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第七讲非语言沟通主要内容非语言的种类非语言的功能非语言运用技能技巧非语言基本含义3V信息分布•视觉(Visual)•声音(Vocal)•语言(Verbal)55%视觉38%声音7%语言非语言与语言的关系重复(手指方向)矛盾(“我不生气”)代替(上司垂头丧气)强调(“你干得不错”)非语言包括形体语言脸部表情目光手势和姿势外表特征声音空间触摸五种最具影响的建立融洽关系的非语言行为微笑触摸肯定的点头即时行为目光注视脸部表情的功能表露情感区分你我欺骗的脸眼神的沟通作用专注作用(瞳孔放大,表明兴趣)说服作用(真诚可信)亲和作用(热情友好)强力作用(实权在握,目光有力)目光接触应注意避免凝视目光的适当移动太短——高傲自大太长——盛气凌人手势与姿势说说以下手势或姿势所隐含的意思。轻轻地、缓慢地搓手咬铅笔头或其他物品身体前倾或直接面对演讲者往椅子后背靠手或手指放在嘴前两臂在胸前交差点头深深地叹气用手指指点点拿着东西指指点点耸肩形体语言的主要功能态度信息心理信息情绪信息相关信息形体暗示辨析喜欢与不喜欢自信与不自信有权与无权喜欢不期而遇时有向前的倾向身体和头直接面对对方开放的形体姿态肯定性的点头活泼的动作减少个人距离适当的放松接触保持目光接触微笑短时间的目光接触白眼不高兴的面部表情相对较少的动作身体僵硬神情冷漠，漠不关心封闭的形体姿态身体紧张不喜欢自信放松的形体语言身体前倾手势坚定但不夸张保持目光接触但不盯着看声音清晰明亮适度触摸紧张的形体语言不合时宜的微笑驼着背用手捂着嘴木头姿势不断地清着嗓子游离的目光不自信有权放松的姿势昂首直立的身姿果断有力的手势持续而又直接的凝视相对夸张的动作适当的瞪眼适时的打断适当地接近别人身体紧张过度微笑别人发言时一直注意不直接看别人频繁地向下看很早到场坐在会议桌的最后经常移动脚分散注意力僵硬的动作无权人类学家爱德华.T.豪尔将空间距离分为四种：亲密区：18英寸以内，适合进行较敏感的沟通。私人区：18英寸－4英尺，适合于朋友交谈。社交区：4英尺－12英尺，适合于一般商务及社交上的来往。公共区：12英尺－25英尺，是人们管不到，也是可以不理会的地方。空间沟通四种距离圈公共社交私人亲密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上触摸的功能鼓励功能（“大胆地去干，我支持你！”）权力功能（上下级、师生）从属功能（父女、母子）触摸的正确运用适当的触摸以建立良好的关系触摸手背、前臂或上背触摸的平等性注意文化差异外表特征脸部特征身体特征衣着打扮化妆品的运用声音的沟通作用情感作用印象作用调节作用非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感下面列出一些体态语的基本意义说话时捂上嘴。（说话没把握或撒谎）摇晃一只脚。（厌烦）把铅笔等物放到嘴里。（需要更多的信息，焦虑）没有眼神的沟通。（试图隐瞒什么）脚置于朝着门的方向。（准备离开）擦鼻子。（反对别人所说的话）揉眼睛或捏耳朵。（疑惑）触摸耳朵。（准备打断别人）手触喉部。（需要加以重申）紧握双手。（焦虑）握紧拳头。（意志坚决、愤怒）手指头指着别人。（谴责、惩刑）坐在椅子的边侧。（随时准备行动）坐在椅子上往前移。（以示赞同）双臂交叉置于胸前。（不乐意）衬衣纽扣松开，手臂和小腿均不交叉。（开放）小腿在椅子上晃动。（不在乎）背着身坐在椅子上。（支配性）背着双手。（优越感）脚踝交叉。（收回）搓手。（有所期待）手指扣击腰带或裤子。（一切在握）无意识的清嗓子。（担心、忧虑）有意识的清嗓子。（轻责、训诫）双手紧合指向天花板。（充满信心和骄傲）一只手在上，另一只手在下置于大腿前部。（十分自信）坐时架二郎腿。（舒适、无所虑）女性通过显示自己来传递性信号——触摸头发、玩弄顶链、抚弄她们的腿部、交叉或放开腿部来表现。男性显示自己则通过诸如拉扯领带、提提袜子或裤子或者有意察看一下指尖。一个人有太多如下的体态行为时可被认为是在撒谎：眨眼过于频繁、说话时掩嘴、用舌头润湿嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽动作、冒虚汗和频繁地耸肩。读懂你上司的体态语言上司说话时，不看着你，这是个坏迹象，他想用不重视来惩罚你，说明他不想评价你；上司从上到下看了你一眼，则表明其优势和支配，还意味着自负；上司久久不眨眼盯着你看，表明他想知道更多情况；上司友好地、坦率地看着你，甚至偶而眨眨眼睛，则表明他同情你，对你评价比较高或他想鼓励你，甚至准备请求你原谅他的过错；上司用锐利的眼光目不转睛地盯着你，则表明他在显示自己的权力和优势；上司只偶尔看你，并且当他的目光与你相遇后即马上躲避，这种情形连续发生几次，表明面对你，这位上司缺乏自信心。双手合拢，从上往下压，表明上司想使其内心平静下来；双手叉腰，双肘向外，这是古典体态语，象征着命令式，同时也意味着在与人接触中，他是支配者；当上司舒适地向后靠，双手交叉在脑后，双肘向外，这是自负的表现；当上司伸出食指，则表明他是支配者，有进攻性；当上司的双手平静地放在背后时，则表明他具有优越性；当上司拍拍你的肩后部时，表明他真诚地赞许你；如果上司拍拍你的肩前部时，或从上往下拍，则表明上司倨傲而又显示宽容，这些动作表明他是支配者；两个食指并在一起，放在嘴边，其余手指交叉在一起，与两个食指形成了一个锥体，这表明在你讲话前，上司已作好了拒绝的准备；握紧拳头意味着不仅想威胁对方，还要为自己辩护。精神学家认为，手势、表情丰富的领导，是容易冲动、特重感情的人；但如果某人手势做得太夸张，那么他就是个敏于对外界作出反应，容易受别人的影响、很苛求的人，是个软弱的领导人。对于体态语，在表达意义上有一些最基本的规则。但必须注意，单独的体态语在很多时候是毫无意义的。案例分析小王是新上任的经理助理,平时工作主动积极,且效率高,很受上司的器重。那天早晨小王刚上班,电话铃就响了。为了抓紧时间,她边接电话,边整理有关文件。这时,有位姓李的员工来找小王。他看见小王正忙着,就站在桌前等着。只见小王一个电话接着一个电话.最后,他终于等到可以与她说话了。小王头也不抬地问他有什么事,并且一脸的严肃。然而,当他正要回答时,小王又突然想到什么事,与同室的小张交代了几句……这时的老李已是忍无可忍了,他发怒道:难道你们这些领导就是这样对待下属的吗?!说完,他愤然离去…….问题:1.这一案例的问题主要出在谁的身上?为什么?2.如何改进其非语言沟通技巧?3.假如你是小王,你会怎样做?练习首先回忆一下最近在与上司或下属的一次交谈中，你的非语言沟通行为是怎样的？列出哪些是对谈话有利的，哪些是不利的，然后在小组中进行交流。你的非语言沟通行为对谈话有利的对谈话不利的