第十二章沟通技术

第十二章沟通技术了解沟通含义、各阶段的沟通障碍；理解沟通的类型、非语言沟通的形式；掌握沟通的要素、沟通障碍的类型及其解决办法、倾听技巧以及书面沟通技巧。第十二章沟通技术能识别沟通的障碍；能应用沟通技术吸引听众。第十二章沟通技术沟通communication；沟通要素theessenceofcommunication；语言沟通verbalcommunicatio；非语言沟通nonverbalcommunication；正式沟通formalcommunication；非正式沟通informalcommunication；书面沟通writingcommunication；沟通障碍communicationdisorders；倾听技巧listeningskills。第十二章沟通技术第一节沟通概述第二节沟通的障碍第三节有效沟通的技术第一节沟通概述一、沟通的含义及其要素（一）沟通的含义沟通定义：是传递思想、情感、信息的过程，以实现设定的目标。沟通至少涉及两方当事人。这一沟通过程由一系列活动构成，包括：有意传递信息的发送者，信号传递的媒介或渠道，以及信号的接收者。第一节沟通概述沟通的重要性●管理者70%的时间用在沟通上，沟通的方式包括开会、谈判、做报告、接待来访等。组织中70%的问题是由于沟通障碍引起的。例如，领导常常指责下属不努力，导致年初目标没完成。下属却抱怨领导事先没有说清楚目的或期望，当然无法使上级满意。无论是领导表达的问题，还是员工倾听问题，总之，都是沟通造成的问题。“两个70%”说明沟通在工作中何等重要。●美国卡内基工业大学曾进行的一项研究表明：个人“智慧”、“经验”、“专业技能”对成功的影响只有15%，其余85%决定于良好的人际关系，而良好关系的建立有赖于高水平的沟通。可见，沟通能力对人的一生影响巨大，每个人都应当是良好的沟通者，并能很好地理解沟通过程，这一点至关重要。第一节沟通概述一、沟通的含义及其要素（二）沟通的要素（1）发送者。（2）沟通媒介。（3）沟通形式。（4）接收者，即听众。（5）沟通目标，即要解决的问题。（6）沟通环境。（7）沟通信息。（8）反馈。第一节沟通概述二、沟通的类型非语言沟通语言沟通一、按沟通载体语言沟通是指我们在沟通时说出或写下的语言。语言沟通包括口头沟通（通过说和听）与书面沟通（通过写和读）。非语言沟通是指我们不通过语言，而是通过我们的语调、语气、面部表情、眼神、手势、姿势等“身体语言”来传递信息，也包括穿着、空间距离和方位、自身状况和地位等因素。第一节沟通概述“身体距离”的文化差异两种不同的文化可能对沟通时双方保持的距离喜好不同。英国人在谈话时喜欢两个人之间保持一定的距离，手伸直后的指尖不要碰到对方。因此与英国人面对面地沟通，不要靠得太近，你靠近一点，他就会退后一点。地中海国家和穆斯林世界的人则倾向于在谈话时与对方亲密无间。例如，穆斯林人在沟通时双方气哈到对方脖子上，感觉到对方的呼吸声就是好兄弟。东方人的身体距离刚好处于前两种距离的中间。第一节沟通概述二、沟通的类型（一）按沟通载体分为语言沟通和非语言沟通数据说明：越靠近讲台，学生参与率越高；相对而言，坐在中间位置的学生比两边的学生的参与率要高得多。从分析中得到的启示是空间距离影响教师和学生的沟通。第一节沟通概述二、沟通的类型非正式沟通正式沟通二、按沟通途径非正式沟通有时也被管理者巧妙地使用。包括在企业内部流动的传闻、朋友同事间的非正式交往以及小道消息等。正式沟通是指在组织结构各个层次中所进行的沟通，包括与老板、团队成员、同事等你需要沟通的人进行的沟通，其形式有报告、信函、备忘录、布告栏、期刊或杂志、员工手册以及员工会议等。第二节沟通的障碍有时沟通存在障碍，难以达到目的，这是因为传递的信息可能会被扭曲。这是正常现象，由于信息传递渠道不同，不同人对信息碎片的理解不同，信息传递过程中就会出现错误。此时就要检查沟通过程各环节，排除障碍，努力改进。第二节沟通的障碍一、各阶段的沟通障碍①必须要有一个发送者，即进行信息沟通的人，由他来发送信息。②必须要有一个接收者，即发信者希望与其沟通的对象，由他来接收信息。③发信人需要选择一个通道或者是媒体来发送信息，这可以通过面对面的交流、函件或是电子邮件、电话等方式来进行。④发信人必须选定一种“代码”来发送信息，这就是编码过程。⑤收信人必须能够对信息进行解码，也就是能够翻译和理解信息的含义。第二节沟通的障碍一、各阶段的沟通障碍（一）发送者的错误发送者的头脑中可能还没有对该信息形成一个明确的认识。发送者在对信息进行编码时可能会使用不准确的表达。还有可能是发送者心不在焉，张口就来，没有经过大脑的思考。第二节沟通的障碍一、各阶段的沟通障碍（二）传递错误沟通所使用的媒介可能会对信息做出修改。环境也会扭曲信息。例如，电话中的杂音会使人听错对方所说的话。第二节沟通的障碍一、各阶段的沟通障碍（三）接收者的错误解码时也可能会扭曲信息。接收者的感受也会扭曲信息。主要障碍是未能征询或是提供反馈。第二节沟通的障碍二、障碍的类型（一）环境在进行沟通的环境中会存在客观及主观上的沟通障碍。客观障碍主要发生在信息传递的过程中。主观障碍也会影响气氛并扭曲信息。第二节沟通的障碍二、障碍的类型（二）语言语言是编码及解码过程的核心所在。如果沟通的一方不熟悉所使用的语言，误解由此产生。有一位广东人来北方做生意，一天中午来到一个饺子店。坐下来对招待他的女服务员说：“水饺多少钱一碗？”服务员误听为睡觉多少钱一晚，气得服务员骂了一句：“流氓！”广东人一听，很高兴，连忙说：“来两碗”。服务员一愣，顿时明白弄错了客人的意思。常见的语言障碍是行话和缩略语。第二节沟通的障碍二、障碍的类型（三）文化了解文化差异对于着眼全球市场的国际化管理者来说非常有必要。在与来自不同文化背景的人共事时，必须对文化的差异有深入的了解，还要对人们不同的工作方式有清醒的认识。如果你知道不同国家、民族的风格特征，做生意可能比你想象的还要顺利得多。第二节沟通的障碍文化差异美国人崇尚直线逻辑，说话直来直去，而日本人却喜欢迂回逻辑，讲话爱绕弯子。亚洲人比欧洲人更愿意保持沉默。英国和美国人比其他文化的人需要更多的个人空间。在西班牙、法国、意大利和拉美，男性同事相见时会相互拥抱，而在日本是鞠躬并送上自我介绍的名片。在中国，摇头表示不同意，而印度人摇头表示同意。第二节沟通的障碍二、障碍的类型（四）感受沟通双方的不同感受是造成沟通的主要障碍。在很多情况下，人们的感受都会出现分歧。由于感受是“无形的”、潜意识的，所以很容易被人忽略。有时候，人们有意引导对方的感受。沟通是一个使双方实现相互理解或者表达你自己思想的过程。清楚了解自己的感受，并明白他人的感受有助于双方实现相互理解。第二节沟通的障碍三、克服沟通障碍（一）确定明确的目的（二）选择正确的媒介，并加以正确运用（三）使用一种以上沟通方式（四）鼓励双向而非单向沟通（五）尽量减少沟通环节第三节有效沟通的技术一、倾听（一）听“力求首先理解，然后再被理解”。这里强调听，以便了解他人来自何处，以及他们的观点和意见。“听”绝不只是坐在后排椅子上听他人的话。它还包括向他人表明你正在听，力求理解对方的话，并不时向对方做出反映，求证你的理解是否正确。第三节有效沟通的技术一、倾听（二）如何听（1）停止讲话。（2）设想你正处在对方的位置，做着他的工作，面对他的问题，使用他的语言并从他的价值观着眼，猜测他的想法。（3）停止干其他事，用眼睛看着对方，全神贯注地听。（4）观察对方的非言语行为。（5）不要打断对方的话。（6）听出对方没说到或未加解释的内容。（7）只采用肯定语气说话，在听的过程中不作判断和批评。（8）不时对信息传递者所说的内容做出反应。第三节有效沟通的技术一、倾听（六）反馈一般来说，在沟通的过程中，时不时地进行反馈。反馈可以是对某人的想法或工作的口头反馈意见，也可以是对一项性能评价的正式书面意见。重要的是需要牢记，要给出肯定性反馈意见；而给出的否定性反馈意见也应当总是建设性的。只有你受到对方信任，你的反馈才能得到理解和接受，从而与对方建立不断发展的关系。第三节有效沟通的技术一、倾听（四）提问①为了弄清事实；②确认自己是否正确理解对方的谈话；③帮助他人加深对自己谈话的理解；④希望你的想法得到别人的评判；⑤要求对提议采取某种行动。第三节有效沟通的技术一、倾听（五）回应（1）评价性：表述某一判断。（2）诠释性：解释字里行间的弦外之音。（3）支持性：赞同，支持。（4）探询性：征询更多的信息。（5）理解性：确保自己没有理解错误。第三节有效沟通的技术一、倾听（六）反馈当交谈告一段落时，双方有必要对所沟通的内容进行总结。总结时，用自己的语言对对方的意见进行复述，包括：对对方观点的理解；对对方主张及其原因的评价。例如，在会议进行过程中，会议主持人可以定期地进行总结：到目前为止，说了些什么，哪些已达成共识，哪些可以立即拍板决定等。第三节有效沟通的技术二、书面沟通（1）与人沟通时，不要仅仅考虑你为对方做了什么，而要思考接收者从中能获得什么或者能做什么。（2）忌讳书面语言表达含糊不清，应具体列明。（3）除非你有把握接收者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。（4）不要告诉接收者他们将会如何感受或反应。（5）涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”（6）涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护接收者的自我意识。不正确的表述：你在发表任何以该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。正确的表述：本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。第三节有效沟通的技术三、非语言沟通（一）说话的速度、音量和节奏（二）眼神（三）面部表情（四）姿势（五）手势第十二章沟通技术第十二章沟通技术再见！