第六讲人际沟通

1第六讲人际关系与沟通1、什么是沟通？2、人际沟通能力的重要性3、人际沟通的相关理论4、影响人际沟通的主要因素5、如何改善人际沟通能力2一、人际沟通是为了一个特定的目标，凭借语言和肢体语言，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，以获取理解或达成预期目标的过程。3沟通是人的天性，沟通也是艺术。一言能使人笑，一言也会使人跳例：舌头的故事三筛舌头：真实、善意、重要4二、人际沟通能力的重要性影响生活幸福艾德·狄纳和马丁·塞里格曼—两位积极心理学界的领袖人物研究了一些“非常快乐的人”和“不快乐的人”作了比较。在各种因素中，唯一能够区分两种人的因素是是否具有丰富而满意的人际关系。弗朗西斯·培根：亲密关系可以“将我们的快乐加倍，将我们的痛苦减半”亚里斯多德：“没有友谊，就没有幸福。”5石油大王洛克菲勒——假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。6影响工作有效性社会心理学研究表明，人们在生产劳动中大约13%的时间用在人际关系和冲突后的情绪体验上，如果关系冷漠，或关系紧张，则不得不花费更多的时间和精力处理这种关系。7一个人的成功,只有15%是由于他的专业技术,而85%则要靠人际关系和做人处世能力.——戴尔.卡耐基8一项研究曾调查了美国《幸福》杂志排行榜上前500家公司中的6家公司的高层经理，请他们解释：为什么管理者会失败？根据这些，高层主管的回答，最大的原因是沟通技能；美国有个州的创造性领导中心估计，一半以上的经理和30%的高级经理，都在某种程度上存在沟通的困难；9美国很多调查试图弄清哪些技能影响MBA毕业生工作的有效性，调查结果，一致表明：沟通技能是最重要的。当今，对于成功的管理者来说，技术技能是必要的，但不充分。管理者不可能单纯以他们的技术技能获得成功，他们必须具备良好的人际沟通技能。10你的人际关系如何？人际关系自测题11三、人际沟通的相关理论社会交换理论：该理论认为，人类的一切行为都受到奖励或报酬交换的支配，都可以归结为一种交换。人们在社会交换中所结成的社会关系也是一种交换关系。社会交换理论由霍曼斯创立，主要代表人物有布劳、埃默森等。12柏恩的“PAC”理论：这个理论认为，个体的个性是由三种心理状态构成的，这三种心理状态为：“父母”用P表示，这种心理状态是以权威、优越感为标志，爱指使他人；“成人”用A表示，这种心理状态以客观和理智为标志，当在人格成分中占优势时，行为表现为：成熟、理智、客观、冷静、尊重别人；“儿童”用C表示，这种心理状态以服从、感情用事为标志，当在人格成分中占优势时，行为表现为：无主见，怕担责任，感情用事、退缩。因此这个理论又称PAC分析理论该理论主张人际交往中要了解双方的自我状态，然后选用互应或转换式的交往模式，而不是磕碰式的交往模式13互应交往的类型互应沟通是在符合正常人际关系的自然状态下的反应，也是被人所预期的反应。对话1：上级(成人自我状态):这个任务一周能完成吗？下级(成人自我状态):如果没有其它干扰,我想可以。对话2：下级(儿童自我状态):主任,我不太舒服,想请假回去休息。上级(父母自我状态):可以,回去吧,留下的工作明天再做。14磕碰式或交叉式沟通对话3：下级：这次加薪有我的一份吗？（成人自我状态,期望对方以成人自我状态回应）上级：任务都完成不好，还谈什么加薪？（父母自我状态,将对方当作儿童自我状态）对话4：上级：老王,今天下班后希望你留下来处理一件紧急任务（成人自我状态,期望对方以成人自我状态回应）。下级：我晚上有一个重要约会,为什么你不能找别人呢？（儿童自我状态,将对方当作父母自我状态）15约哈利视窗理论他知他不知公开区隐私区自我表露背脊区潜在区反馈我知我不知16约哈里视窗理论美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率，提出了一个名为“约哈里窗户”的理论。约瑟夫和哈里认为，人们之间交往的成败与否，人际关系能否健康发展，商业谈判是否马到成功，在很大程度上取决于各自的“自我暴露”。对每一个人来说，他都存在着自己了解、别人也了解的“开放区域”；别人了解，而自己却不了解的“盲目区域”；仅仅自己了解，却从不向别人透露的“秘密区域”；自己和别人都不了解的“未知区域”。这四个区域，就是“约哈里窗口”。在与人沟通过程中．我们可以巧妙地运用“约哈里窗口”理论，通过适当地暴露自己的秘密，袒露自己的胸怀以获取对方的同情、理解与新发现，从而达到沟通成功的目的。17四、影响人际沟通的主要因素双方的了解程度：知己知彼，百战不殆双方的可信度澄清或反馈18五、改善人际沟通能力的方法知己知彼根据人性的基本特性，学习换位思维和宽容、谅解提高自我可信度可从开放性、人品、能力（认、情、意）努力善于真诚、不吝啬地肯定或赞美别人(用3句话夸室友）沟通中注意观察、积极聆听和反馈192021看哈雷彗星一个上校向他的执行官发布命令：“明晚8点左右我们会在这个地区看见哈雷彗星。这种现象大约75年才出现一次。让所有人身着军装在原地解散，我将向他们解释这种罕见的现象。如果下雨，我们什么都看不见，那么大家集合在礼堂里，我给他们放映有关的影片。”执行官对连长说：“上校命令，明晚8点哈雷彗星将在营地上空出现，如果下雨，全体着装原地解散，然后列队去大礼堂，在那里这种75年才发生一次的罕见的现象将出现。”22连长对少尉说：“按上校的命令明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如果营地上下雨，上校将发布另一个命令，75年才会发生一次。”少尉对上士说：“明晚8点上校将同75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现。如果下雨，上校将命令彗星进入营地。”上士对士兵说：“明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军将由上校陪同，驾驶他的彗星着装穿过礼堂营地。23人有16种基本需要—尊重共性权力：获得成就、权限、领导者独立：自由、自我完善好奇：知识、真理接纳：积极的自我形象、自我价值有序：整洁、稳定、有组织性收集：收集、聚敛个人资产荣誉：道德、品行、忠诚理想：公平、正义社交：友情、乐趣2416种基本需要--续家庭：爱、子女地位：财产、头衔、他人的关注、奖赏反击：胜利感、攻击性浪漫：美感、性活动食欲：食物、进食运动：健康安宁：轻松、安全感25人有差异性—尊重差异年龄、性别经济背景文化背景家庭背景个人经历个性倾向职业特性身份、地位心境……26小故事(发生在英国的一个真实故事)有位孤独的老人决定搬到养老院去，宣布出售他漂亮的住宅。住宅底价8万英镑，但很快就被炒到了10万，价钱还在不断攀升。老人依然满目忧郁：若不是健康原因，他是不会卖掉这栋陪他度过大半生的住宅的。此时一个衣着朴素的青年来到老人眼前，弯下腰，低声说：“先生，我也好想买这栋住宅，可我只有1万英镑。但如果您把住宅卖给我，我保证会让您依旧生活在这里，和我一起喝茶，读报，散步，天天都快快乐乐的——相信我，我会用整颗心来照顾您！”老人颔首微笑，把住宅以1万英镑的价钱卖给了他。完成梦想，不一定非得要厮杀和欺诈，有时，只要你能换位思维就可以了。27海曙八旬老太不到一年买了16万元的保健品(2010-11-27来源:宁波晚报)老人的儿子了解到，母亲一次次地被客户代表这样要求着：“这个月你是购买我们产品最多的客户，下个月还要争第一哦！这个‘金牌’送给你！”“没吃完不要紧，我们的产品保质期10年，你这个月还要争第一，给你发大红花！”……28因为有“金牌”、“大红花”的激励，老人竟乐此不疲。“推销人员热情如儿女般给老人们以关怀，或打电话问候，或登门拜访，这让缺少亲情的老人很快就接受了他们。”老人的儿子说。29沟通习惯是一种长期学习形成的——它是认知与情感的融合30人际关系自测题下面列出了20条对人际交往能力的描述，只给那些你每天都做到的项目打钩。这个通过下面的自测题，你可以大致了解自己对人际关系基本原则的掌握程度如何？我总是：1、以诚实、合乎伦理道德的方式对待所有人2、哪怕是跟消极的人一起工作，也保持积极向上的劲头3、在一切与人交往的过程中，包括打电话时，传达出的言语和肢体信息都是积极的。4、拒绝参加任何可能有损于他人的活动。315、与工作场所的所有人都建立和保持一种开放、健康的工作关系，不搞裙带关系。6、对每一个人，无论他/她的种族或社会经济背景如何，都表示尊重。7、无论他人的性取向是什么，都能与他们进行有效的合作。8、愿意与他人修复受损害的关系，不记仇。9、跟我的顶头上司保持稳固的关系，但也不因此而疏远同事。10、工作表现杰出，并能与他人高效合作。11、不制造或传播流言蜚语。3212、保持良好的出勤记录，包括准时上班。13、表明我能充分发挥自己的生产潜力，但并不因此而使那些达不到目标的同事与我疏远。14、承认而不是隐满自己的过失或错误判断。15、不让小烦恼变成大麻烦16、善于倾听17、在家庭和事业之间保持良好的平衡，不让其中任何一方受损。18、寻找并赞赏别上身上的优点。19、严格区分工作和个人关系。20、对不在场的人只作正面的评价。33得分_________（每对一个算5分）如果你的得分在70以上，说明你具有相当可观的人际关系技巧；50分以下则表明你可能需要检讨一下你的日常做法了34支持性聆听测试（在所给的三个答案中挑选最佳的一个）1、一个人要算得上很好的听众，他/她必须：a在对方说话时什么也不想b听到对方所说的一切c聆听他/她自己和对方的假设、观点、感受，并为此寻求信息2、当我们聆听时，要想对对方有一个清晰的印象：a我们必须“听得到”某些从未言明的事b我们必须注意对方所说的每一件事情c我们必须清除头脑中可能有的任何先入为主的看法或偏见353、人际沟通最大的障碍就是：a个人缺少有智慧地、充满理解和技巧地聆听他人的能力b个少缺少有逻辑地、明白易懂地表达的能力c任何言论都可能附有多重含义4、每个需要和他人一起处理重大问题的人都有必要懂得如何聆听并理解他人，这是因为：a在一场关键的谈话中，对他人的错误看法会导致误会和矛盾的产生b这样可以减少争执c人们往往试图掩饰自己的真实感情365、你要判断自己与对方是否达成了沟通，可以通过：a问对方问题b观察对方的面部表情c了解对方是否对你所谈论的话题感兴趣6、当我们和别人谈话时，我们可以假定的是：a对方在听我们所说的话b对我们来说重要的事不一定对他/她也重要c他/她了解我们没有说出来的感受并且跟我们有同感7、有三个因素影响到我们日常的相互聆听。其中哪一个最重要？a假设b观点c情感37答案1c2a3a4a5a6b7c38