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有效沟通技巧2012-08-10目录认识职场沟通1职业性格及沟通风格分析分析2有效的沟通技巧3如何解决冲突4认识职场沟通所谓“沟通”，是指为达到目标，利用人际的或非人际的通路（媒介），表达某种有意地互换想法、意见、信息、指令等的过程意义：在透过人与人之间意见、理念与信息相互传达的过程，达成被彼此充分理解、交换信息、和分享信息的目的专业知识人际技巧沟通技巧组织人员就像是认得骨干，组织沟通则是人类的血液。如果血液不通，人体就会瘫痪；如果组织缺乏沟通，则整个组织运作将会陷入停顿状态。沟通在职场中的重要性常见的沟通障碍有预设立场或成见固执己见，且自说自话专业术语太多个性急躁，没有适当倾听对人不对事，做人身攻击虽然一片好意但出言不逊不管对方状况，只顾自己需要不认同对方想法表达内容模棱两可情绪性字眼阻碍沟通进行成年人沟通特性简化听进来的信息只听自己想听的乔哈里-窗沟通模型自己了解自己不了解别人了解别人不了解未知区域公开区盲区隐藏区封闭区乔哈里-窗沟通模型目录认识职场沟通1职业性格及沟通风格分析分析2有效的沟通技巧3如何解决冲突4职业性格类型被动间接完美型和平型活跃型力量型他向开放己向谨慎主动直接认识沟通风格果断力和回应力是了解他人的两把钥匙12行为的果断力（行动力）：一个人外在行为所表现出来的强硬与明朗的程度行为的响应力（反应力）：一个人表现出来的情绪化反应，或控制情绪的程度•小心翼翼•动作迟缓•说话柔和、小声•比较畏缩•表示意见时会询问、试探•避免正面冲突•请教别人•避免高危险事物•不催促别人•较少eyecontact•行动迅速•话多。大声•用于表示意见•姿态较前倾•较多使用命令、指挥语气•不怕冲突•告诉别人该如何做•愿承担风险•施压力使人做决定•注视对方果断力强弱•少手势•行为拘谨•脸上表情认真、严肃•保守、规矩•穿着正式•控制感情回应力强弱•事实导向•任务•谈论正事•自我约束•做事严谨、不因人而异•手势多、夸张•行为潇洒•脸上表情丰富•好玩•亲切、随和•穿着轻松、流行•让感情流露•Felling导向•人情（关系）•聊天、开玩笑•随兴行事•与人建立关系达到目标目录认识职场沟通1职业性格及沟通风格分析分析2有效的沟通技巧3如何解决冲突4有效沟通要诀+你了解吗？信息发送要清晰考量接收者能力环境因素要配合角色因素要理清设备工具要适当高效沟通7步骤是的！就这么简单！确立目标事前准备对象分析处理差异达成协议共同实施表达观点•不要打断讲话人•设身处地从对方角度来想•努力做到不发火•针对听到的内容，不是讲话者本人•使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等•避免使用情绪性言辞：您应该，绝对……•不要急于下结论•复述、引导•提问+善于倾听沟通的漏斗原则你心里想到的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动20%沟通-漏斗+让人讨厌的措辞这样的话，你有没有说过呢？•要求式字眼：你必须，你务必，我坚持，你最好•贬抑性字眼：你失败了、你太笨了、对你很失望•差别待遇式字眼：如果是xxx，这件事绝对不会这样•具有潜在攻击性用语：你们这些新来的，•就不能多用点脑筋吗？•否定式的用语：不能、不行、不可能+口语表达注意事项•身体动作：看目标、看适切与否•表情应用：看主题、看对象、亲和力判断•声调变化：影响力、吸引力•适当停顿：加深印象•用词效果：但是--同时、而且•善用证据：数字化最好•口齿清晰：注意语速•逻辑结构：要事先规划•文化习惯：要事先调研+善用提问引导沟通Now，你可以试着问一些问题了？•发问有许多好处，并带来解决问题转机的力量•发问刺激思考•问题带来信息•发问鼓励支持多谈多说•人们比较相信自己所说的•发问的人可以控制场面•发问表示你care+两种提问技巧的应用开放式（探索性）问句引导对方多说话多用于想了解对方真正的想法时例子：这次比赛下来，您有什么想法？封闭式问句╳引导对方的思考方向╳多用于想诱导对方作出决定时╳例子：对于本次比赛没有获得金牌，你遗憾么？三明治法则•肯定人•建议事（用同时，不用但是）•支持人沟通成效评估5阶段听者说者听到了么？知道了么？懂了么？接受了么？做了么？反馈检查总结：如何有效沟通•开放的心态、空杯心态•团队思想，小我、无我•相互了解、熟悉•控制情绪、疏导情绪•目的明确、学会倾听、积极反馈•客观表达、注意措辞•用好工具•善于表扬目录认识职场沟通1职业性格及沟通风格分析分析2有效的沟通技巧3如何解决冲突4冲突定义+冲突的原因冲突是指两个以上互相关联的个体，因为行为互动中导致不和谐的情形。•利益冲突•价值判断冲突•人间关系冲突•情绪冲突•资源、信息冲突冲突的处理模式冲突的处理模式•回避：是一种消极的方式，既非合作也不决断，不能解决真正的问题•顺应：搞合作、低决断；常会陷于牺牲自己取悦他人之困境•妥协：一种折衷办法，双方互为让步以求解决•竞争：明显的不合作，输赢明显•合作：搞合作且需决断力；重要的冲突需要用这种方式解决，但较耗时耗力解决冲突的原则•双赢原则：我需要的是什么、他需要的是什么？•同理心•适度的坚持•妥善处理负面情绪•拿出诚意我他\她人生没有彩排，天天都是现场直播奋斗没有句号，时时都在续写逗号职场不分大小，场场都有掌声鲜花32Q&AThankyou！