第十二章沟通

第十二章沟通(communication)案例：调查问卷1、他很爱她。她细细的瓜子脸，弯弯的娥眉，面色白皙，美丽动人。可是有一天，她不幸遇上了车祸，痊愈后，脸上留下几道大大的丑陋疤痕。你觉得，他会一如既往地爱她吗？A、他一定会B、他一定不会C、他可能会2、她很爱他。他是商界的精英，儒雅沉稳，敢打敢拼。忽然有一天，他破产了。你觉得，她还会像以前一样爱他吗？A、她一定会B、她一定不会C、她可能会沟通能力已成为现代社会职业人士的一项重要技能。沟通是现代管理的神经系统。组织没有有效的沟通，就会成为可怕的“植物人组织”。本章主要内容及学习目标理解沟通的基本条件和一般过程掌握组织中的不同沟通类型掌握有效沟通及沟通障碍一、沟通概述1、沟通的概念沟通就是信息的交流，是信息由发出者到达接收者并为接收者所理解的过程。2、沟通的特点（1）主要通过语言（或语言的文字形式）交流，也有姿态，手势等交流；（2）不限于信息沟通，包括思想、感情的沟通；（3）常受复杂的心理过程影响而失真（4）存在沟通障碍小CASE：荒岛呼救假设有一条船在海上遇难，留下三位幸存者。这三个人分别游到三个相隔很远的孤岛上。第一个人没有手机，他只有高声呼救，但在他周围两里以内没有人。第二个人有手机，但已受潮，一架从他头上飞过的飞机虽能听到声音，却无法听清他的呼叫内容。第三个人有一个完好的手机，他通过手机向外报告自己受难的情况和目前所处的方位，救援飞机收到他的呼救信息迅速前往救他思考：沟通的条件？3、沟通的条件信息发送者和接受者信息内容传递信息的渠道或方法4、沟通过程通道或媒介噪声反馈信息1发送者编码沟通目的沟通背景解码接受者理解（信息2）接收、解码和理解口头、书面、非言语沟通噪声：信息传递过程中的干扰因素，可在沟通过程的任何环节造成信息失真。5、沟通的渠道面对面沟通电话沟通小组会议正式演讲备忘录传统信件传真员工通讯告示板公司出版物录音带录像带热线电话电子邮件电话会议可视会议面谈电话交谈电子邮件等信函或备忘录正式的书面文件简单表达的含义多样快反馈的速度慢高个性化程度低沟通渠道的比较二、沟通的类型正式沟通和非正式沟通上向沟通、下向沟通、横向沟通、斜向沟通书面沟通、口头沟通、非语言沟通、电子沟通单向沟通和双向沟通1、正式沟通与非正式沟通（1）正式沟通（formalcommunication）在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。主要运用组织机构和职权进行正式沟通的优缺点优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。缺点：刻板（依靠组织系统层层传递），沟通速度很慢，存在信息失真或扭曲的可能。适用：重要消息和文件的传达；组织的决策正式沟通的网络信息在不同人之间以不同方向流动形成沟通模式。链式环式全通道式轮式Y式沟通网络主要有5种，即链式、Y式、轮式、环式、全通道式。根据企业的需要，如果速度重要，则轮型和网型最好；链型、Y型和轮型在准确性上非常高；轮型容易产生一种权威（控制）；环型和网型可以增强员工的满意感。标准链型Y型轮型环型网型速度中中快慢快准确性高高高低中控制可能性中中高低底士气中中低高高沟通网络的适用性（2）非正式沟通在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流沟通对象、时间和内容都是未经计划和难以辨别的产生：人们天生的需求非正式沟通的优缺点优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式组织难以提供的“内幕新闻”。缺点：难于控制，传递的信息不确切，容易失真；可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。1、使组织内沟通系统较为开放或公开。2、正面澄清事实3、避免阻止成员闲散或工作单调枯燥。4、培养组织成员对管理当局的信任和好感。5、增强管理者应对和处理非正式沟通的培训应对非正式沟通的对策：P237上向沟通下向沟通横向沟通斜向沟通2、按信息流向划分沟通类型车间主任班组长车间主任厂长班组长班组长下向沟通上向沟通斜向沟通从信息发出者和信息接收者的地位是否变换的角度看，两者之间的地位不变的是单向沟通，如：作报告，下指示；两者之间地位不断变化的是双向沟通，如：交谈、协商。3、单向沟通、双向沟通口头沟通书面沟通非言语沟通电子媒介沟通4、按照沟通渠道划分沟通语言沟通(35%)非言语沟通(65%)口头笔头副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态三、有效沟通判断：双方意见不一致，激烈争吵是无效沟通判断沟通有效的标准?案例：EMC公司邮件门事件下班锁门引起总裁不满2006年4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”，并同时传给了公司几位高管。谴责信Rebecca，IjusttoldyounottoassumeortakethingsforgrantedonTuesdayandyoulockedmeoutofmyofficethiseveningwhenallmythingsareallstillintheof-ficebecauseyouassumeIhavemyofficekeyonmyperson.Withimmediateeffect，youdonotleavetheofficeuntilyouhavecheckedwithallthemanagersyousupport-thisisforthelunchhouraswellasatendofday，OK?秘书回咄咄逼人的邮件面对大中华区总裁的责备，一个小秘书应该怎样应对呢？一位曾在GE和甲骨文服务多年的资深人士告诉记者，正确的做法应该是，同样用英文写一封回信，解释当天的原委并接受总裁的要求，语气注意要温婉有礼。同时给自己的顶头上司和人力资源部的高管另外去信说明，坦承自己的错误并道歉。但是瑞贝卡的做法大相径庭，她发了一封语气咄咄逼人的中文邮件，而且将回信对象扩大为EMC在全国各地的分公司。首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。瑞贝卡邮件被数千人转发一周内，该邮件被数千外企白领接收和转发，EMC-Microsft-MIC-HP-SAMSUNG-Honeywell-Thomson-Motorola-Nokia-GE……这些大名鼎鼎的外企大多为IT或电子类相关企业1、沟通的障碍语义过滤选择性知觉情绪文化2、有效沟通的原则运用反馈简化语言抑制情绪积极倾听沟通从心开始谢谢