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第十二章沟通本章主要概念和问题沟通沟通过程沟通的因素口头沟通书面沟通非语言沟通向上沟通向下沟通横向沟通正式沟通非正式沟通沟通的障碍及其克服核心知识第一节沟通的基本概念与过程一、沟通的涵义所谓沟通，就是人们之间传递信息并为对方所接受和理解的过程。该定义包含了沟通的三个要点：一是沟通表示人与人之间的某种联络。就是说单独的个人是不会发生沟通的，沟通不是发送者单方的活动，沟通必须是至少由两个以上的人共同完成的活动。二是信息被传递。其含义是：发信者将信息发给对方并为对方接受。信息没有发出也就是信息传递未发生。信息虽然已发出，但未为对方所接受，即信息传递未完成，等于未进行沟通。知识专栏12——1沟通和有效的沟通沟通即是有效地传达信息给对方。沟通是双向的互动过程，沟通的目的不是要证明谁是谁非，也不是一场你输我赢的游戏。学习沟通之后也不能保证日后的人际关系就能畅通无阻，但有效地沟通可以使我们很坦诚地生活，很有人情味地分享，以人为本位，以人为关怀，在人际互动过程中享受自由、和谐、平等的美好经验。越是与自己或别人有完整、充实的“接触”，我们越能感觉到爱、健康和价就内容而言，沟通包含事(contant)与情(feeling)，即沟通的内容和感受。就情境而言，沟通包含自己、别人和二者之间的关系，要和自己接触，也要和别人(沟通的对象)(1)你的意思是什么?(2)你如何传达你的意思?(3)你的意思如何被接收?(4)当你的意思传送出去或被接收后，产生什么结果?对你们之间的关系有什么影响?（资料来源：罗瑞韧主编《哈拂经理手册》上册，第142页，企业管理出版社，1997年12月，蔡茂生选编）三是所传递的信息被对方所理解。沟通不仅指信息被对方所接收，还要为对方所理解。在沟通时，接收者接收到的仅仅是一些符号（如声音、文字、图象、数字、手势、姿势、表情）而已，而不是信息本身。接收者必须将这些符号按照发信者的原意进行翻译，正确理解发信者的意思，沟通才算成功。假如受信者对这些符号不能理解，不能将这些符号翻译成与发信方原意相符的信息，那么沟通尚未完成。二、沟通的过程沟通的重要因素是：发送者（信源）、信息（沟通的内容）、编码、通道（沟通的渠道）、解码、接收者（信衍）、反馈，将它们联系起来就是沟通的过程。这个过程正如图12－1所示。发送接收信息通道图12-1沟通过程从图中我们可以看到，沟通从发信者开始，发信者形成了需要传递给别人的思想、感情观点或消息，首先要将它们编码成可传递的信息形式，如声音、文字、图形或手势等，经过编码的信息同过一定的媒体或通道如电话、电台、电视、网络、报刊、书籍等传递到接收者。接收者试图理解所接收到的信息，就得进行译码。整个沟通过程还会受到“噪音”的影响。噪音可能来自周围环境，也可能是通道本身的问题，还可能是发送者或接受者的心理因素所至。由于噪音会影响沟通的效果甚至走样，因此，沟通过程的反馈是必要的。没有反馈的沟通是单向沟通，单向沟通不能确证对方是否准确理解所接收到的信息，只有借助反馈才能做到这一点。为了确定沟通的有效程度并消除曲解，沟通最好是有反馈的双向沟通。第二节人际沟通方式一、语言沟通语言沟通是以语言文字为载体的沟通，又可细分为|口头沟通、书面沟通和电子媒介沟通三种形式。1、口头沟通口头沟通是最灵活、最直接的一种沟通形式。口头沟通最大的优点是快速、简便和即时反馈。在这种沟通方式下，信息可以直截了当快速传递并当场得到对方的反应，若有疑问或曲解，当即澄清。此外，口头沟通还有一个优点就是可以附以表情、手势等体态语言或声调、语气等副语言，加强沟通的效果。口头沟通也有其缺陷。信息以口头方式经过多个层次传递时，信息衰减和失真严重。2、书面沟通（编码）发送者（解码）（解码）接收者（编码）反馈噪音书面沟通是比较正规的沟通形式，包括备忘录、协议书、信函、布告、通知、报刊、文件等以书面文字或符号进行信息传递的形式。书面沟通的优点是有形有据、可保存、可核对。此外，书面语言在正式发表之前，可以反复琢磨修改，因此，一般比较周密、逻辑性强，较好地表达作者所要发表的信息。书面沟通也有自己的缺陷。主要是耗费较多的时间和不能即时反馈。在相同的时间内，口头要比书面所传达的信息多得多。口头沟通可以当场核实对方对信息的理解是否符合发信者的原意，但书面沟通做不到这一点。3、电子媒介沟通电子媒介沟通是随着电子信息技术的兴起而新发展起来的一种沟通形式，包括传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件等。电子媒介沟通除了具备书面沟通的某些优点外，还具有传递快捷、信息容量大、成本低和效率高等优点。一份信函要从国内寄往国外，恐怕要数天才能到达收信者的手中，而通过电子邮件或传真，可即时收到。电子媒介沟通的缺点是看不到对方的表情。在网络上的某些交流中，甚至搞不清对方的真实身份。二、非语言沟通就人际沟通而言，非语言沟通主要是指身体语言沟通和副语言沟通两大类。所谓身体语言沟通，是指通过面部表情、手势动作、姿势等传达不同的态度、感情和思想。身体语言的含义丰富、复杂，不能过于简单理解。不同类型的人或不同文化背景的人的体态动作所表示的含义可能会有某些差别，我们必须根据以往的经验并结合当前的具体对象和背景去判断，以免造成误解。所谓副语言沟通，是指非语词的声调、轻重、抑扬、快慢的变化或哭、笑等附带情绪所实现的沟通。第三节组织沟通渠道一、正式沟通正式沟通指在组织系统内，据组织设计中明文规定的结构系统和信息流动的路径、方向进行的信息沟通。正式沟通的特点和优点是正规、严肃、富有权威性，参与沟通的人员普遍具有较强的责任心和约束性，从而易于保密和保持所传递的信息的准确性。其缺点是比较刻板、缺乏灵活性，信息传播的范围受限制，传播的速度比较慢，此外也存在信息失真或扭曲的可能。正式沟通按信息的流向可以分为向下、向上和横向沟通三种形式。这三种沟通的信息流向及所传送的信息种类如图12－2所示。1、向下沟通向下沟通就是信息从较高的层次流向较低的组织层次，直到每位职工。向下沟通的形式是多种多样的。从信息的内容种类看，包括图12－2所列的5方面的内容。其目的是让下层了解组织的战略目标和各时期的工作任务、工作步骤和程序、有关政策、规定、组织对职工的业绩考核评估和奖酬以及对员工进行奖励和教育等等。总之，通过向下的信息沟通影响下属和员工，使组织成员的行动与组织目标的要求相一致。自上而下的正式沟通虽然是组织中高层领导向基层和职工传达信息的最有力的沟通形式，但信息向下属的指挥系统传送时往往散失或被扭曲。最高层管理部门所颁布的政策和工作程序并不保证原本地传达到每一个职工，一些信息经过中间环节被丢失或曲解。若中间层次较多，信息从其源头传到最后的接收者要经过较长的一段时间，信息就愈有可能被丢失或扭曲。图12－2组织内的向下、向上及水平交流2、向上沟通向上沟通就是信息从较低的组织层次流向较高的组织层次，到最高的管理层。请示和汇报是最普遍的向上沟通形式。按照权力线的自下而上的沟通经常遇到的问题是，下层的信息经过中层管理层次时往往遇阻，中间管理层次的主管人员往往把信息过滤，不把所有信息特别是不利的消息向上司传送。自下而上的沟通要有效地进行，取决于一个使下属感到可以自由沟通的宽松环境。在一些组织中，职工不愿意把自己的想法全盘托出，一些管理人员也是报喜不报忧，出现这种状况在很大程度上也是领导者的责任。领导者应检讨自己，是否不尊重下属的意见，是否容不下下属提出的不同意见，是否喜欢听奉承的好话。3、沟通横向沟通主要是指同一层次的不同部门之间由于工作上需要协作支持所进行的沟通联络。这种沟通在现代学习型组织中愈来愈重要。在传统的正式沟通系统，横向沟通并不多，一些组织为了顺利开展工作，通过任务小组、协作会议、委员会甚至矩阵结构的办法加强横向沟通，并借助非正式沟通方式以弥补正式沟通之不足。与横向沟通相类似，组织内还存在不同层次的工作人员之间的斜向交叉沟通，这些沟通对于工作的顺利进行也是必要的。必须看到，在横向交叉沟通中，信息并不按照指挥系统和组织层次流动，这就为组织控制增加了某些麻烦。组织一方面要鼓励合适的、确实有利于组织工作的顺利进行的横向交叉沟通，另一方面，也要有适当的防范措施，例如要求下属及时汇报部门之间共同从事的重大活动和共同达成的协议等。二、非正式沟通非正式沟通是指正式组织渠道以外的信息沟通方式。向上联络问题及例外提示的建议绩效报告不满及分歧财政金融信息解释向下联络目标及战略的执行工作说明、基本原则步骤、实践信息反馈教导影响合作（交流水平）部门内的问题解决部门内合作不断改善非正式沟通是以社会关系为基础，与组织正式关系无关的一类沟通方式，它超越组织的部门和层次，所以管理者难以控制。知识专栏12——1组织中的信息沟通网络在正式组织中，信息沟通网络有五种形态：（1）链式链式是信息在组织成员之间进行单线、按顺序传递的一种沟通网络形态。在组织内部的信息传递中，它是一层一层或一级一级地沟通，既可以从上传到下，也可以从下传到上。链式沟通是传统的沟通模式。这种沟通等级分明，信息由最基层传递到最高层，指令由最高层下达到最基层，中间环节多，传递速度慢。这种沟通模式效率太低，很难适应高节奏的管理，而且一旦中间有一个环节不畅，就有可能坐失良机。链式沟通还有一个缺点，这种沟通由于经过层层“筛选”，发信者发出的信息或指令，到了最终收信者那里，可能已经变了味。（2）轮式轮式是信息由中心人物向四周多线传递的一种沟通网络。在这种沟通网络中，所有信息都是通过中心人物进行交流的，其他成员之间没有信息的相互交换关系。如总经理与各部门经理之间的信息沟通就是这种形式的沟通。轮式沟通因为没有中间环节代传，所以信息传递准确，传递速度快捷，但只有处于核心地位的人全面了解情况，而群体成员之间缺乏了解，所以工作不易做到相互配合。（3）Y式Y式是轮式和链式相结合的一种沟通网络形态。在这种沟通网络中，只有一个成员位于沟通网络的中心。这就相当于企业主管、秘书和下级人员之间的关系。秘书就是网络的中心，企业主管与下属的沟通是通过秘书来传递的。这种形式适合于管理人员任务繁重，需要有人协助筛选信息和提供决策依据，同时又要对组织实行有效控制的情况。这种网络形式能减轻企业主管的负担，解决问题速度较快。但相对来讲，下属的士气较低，并且因为增加了中间的过滤和中转环节，容易导致信息曲解和失真。（4）环式环式其实是链式沟通的一种变形。它把链式的两端连接起来形成一个封闭的环。这种沟通没有中心人物，每一个人都同时与两侧的人沟通信息，大家地位平等，所以能提高大家的士气。（5）星式星式网络是一种全方位开放式的沟通网络形态，所有成员之间都能进行相互的不受限制的信息沟通和联系，这样就使信息传递速度和准确性获得提高。但由于沟通渠道太多，容易造成混乱，沟通过程长，也影响工作效率。委员会可以看作是一种星式的沟通网络。这五种沟通网络形式都有其优缺点。链式和轮式解决简单问题时效率高，环式和全通道式解决复杂问题时有效。非正式沟通的最常见的形式之一是传闻或小道消息。小道消息往往来自权力体系的周围，由于一些消息灵通人士有着多重社会关系，结果一传十、十传百，通过垂直的、水平的、斜向的各种途径，很快地传到任何有人群的地方。与正式沟通相比，非正式沟通具有一些优点：比较灵活方便，形式不拘，直截了当，速度很快。能够比较真实了解到正式沟通难以提供的“内幕”。其缺点是组织难于控制，信息容易失真，而且，它可能导致小圈子或扰乱视听，干扰正式组织的工作部署。非正式沟通的作用具有两重性。从积极的意义上看，它可以弥补正式沟通的不足，特别是在正式沟通渠道不畅通的情况下，非正式沟通将发挥其作用，有效地防止某些主管人员对信息的“过滤”现象。但正如前面所指出的，非正式沟通确实存在某些消极作用。管理者必须充分注意，有效地运用正式沟通和非正式这两个渠道，以防止和消除某些传言的副作用，积极利用非正式沟通为组织目标服务。第四节沟通的障碍及其克服一、有效沟通的障碍信息沟通障碍主要来自两个方面：个体的因素和组织的因素。1、个体障碍沟通的过程是发送者与接收者不断转换角色和互动的过程，沟