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第九章沟通工作沟通的重要性美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。第一节沟通概述一、沟通的含义及要素（一）沟通：是指人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间传递和接受具有某种信息、思想和情感的符号化信息的过程，简言之就是信息交换和互相理解。（二）沟通的六要素1、信源（信息发送者）——信宿（信息接受者）2、信息3、渠道4、反馈5、噪音6、环境1.信源-信宿:信息反馈接收者发送者如何运用有效的沟通技巧克服这些障碍？决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情绪决定何处发送信息地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰决定发送信息的方法面谈纪要、信件或备忘录电话其它形式2.怎样有效的发送信息3.怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？听的层次：听而不闻不做任何努力去聆听假装聆听做出假像聆听选择性的聆听只听你感兴趣的内容专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。4.利用反馈的工具，取得有效的沟通反馈是：是人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强反馈不是：关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示YESNO5.如何给予反馈?明确、具体、提供实例平衡积极的正面的与建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接收者的需求（三）有效沟通的7C原则可信赖性（credibility)一致性(context)内容(content)明确性(clarity)连贯性(consistency)渠道(channel)接受者的接受能力(capabilityaudience)二、沟通的种类按照沟通的对象不同分为：人际沟通组织沟通公众场合沟通跨文化沟通1.人际沟通人际关系气质类型约哈里窗户情商图与人相处之道(1)人际关系人际关系是指在社会活动中，人们相互间所结成的各种关系，也可以说是反映人与人之间心理上的距离。人际关系图我主管朋友同事家人客户供应商促进人际吸引的形式接近性吸引——空间距离近，见面机会多相似性吸引——处事态度相似，感情融合互补性吸引——满足需要，我无换他有报答性吸引——他对你好，报之以桃李仪表性吸引——仪表诱人，第一印象好(2)气质类型图过敏内向外向稳定抑郁质（弱型）胆汁质（不可抑制型）粘液质（安静型）多血质（活泼型）(3)约哈里窗户图自知自不知人知开放区域（自知人亦知）行为、兴趣、嗜好、思想、观点情趣、外貌、职业、家庭以及某些背景材料。应沟通人际交往的效率，努力扩大该区。盲目区域（人知自不知）看不到自己的缺点和优点，做自己不能意识到的事，当事者迷。应从他人处获取自己的信息，努力缩小该区。人不知秘密区域（自知人不知）个人隐私秘密，其范围因人、事、条件而异。应尽力向开放区转化，扩大知心朋友。未知区域（自不知人亦不知）人的潜意识，可以转化成其它三区。应努力挖掘潜在意识，认知自我，缩小未知区。(4)情商图情商EQ智商IQ怀才不遇型春风得意型平庸一生型贵人相助型(5)与人相处之道尊重他人感谢他人的帮助关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心不强加于人，体谅他人谦虚谨慎，戒骄戒躁准确扮演自己的角色保持沟通与交流正确对待他人的成绩2.组织沟通组织沟通，是指组织之间的信息传递。同事关系、部门关系、上司与群众的关系、单位与单位的关系以及个人与单位的关系等都是组织沟通所要探讨的问题。3.公众场合的沟通在公共场合的沟通（publiccommunication）中，发送者和接收者（演说者）向听众发送某种信息（发表演说）。在公共场合的沟通中，渠道比在人际沟通中扩大了。因为听众人数增多，所以声音要更高，手势幅度要更大，演说者也可以利用附加的视觉渠道，如幻灯片、抛物线图等。4.跨文化沟通每个国家、民族都有自己的文化。从沟通的角度来看，文化是指一个国家和民族特有的价值观、道德观和风俗习惯等。文化是人们的行为基础。在世界已经成为一个地球村的今天，我们每个人都要学会与其他文化的民族和个人相处。三、沟通的方式沟通语言非语言书面口头距离方向肢体语言身体接触（一）沟通的方式比例倾听40%交谈35%阅读16%书写9%倾听交谈阅读书写（二）常见到的沟通方式面对面电话传真和信件电子邮件报告四、沟通的四大特点随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的五、秘书沟通的类型(一)从沟通的性质来分可分为公务沟通和私人沟通(二)从沟通的方向来分，可分为纵向沟通和横向沟通。第二节有效沟通一、造成沟通困难的因素有缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听,有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通失去创造力团结合作性差自尊和自信降低产生错误和浪费时间失去热情和活力身心疲惫个人信誉降低家庭不和睦事业受损失无效沟通导致的结果这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！二、有效沟通的基础－如何建立信任？1.如何建立信任善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度2.合作(Collaboration):双方都能够阐明各自所担心的问题。积极并愿意解决问题。共同研究解决问题的方案。对事不对人，不揭短，不指责。达成双赢的目的，大家都获益最多。Assertive果敢的Cooperative合作的Forcing强迫Avoiding回避Collaborating合作Accommodating迁就Compromising折衷ASSERTIVENESSANDCO-OPERATION果敢与合作3.工作关系的建立：个人供应商下属不同部门的不同级别的同事同样部门同样级别的同事客户不同部门的高级别的同事老板关系特点：在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系，但每个人所掌握的信息和权利都是不同的。有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的有些关系的维护是以经济利益为基础的。事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施三、有效沟通的步骤1.沟通前的准备考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？设定自己的目标包括：顶线目标(topline)底线目标(bottomline)现实目标(target)弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？做自己的“SWOT”分析自身优势（Strengths）劣势（Weaknesses）环境机会（Opportunities）威胁（Threats）2.确认对方的需求有效提问：为什么我们要提问?收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时3、阐述观点在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。FeatureAdvantageBenefit属性优势利益坐上去很舒服你看我这沙发，真皮的非常柔软例：在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。Q：“我收入少，没有钱买保险。”A：“正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。”在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。Q：“我这身材穿什么都不好看。”A：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。”4、处理异议4、处理异议在达成协议的时候，要做到以下几个方面：感谢赞美庆祝——要发现别人的支持，表示感谢——对别人的结果表示感谢——愿与合作伙伴、同事分享成功——积极转达外部的反馈意见——对合作者的杰出工作给以回报5、达成协议5、达成协议是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？5、达成协议在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。6、共同实现6、共同实现沟通计划表沟通的目的参与沟通者地点开场白重点沟通进行项目及自己表达的重点项目1项目2项目3结果达成共识点实施差异点下次沟通重点本次沟通重点第三节横向沟通一、横向沟通概述1．横向沟通中可能会遭遇的障碍(1)部门本位主义和员工短视现象。(2)“一叶障目”，对公司组织结构的偏见。(3)性格冲突。(4)猜疑、威胁和恐惧2．横向沟通策略(1)选择针对性的沟通形式。(2)树立“内部客户”的理念。(3)耐心倾听而不是叙述。(4)换位思考。二、秘书与同事关系沟通(一)秘书与同事相理应遵循的原则1.平等原则2.真诚原则3.宽容原则4.知人知言原则5.人际互动原则（二）与办公室同事相处的五大忌讳1、切忌拉小圈子，互散小道消息2、忌情绪不佳，牢骚满腹3、切忌趋炎附势，攀龙附凤4、切忌逢人诉苦5、切忌故作姿态，举止特异（三）与同事进行沟通的技巧1．千方百计去了解同事。2．学会自省和换位思考。3．工作要低调一点。4．学会大方。5．学会真诚地赞美同事。6．学会与同事保持一定距离。7．与同事相处要讲文明礼貌。8．在单位工作，要少说多做。9．要知道感恩。10.在单位里,要做事抢先,做人低调。11.严格遵守单位的工作制度和工作时间。12．信守自己对别人的承诺。13．工作中要敢于揽过。14．千万避免与同事对立。15.不是所有的场所都可以实话实说。16.做人要谦虚。17．正确面对别人的嫉妒。18.不要急于融入到其中哪个圈子里去。19.正确处理与异性同事的关系.20．学会尊重老同事。21．如果你带领一个团队，在总结工作时要把问题教训不足都揽在自己身上，把成绩功劳多记在下属身上。22．不忘幽默。三、秘书与职能部门的关系沟通（一）与职能部门搞好关系1．强化部门观念。2．加强沟通，平等相处。（二）协调好各职能部门之间的关系1.协调部门之间关系的方法2.协调部门之间关系的要求应特别注意以下两点：(1)工作开展之后，秘书还要及时了解进度，以免因某一部门不能按时完成而影响整个工作。(2)牵头颇有学问，须张弛有度。四、秘书与协作单位的关系沟通（一）协作单位的关系（二）秘书人员如何处好与协作单位关系1．立足“互利互惠，建立稳固合作关系。”这一原则2．互相帮助，保持融洽的伙伴关系。3．交流信息，及时通报双方非保密情况。第四节纵向沟通一、纵向沟通概述纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中，从上至下进行下行沟通是纵向沟通的主体，而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。（一）纵向沟通可能遇到的障碍1．接收者沟通技能上的障碍。2．沟通各方心理活动引起的障碍。3．不善聆听。4．草率评判。5．语义表达和理解方面的歧义。（二）纵向沟通策略1．下行沟通策略（1）制定沟通计划。（2）减少沟通环节，提高沟通效率。（3）“去繁从简”，减轻沟通任务。（4）言简意赅，提倡简约的沟通。（5）运用反馈，鼓励接受者对信息进行评价。（6）多介质组合，比如，书面形式与电话相结合。2．上