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商务沟通第八讲自我沟通和压力沟通自我沟通的定义和过程自我沟通与人际沟通的差异自我沟通中的主要障碍自我沟通的策略认识自我行动计划2.12.22.32.42.5Contents自我沟通2.1自我沟通的定义和过程自我沟通即信息发送者和信息接收者为同一行为主体，自行发出信息，自行传递并自我接收和理解的过程编码译码我：主体(主我)与客体(宾我)的统一体沟通渠道(媒介)反馈作出反应2.2自我沟通与人际沟通的差异主客体差异目的差异过程差异媒介差异2.3自我沟通中的主要障碍主要障碍缺乏自我认知人生没有目标疏于理性考虑物质自我社会自我精神自我自身地位能力个性特点价值观和形象等2.4自我沟通的策略2.4自我沟通的策略--自我认知自我认知社会自我精神自我•智慧能力•道德水准•内在素质•地位•名誉•财产•与他人关系物质自我•身体•仪表•家庭以人为镜，获得自我认识自我心理活动分析社会比较，认识、评价自我角色扮演，促进自我知觉发展2.4自我沟通的策略--自我认知组织中的地位可获得的资源组织传统和价值观人际关系网络领导者的利益和偏见沟通渠道竞争者的经营现状文化环境2.4自我沟通的策略--自我认知组织沟通者自我背景测试框架我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理？在现有内外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性？我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何？是否有足够的资源来支持我的目标的实现？我的目标能否得到那些我所希望的合作者的支持?我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突?目标实现的后果如何？能否保证我及组织得到比现在更好的结果？2.4自我沟通的策略--自我认知2.4自我沟通的策略--自我情绪察觉自我情绪察觉Test：通过眼睛识别情绪测试方法：观察本测试所附的图片。图中共有6双眼睛，请将每双眼睛与图片下方的文字匹配，选出能够最恰当地描述出此眼神的词语。将时间控制在尽可能短的限度内。愤怒……含情脉脉……惊讶……高兴……恐惧……焦虑……•记分：对照以下答案，看自己选对了几项。–1愤怒……2焦虑……3惊讶–4含情脉脉……5恐惧……6高兴Test：通过眼睛识别情绪情绪是一种复杂的心理现象。由生理唤起、认知解释、主观感觉和行为表达这四部分组成。2.4自我沟通的策略--自我情绪察觉什么是情绪？情绪轮2.4自我沟通的策略--自我情绪察觉爱懊悔敬畏能力不好不一定会成功,但是情绪管理不好一定不会成功。当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上，那种和谐的关系无形中就被破坏掉了，就好像是被打破的水晶杯子一般，就算接合后也是会有裂缝。所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪。2.4自我沟通的策略--自我情绪察觉情绪对生理的影响微血管收缩，手脚冰冷血糖升高呼吸急促心跳加快肠胃蠕动減慢，消化不良2.4自我沟通的策略--自我情绪察觉负面情绪与健康长期负面情绪（焦虑、悲伤、悲观、紧张、敌意、严重猜疑）的人，罹患气喘、关节炎、头痛、十二指肠溃疡、心脏病等疾病的几率，比其他人高出一倍多。压力下释放出來的荷尔蒙会影响免疫力（抑制免疫细胞的功能）。2.4自我沟通的策略--自我情绪察觉纽约饭店曾有一句名言：“Whenyoucometohotel,pleaselockyouremotionathome”当你来饭店工作时，请将你的情绪锁在家里。在纽约饭店业中很流行一句话是“如果你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方法就是放几个臭脸的柜台。”2.4自我沟通的策略--自我情绪察觉几种检查情绪的方法：（1）是否过分渲染消极一面，不求积极一面。（2）是否总以受苦受难者自居。（3）是否对自己期望过高。（4）有无“斯万高利”效应。（5）有无“滚雪球”效应。（6）有无吝惜赞扬。2.4自我沟通的策略--自我情绪察觉且慢发作舒解压力面对逆境面对心情低潮包容力2.4自我沟通的策略--自我情绪察觉暗示是采取含蓄的方式，如通过语言、行动等刺激手段对他人或自己的心理、行为产生影响，使他人或自己接受某一观念，或按某一方式进行活动。积极暗示消极暗示2.4自我沟通的策略--自我暗示激励（motivation）是指各种与启动、引导与维持生理和心理活动相关的过程。在任何时候，激励过程决定了你在许多选项中会做出怎样的选择，虽然选择并不是总受意识控制的。激励将可被观察的行为和内部状态联系起来；激励可以说明行为的可变性；激励能够解释恶劣环境下的坚忍不拔；动机（激励的一种）将生理合行为联系在一起。2.4自我沟通的策略--自我激励自我激励指的是是自己具有一股内在的动力，向所期盼的目标前进的心理活动过程。2.4自我沟通的策略--自我激励1.加强自制力2.有选择地表达情绪3.使用情绪放松术4.疏离感情状况5.使用适当的情绪调节技巧6.培养沉着冷静的态度（抑制冲动、破坏性情绪、增强耐受性）7.保持头脑清醒，不为诱惑转移目标8.培养优秀的人格（谦逊、仁爱、有毅力）9.换位思考2.4自我沟通的策略--自我调适情绪调节技巧（1）倾诉（2）宣泄（3）自我安慰（4）言语提醒（5）回忆快乐的事情（6）转换环境（7）使用幽默（8）比较推理（9）拖拉法（10）做感兴趣的事（11）看到自身的渺小认知自我•审视自我动机•静心思考自我提升自我•修炼自我意识•善于积极倾听•转换视角，开放心灵超越自我•超越目标和愿景•以自我为目标2.4自我沟通的策略--自我超越2.5认识自我行动计划请三位同学上来用三分钟时间说说自己。压力沟通压力的概述一、什么是压力（一）定义指心理压力。指个体在环境中受到种种刺激因素的影响而产生的一种情绪。它给人以一种焦虑、紧张和重压的感觉。美国一些研究者调查，每年因员工心理压力给美国公司造成的经济损失高达3050亿美元，超过500家大公司税后利润的5倍。（二）压力的作用讨论:你怎么看“有压力才有动力”这句话压力与绩效之间的关系压力与绩效的关系呈倒U字型1、在低压力水平下，员工不可能受到充分的挑战，或有尽努力干得最好的愿望。2、一定限度以内，提高压力会增进绩效。对任何任务都存在最佳压力水平。超过这个水平，绩效开始下降。3、压力过度，员工受到的鼓励、激励和威胁，反而不能发挥最佳水平。管理人员经常希望掌握自己和下属的最佳压力点。但这种资料很难获得。例如，一名员工经常旷工，原因可能是讨厌工作（压力不足），也可能是工作超载（压力过度）。而且这一曲线随条件的变化而变化，也就是说，对于不同的人和不同的任务，曲线是不一样的，在一项特定工作中，对一名员工来说不足的压力，对另一名员工可能正好合适。对一个特定的个体干一项工作最合适的压力可能对于其他工作时就显得太大或太小。压力的来源压力的起因叫压力源。工作中的种种变化，如新技术的引进、工作目标的更改，都可能导致压力。而且，压力是可以相互感染的，即任何由于压力而导致工作差强人意的员工都可能给下属、同事、上司增加压力。一、环境压力源二、组织压力源1、人际关系2、组织结构3、领导者的风格三、工作压力源1、工作负荷:数量多或任务艰巨2、角色压力3、工作特性四、个体压力源1、对环境的感知2、过去的经历3、压力和工作绩效4、个性差异5、员工的沟通能力压力的影响一、对个体的影响二、对群体的影响三、对组织的影响1、服务质量低下2、人员流动频繁3、信誉下降4、形象变差压力的识别一、观察症状1、生理症状在临床上由压力引起的最常见的疾病是高血压和心脏病。其次为失眠、头痛、消化系统紊乱、食欲不振或暴食、脱发等。2、情绪症状1）遭遇冲突，容易激动与好斗2）以往感兴趣的事情如体育、娱乐、社交后动等，现在不再有兴趣3）精力不容易集中，记忆力下降，遇事犹豫不决4）忧虑、多疑、疲劳、冷漠、有莫名的失落感5）感到自卑，缺乏自信3、行为症状为了逃避压力，有些人沉溺于过量的饮食、吸烟、酗酒及挥霍,回避家人或朋友.4、工作表现1）近来工作大大超出或不如平常2）迟到增加3）缺席增加4）难以决策5）不小心造成的失误增加6）不能按时完成工作7）忘记使命8、难以与他人相处9、过分注意错误和个人失误每个人都会犯错误，除非什么事也不做的人。因此，聪明的管理人员不是注意孤立的事件，而是寻找能够表示压力过多的员工的行为方式。二、测定压力1、环境压力程度的测定环境压力来自组织内部及外部，甚至整个社会大环境。要了解环境压力程度，最可靠的信息来源之一为全国范围的统计数字，如每年的心脏病发病率以及自杀率，而某一时期发生变化的统计数字更能说明问题，因为它们反映了不同时期社会环境的变化情况。心脏病发病率以及自杀率的提高,通常反映了一个国家在某一时期出现了许多重大社会问题,从而导致民众承受的压力增大。可测定的因素包括：1）经济衰退状况2）犯罪率的异常变化3）失业率上升4）辍学人数的上升2、群体压力程度的测定群体压力是指组织中造成士气不振，引起财务和人事问题的压力。公司以及其他群体所遭受的压力程度可根据一些影响因素作定量测定。1）旷工率的变化2）客户对产品质量投诉的变化3）工伤事故发生频率4）对工作引发疾病的投诉次数3、个体压力程度的测定1）失眠多梦2）痉挛、头疼等3）饮食习惯的变化4）吸烟、酗酒，甚至吸毒总之，过度的压力在许多方面都会造成不良的后果，我们应采取有效策略防止过度压力的产生。学会识别压力是实施有效策略的前提，但要真正地消除或控制压力的负面影响，还需进行周密的设计。缓解压力的沟通策略一、个体沟通个体沟通是通过或识别自己感知的和经历的压力，正确地认识并分析压力产生的原因，从而有的放矢地采取积极的措施消除或控制压力所带来的消极影响，也就是进行积极的自我沟通。1、积极思维以乐观向上的精神去积极思维，以积极思维的方式去营造安静、低压力的工作环境。2、设置合适目标3、保持平和心态建立内心平衡与控制怒气很有关系。莫生气人生就像一场戏因为有缘才相聚相扶到老不容易是否更该去珍惜为了小事发脾气回头想想又何必别人生气我不气气出病来无人替我若气死谁如意况且伤神又费力邻居亲朋不要比儿孙琐事由他去吃苦享乐在一起神仙羡慕好伴侣健康财富莫生气很少有专家系统地研究心理状态对健康的影响，不过，美国生理学家爱尔马曾做过实验：把一支支玻璃管插在正好是零摄氏度的冰水混合容器里，然后收集人们在不同情绪状态下的“气水”，描绘出了人生气的“心理地图”。实验发现，当人们心平气和时，呼出的冷凝气水澄清无色不含杂质；生气时则有紫色沉淀。爱尔马把人在生气时呼出的“生气水”注射到大白鼠身上，几分钟后大白鼠就死了。由此分析，人生气时的生理反应十分强烈，分泌物比任何时候都复杂，且更具毒性。因此，爱生气的人很难健康，更难长寿。然而在现实生活中，人生不能处处是阳光，时时有花香。“家家都有本难念的经”，一旦失落感占据上风，主宰情绪，就会削弱生理机能，使各种致病因子（包括生物、化学、气候等）肆虐，损害身体健康。据资料显示，因压力造成情绪紧张而致病的约占71％，而80－90％的工伤事故与压力有关。我国古籍《黄帝内经·素问》中指出“百病生于气”。现医学研究证实，随着社会的进步、物质生活的积累与发展，人们的感情释放之古代人有极大的不同。在远古时代，人们只求温饱，并无奢望，感情释放是无保留的。现代人讲究生活质量和生活品位，注重外部形体容颜乃至手中权力等多方辐射影响。斯文中蕴藏抑郁、沉默中执拗追求，平静中升腾激动，热烈中包裹痛苦，自若中浸润焦虑等等。而这些往往容易导致心理损伤，引发病理性疾病，如胃及二十肠溃疡、高血压、心肌梗塞、脑溢血、失眠、头痛及癌症等。当心理疲惫时，你不应单纯在药物治疗上做文章，而应加强心理支撑、养护和保健。实在气闷时，不妨采取适度的“感情发泄”，甚至可哭笑一番，或去找心理医生讲出自己的心态，求得精神上的解脱。德国学者里奇说过：“压力太小缩短寿命与压力太大的害处相同。”要想做到完全不生气，是不可能的，历史上一些