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1第十五章沟通教学环节1：引入问题，进入情景案例：小道消息教学环节2：知识点及业务、实务技能要点1.组织中的沟通2.沟通的障碍及其克服3.冲突与谈判教学环节3：相关知识扩展背景资料：迪特尼公司员工沟通制度2教学环节1：引入问题，进入情景案例：小道消息资料来源：渡岸学术搜索网关键词：沟通；沟通障碍；斯塔福德航空公司是美国北部一个发展迅速的航空公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传阅：公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务，这是公开的秘密了。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考的意见。本查明曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去，在喝咖啡时比利碰到了另一位副总经理肯3尼特，并把这一秘密告诉了他。比利时肯尼特悄悄地说：“我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁减职工，但是，我们应该联合起来，有所准备啊!”这话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。第二天，比利正在打印两份备忘录，备忘录又被路过办公室的探听消息的人摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢!”这消息传来传去，三天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解．问题：1.管理者应如何对待企业中的非正式沟通?2.总经理波利怎样才能使问题澄清？43.这个例子中发生的事是否具有一定的现实性，教学环节2：知识点及业务、实务技能要点一、组织中的沟通：●沟通的概念及重要性○沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂○沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途径○沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁沟通是指可理解的信息或思想在两人获两人以上的人群中的传递或交换的过程，整个组织的管理工作都与沟通有关。●沟通过程○发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。○发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。○将上述符号传递给接受者。○接受者接受这些符号。5○接受者将这些符号译成具有特定含义的信息。○接受者理解信息的内容。○发送着通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。接受者1.信息2.翻译3.传递4.接受5.翻译6.理解1.信息2.翻译3.传递4.接受5.翻译6.理解发送者噪音反馈反馈－沟通过程－●沟通的类别○按照方法，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子媒介沟通。○按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。○按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。6○按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。附表1：各种沟通方式的比较单向传递，电子邮件单向传递，电子邮件可以交流，但看不到可以交流，但看不到表情表情快速传递、快速传递、信息容量大、信息容量大、远程传递、远程传递、一份信息同一份信息同时传递多时传递多人，廉价人，廉价传真、闭路电视、计传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件算机网络、电子邮件电子媒介电子媒介传递距离有限。界限传递距离有限。界限含糊。只可意会不可含糊。只可意会不可言传言传信息意义十信息意义十分明确。内分明确。内涵丰富，含涵丰富，含义隐含灵活义隐含灵活声、光信号、体态、声、光信号、体态、语调语调非言语非言语效率低、缺乏反馈效率低、缺乏反馈持久、有形、持久、有形、可以核实可以核实报告、备忘录、信件、报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布文件、内部期刊、布告告书面书面传递中经过层次愈传递中经过层次愈多，信息失真愈严多，信息失真愈严重，核实愈困难重，核实愈困难快速传递、快速传递、快速反馈、快速反馈、信息量大信息量大交谈、讲座、讨论会、交谈、讲座、讨论会、电话电话口头口头缺点缺点优点优点举例举例沟通方式沟通方式附表2：单向和双向沟通比较由于与问题无关的信息较易进入沟由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多通要大得多噪音噪音接受者比较满意双向沟通；接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意单向沟通；发送者比较满意单向沟通；满意满意在双向沟通中，接受者和发送者都在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解比较相信自己对信息的理解接受者和发送接受者和发送者的自信程度者的自信程度在双向沟通中，接受者理解信息发在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的准确程度大大提高送者意图的准确程度大大提高信息理解的准信息理解的准确程度确程度双向沟通比单向沟通需要更多的时双向沟通比单向沟通需要更多的时间间时间时间结构结构因素因素7●非正式沟通及其管理基本概念：指以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。基本特点：○非正式沟通信息交流速度较快。○非正式沟通的信息比较准确。○非正式沟通效率较高。○非正式沟通可以满足职工的需要。○非正式沟通有一定的片面性。非正式沟通的管理：○管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，任何否认、消灭、阻止、打击都是不可取的。○管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务。○对非正式沟通中的错误信息通过非正式渠道予以更正，效果更好。●企业中的沟通网络所谓沟通网络，是指组织中沟通渠道的结构和类型○集权化的单向网络和分权化的单向网络。8○集权化的双向网络和分权化的双向网络二、沟通的障碍及其克服：●有效沟通的障碍个人因素：○信息接受的可选择性○沟通技巧的差异人际因素：○沟通双方的相互信任○信息来源的可靠程度（诚实、能力、热情、客观）○发送者和接受者之间的相似程度结构因素：○沟通双方地位差别○信息传递链○团体规模○空间约束技术因素：○语言○非语言暗示9○媒介的有效性○信息过量附图1：信息传递链现象实例最初的信息最终的信息董事会100％副总裁63％部门主管56％工厂经理40％第一线工长30％职工20％●如何克服沟通中的障碍○明了沟通的重要性，正确对待沟通。○要学会“听”。○创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。○缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。○建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。○职工代表大会。○非管理工作小组。10○加强平行沟通，促进横向交流。附表1：“听”的艺术11、争辩、争辩22、打听、打听33、从事与谈话无关的活、从事与谈话无关的活动动44、过快地或提前作出判、过快地或提前作出判断断55、草率地给出结论、草率地给出结论66、让别人的情绪直接影、让别人的情绪直接影响你响你11、表现出兴趣、表现出兴趣22、全神贯注、全神贯注33、该沉默时必须沉默、该沉默时必须沉默44、选择安静的地方、选择安静的地方55、留适当的时间用于辩论、留适当的时间用于辩论66、注意非语言暗示、注意非语言暗示77、当你没有听清楚时，请以疑、当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍问的方式重复一遍88、当你发觉遗漏时，直截了当、当你发觉遗漏时，直截了当问问不宜不宜宜宜三、冲突与谈判：●冲突的起源○沟通差异○结构差异○个体差异●冲突的处理○谨慎地选择你想处理的冲突○仔细研究冲突双方的代表人物○深入了解冲突的根源11○妥善地选择处理办法●谈判谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。怎样进行成功的谈判？○理性分析谈判的事件○理解你的谈判对手○抱着诚意开始谈判○坚定与灵活相结合12教学环节3：相关知识扩展背景材料：迪特尼公司员工沟通制度资料来源：2007-09-25中人网关键词：沟通；沟通制度；沟通方式；迪特尼·包威斯公司，是一家拥有12000余名员工的大公司，它早在20年前就认识到员工意见沟通的重要性，并且不断地加以实践。现在，公司的员工意见沟通系统已经相当成熟和完善。特别是在80年代，面临全球的经济不景气，这一系统对提高公司劳动生产率发挥了巨大的作用。公司的员工意见沟通系统是建立在这样一个基本原则之上的:个人或机构一旦购买了迪特尼公司的股票，他就有权知道公司的完整财务资料，并得到有关资料的定期报告。本公司的员工，也有权知道并得到这些财务资料，和一13些更详尽的管理资料。迪特尼公司的员工意见沟通系统主要分为两个部分:一是每月举行的员工协调会议，二是每年举办的主管汇报和员工大会。(一)员工协调会议早在20年前，迪特尼·包威斯公司就开始试行员工协调会议，员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中，管理人员和员工共聚一堂，商讨一些彼此关心的问题。无论在公司的总部、各部门、各基层组织都举行协调会议。这看起来有些像法院结构，从地方到中央，逐层反映上去，公司总部的协调会议是标准的双向意见沟通系统。在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的员工代表，代表们将在协调会议上把意见转让给管理部门，管理部门也可以利用这个机会，同时将公司政策和计划讲解给代表们听，相互之间进行广泛的讨论。在员工协调会议上都讨论些什么呢?这里摘录一些资料，可以看出大致情形。问:公司新设置的自动餐厅的四周墙上一片空白，很不美观，可不可以搞一些装饰?答:公司在做预算，准备布置这片空白。问:管理部门已拟工作8年后才有3个星期的休假，管理部门能否放宽规定，将限期改为5年?答:公司的在这方面作了很大的努力，诸如团体保险、员工保险、退休金福利计14划、增产奖励计划、意见奖励计划和休假计划等。我们将继续秉承以往精神，考虑这一问题，并呈报上级，如果批准了，将在整个公司实行。问:可否对刚病愈的员工行个方便，使他们在复原期内，担任一些较轻松的工作。答:根据公司医生的建议，给予个别对待，只要这些员工经医生证明，每周工作不得超30个小时，但最后的决定权在医生。问:公司有时要求员工星期六加班，是不是强迫性的?如果某位员工不愿意在星期六加班，公司是否会算他旷工?答:除非重新规定员工工作时间。否则，星期六加班是属于自愿的。在销售高峰期，如果大家都愿加班，而少数不愿加班，应仔细了解其原因，并尽力加以解决。要将迪特尼12000多名职工的意见充分沟通，就必须将协调会议分成若干层次。实际上，公司内共有90多个这类组织。如果有问题在基层协调会议上不能解决，将逐级反映上去，直到有满意的答复为止。事关公司的总政策，那一定要在首席代表会议上才能决定。总部高级管理人员认为意见可行，就立即采取行动，认为意见不可行，也得把不可行的理由向大家解释。员工协调会议的开会时间没有硬性规定，一般都是一周前在布告牌上通知。为保证员工意见能迅速逐级反映上去，基层员工协调会议应先开。15同时，迪特尼公司也鼓励员工参与另一种形式的意见沟通。公司在四处安装了许多意见箱，员工可以随时将自己的问题或意见投到意见箱里。为配合这一计划实行，公司还特别制定了一些奖励规定，凡是员工意见经采纳后，产生了显著效果的，公司将给予优厚的奖励。令人欣慰的是，公司从这些意见箱里获得了许多宝贵的建议。如果员工对这种间接的意见沟通方式不满意，还可以用更直接的方式来面对面和管理人员交换意见。(二)主管汇报对员工来说，迪特尼公司主管汇报、员工大会的性质，和每年的股东财务报告、股东大会相类似。公司员工每人可以接到一份详细的公司年终报告。这份主管汇报有20多页，包括公司发展情况、财务报表分析、员工福利改善、公司面临的挑战以及对协调会议所提出的主要问题的解答等。公司各部门接到主管汇报后，就开始召开员工大会。(三)员工大会员工大会都是利用上班时间召开的，每次人数不超过250人，时间大约3小时，大多在规模比较大的部门里召开，由总公司委派代表主持会议，各部门负责人参加。会议先由主席报告公司的