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第十三章沟通丽水学院经贸系雷金荣2第十三章沟通第一节沟通的原理第二节组织沟通第三节沟通管理第四节组织冲突与谈判3第一节沟通的原理一、沟通的重要性–协调作用，凝聚剂–激励作用，实现领导职能–桥梁作用，内外联系•沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。•沟通特点：沟通具有目的性、信息传递性和双向交流性特点•沟通过程：4二、沟通的类型–沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒介；–沟通方向：下行、上行、平行；–沟通反馈：单向、双向、5各种沟通方式的比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非言语声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内容丰富、灵活传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传电子媒介传真、电视、网络、电子邮件快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉价单向传递，但无表情6单向和双向沟通比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高接受者和发送者的自信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多7三、正式沟通与非正式沟通（非正式沟通及其管理）特点：•交流速度较快；•信息比较准确；•沟通效率较高；•满足职工需要；•存在一定片面性；•失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。管理：•认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的；•利用它为己服务；–听所听不到的–知谁所知的•通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还治其人之身，。8第二节组织沟通一、个体间沟通二、团队沟通三、组织间沟通9第三节沟通管理一、有效沟通的障碍——噪声1.个人因素一是接受的有选择性，二是沟通技巧的差异2.人际因素一是双方的相互信任，二是信息来源的可靠程度。三是发送者和接受者之间的相似程度。3.结构因素一是地位差别，二是信息传递链，三是团体规模，四是空间约束4.技术因素一是语言，二是非语言暗示，三是媒介的有效性，四是信息过量10二、如何克服沟通中的障碍–明了沟通的重要性，正确对待沟通–要学会“听”–创造一个相互信任，有利于沟通的小环境–缩短信息传递链，拓宽沟通渠道–建立特别委员会，定期加强上下级的沟通–职工代表大会–非管理工作小组–加强平行沟通11“听”的艺术要：不要：1.表现出兴趣2.全神贯注3.该沉默时必须沉默4.选择安静的地方5.留适当的时间用于辩论6.注意非语言暗示7.当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍8.当你发觉遗漏时，直截了当地问1.争辩2.打断3.从事与谈话无关的活动4.过快地或提前作出判断5.草率地给出结论6.让别人的情绪直接影响你12第四节组织冲突与谈判一、冲突的起源–由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。1.沟通差异2.结构差异：组织结构差异3.个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值观、行动风格13二、冲突处理1.谨慎地选择你想处理的冲突•有些冲突非常琐碎，不值得处理；•有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手•有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入•管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件•事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者2.仔细研究冲突双方的代表人物3.深入了解冲突的根源4.妥善地选择处理办法14三、谈判1.理性分析谈判事件2.理解你的谈判对手3.抱着诚意开始谈判4.坚定与灵活相结合