冷静19:46七、促进良好护患关系的沟通方法•加强人文关怀，注重心理交流•全面认识护士的多角色功能•评估患者文化，因人施护•有效指导患者履行角色义务•尊重患者，维护患者的合法权益•规范护理语言，避免理解分歧•特殊情况下的沟通技巧19:46特殊情况下的沟通技巧•与愤怒的患者沟通•与抱怨的患者沟通•与悲哀的患者沟通•与抑郁的患者沟通•与病情危重的患者沟通•与有感觉缺陷的患者沟通19:46【案例】患者小王，患恶性肿瘤住院，是一位未婚女性。其男友特地从家乡赶来探望，并希望在病床旁陪伴一个晚上。值班护士按照医院陪护管理要求，认为没有留陪护的医嘱故未同意，并执意地要患者小曾的男友晚上离开了病房。为此，患者小王及其男友很不理解，并投诉到了医院办公室，对陪护管理制度提出了质疑，认为已患恶性肿瘤的女友希望自己陪在身边陪伴一晚，给患者精神和心理上的安慰，是天经地义的事，不会对病房造成大的影响，站在患者的角度，这点要求不算过分。患者的要求正确吗？我们应如何处理好与患者家属的关系？19:46一、病人亲属的角色特征（一）病人原有家庭角色功能的替代者（二）病人病痛的共同承受者（三）病人的心理支持者（四）病人生活的照顾者（五）病人护理计划制定与实施的参与者二、护士与病人亲属关系的与影响因素（一）角色理解欠缺（二）角色责任模糊（三）角色期望冲突（四）经济压力过重护士与病人亲属的关系沟通三、护士与病人亲属建立良好关系中的作用（一）热情接待病人亲属的探访（二）耐心解释亲属提出的问题（三）主动介绍病人的情况，虚心听取亲属的意见（四）帮助亲属解决家庭困难（五）给予亲属心理支持（六）指导亲属参与病人的护理护理人员与探视者的关系冲突陪护过多与病房规范管理的冲突探视过多与患者休息的冲突违规探视与医疗护理的冲突询问过多与繁忙护理工作的冲突19:46护理人员在与患者家属建立良好关系中的作用•热情接待、主动介绍•评估家庭、取得配合•及时通报、正确反馈•耐心垂询、有效指导19:46一、医护关系沟通医护关系：指医生和护士这两种不同职业的人们在医疗护理活动中形成的相互关系，是护理人际关系中一个重要组成部分。（一）医护关系模式1．主导-从属型——护士从属与医生2．并列-互补型（二）医护关系的影响因素1．角色心理差位2．角色压力过重3．角色理解欠缺4．角色权利争议护士与医院其他工作人员的关系沟通知情者决策者宣传者研究者工作者医19:46工作关系特殊目的性特定时间性特殊环境助人关系19:46【案例】护理人员小李是普外科的责任护士，工作十分繁忙。这天上午她正准备处理医嘱，发现重患者3床的病历不见了。她知道，如不及时处理医嘱，会延误患者的治疗，只好焦急地到处找。来到医生值班室，她看见年轻的许医生正在一本病历上写着什么。小李说：“许医生，这是3床的病历吗？我得用一下。”“噢，不，患者情况有变化，我得记录。”许医生说着，头也不抬地继续写。许医生和护士小李发生冲突的原因是什么？遇到这种情况，你应怎样处理与许医生的关系？19:46协调同事关系创建和谐氛围19:46关爱患者，从真情实感出发，建立一种相互信任、相互理解的沟通氛围。19:46问诊中常用的技巧核实提问清晰易懂适中幽默19:46×∨19:46医护人员内部关系的影响因素护士角色压力过重的影响对护理角色功能理解不够的影响医护自主权争议的影响19:46医护关系的沟通技巧加强沟通、真诚合作主动宣传、避免矛盾相互理解、主动配合坚持原则，适当解释互尊互学、以诚相待19:46二、护际关系沟通（一）护士的交往与矛盾1．护士与护士长的交往心理及矛盾2．护士与实习护生的交往与矛盾3．护士与护理员的交往心理与矛盾4．新老护士之间及青年护士之间的交往与矛盾（二）护际关系沟通策略1．相互理解，建立和谐的人际关系2．相互支持，建立团结协作的工作关系一、治疗性沟通的概念治疗性沟通：指围绕病人健康问题、具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为可以起到治疗的作用，称之。目的：为病人健康服务、满足病人需要。第三节治疗性沟通四、阻碍治疗性沟通的因素1．改变话题2．说教或主观判断3．虚假的或一般性的安慰4．匆忙下结论或提出解决办法5．不适当地隐瞒真情P132略一、护理操作用语的组成（一）操作前解释解释本次操作的目的、病人应做的准备，简要介绍操作方法和在操作过程中病人可能产生的感觉（二）操作中指导指导病人配合的方法，如深呼吸、放松等；使用安慰性语言，转移其注意力；使用鼓励性语言，增强其信心（三）操作后嘱咐询问病人的感觉，观察是否达到预期效果；交代必要的注意事项；同时感谢病人的配合二护理操作用语二、常用护理操作作用语示例（一）体温、脉搏、呼吸、血压的测量（二）口腔护理（三）皮肤过敏试验（四）肌肉注射（五）静脉