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第四章非语言沟通学习目标1．了解非语言沟通的概念、特点和意义。2．理解非语言沟通的作用。3．掌握非语言沟通分类及表现形式。4．熟悉护理工作中的非语言沟通技巧。3沟通的分类沟通语言沟通（35%）非语言沟通（65%）口头书面身体语言副语言物体的操纵身体动作姿态服饰仪态空间位置案例1我国经典名著《三国演义》中有一个脍炙人口的故事：“空城计”，讲的是“武侯弹琴退仲达”。诸葛亮守着一座空城,却故意在城楼上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马懿的15万大军不战自退。诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司马懿一个虚假的信息，吓退了的司马懿15万大军，而转危为安。由此可见，在非语言信息的传播领域里，可以说是“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。姿占3%.当你在不说话的状态中,93%的信息已从你的表情及坐姿流露出来--外表占55%,脸部表情占35%,坐姿或站姿占3%.案例分析：案例2在礼节性拜访中，主人一边说“热烈欢迎”，一边不停地看看手表，客人便知道该起身告辞了。案例分析：要想了解说话人更深层的心理，即无意识领域，单凭语言绝对是不可靠的。俗话说“打鼓听声，说话听音”便是这个道理。而通过非语言符号所传递的信息往往比语言更能够准确地传达“真正的意向”。第一节非语言沟通的概述一非语言沟通的概念非语言沟通是指不以语言为载体，人们运用仪表、服饰、姿态、动作、表情、手势、眼神、触摸等方式，以他人的空间距离为载体进行的信息传递，是人际沟通的重要方式之一，也是无声语言沟通的一种形式。非语言沟通的概念非语言沟通指的是以表情、手势、眼神、触摸、空间、时间等非自然语言为载体所进行的信息传递。这些语言行为又称体态语、身势语身体语言、动作语言、无声语言等。仪表面部表情目光接触姿态站如松，坐如钟，行如风手势触摸沟通的结构语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”美国口语学者雷蒙德·罗斯认为,在人际沟通中，人们所得到的信息总量，只有35％是语言符号传播的，而其余的65％的信息是非语言符号传达的。其中仅面部表情可传递65％中的55％的信息。为此，可得出这样一个公式：信息传递／接受的全部效果=词语(7％)+表情(55％)+声音(38％)。语体55%声音38%语言7%启示：医护工作者,在护患沟通过程中应注意自己的非语言符号传达给对方的信息,同时,也能通过细致地观察患者的非语言行为，体会其所要表达的真实感受，从而加强护患之间的有效沟通。在某些情况下，非语言交流更是交流的唯一方式，如使用呼吸机的重症患者、新生的婴儿等，对非语言信号的关注就更有意义。在相互交往中，对非语言信号的关注也有重要意义。特定场景下，目光的快速交换、或点头示意可以使工作配合默契。二非语言沟通的特点1.广泛性：运用身体语言的沟通是人人具有的能力；2.连续性：非语言行为的沟通可以使人保持不间断的沟通。日常生活中，语言共同是间断的，而非语言的沟通则是一个不停息、无间断的过程。3.真实性：人们的体态语言，带多数情况下，不自主的表情动作就多，往往是下意识的、无意识的，越是无意越表现人的真实情感越强。体态语往往比口头语更有效的反映人的真实情感。4.简约性：具有简约沟通的特殊功能。有时，洋洋万言也难以将相思苦、离别愁、满腔爱、刻骨恨表达出来，而仅仅一个眼神、一个举动、却表达得酣畅淋漓。5.模糊性：即体态语的不确定性，也就是同一动作的多解性，实际应用易产生误解。6.保密性：通常口语沟通是一般性的，体态语则不然，具有高度的对应性，只有有意交流的双方，才能完整理解每一个体态语言信号的涵义。7.通用性：体态语言具有跨文化的特征，许多体态语言符号在不同的文化背景下是相同的或高度接近的。8.民族性：但在很大程度上受种族、地域、历史、文化、风俗习惯等影响。形成了很大的差异，每种文化独有自己独特的体态语。三非语言沟通的作用（一）非语言沟通的作用1.表达情感2.显示关系3.调节互动4.验证信息非语言沟通在护理实践中的作用1、表达情感2、验证信息3、提供信息4、调节交流5、表达亲和力6、协助达到任务目标（二）非语言沟通对护理工作的意义1.有利于建立良好的护患关系2.有利于建立良好的医护关系【案例】一位公司老总要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他办公室工作，老总的朋友奇怪地问：“这个小伙子连介绍信都没有，你为什么要录用他？”老总回答说：“你没发现，他不只带了一封介绍信。你看，他进门前先蹭干净脚上的泥土，进门后又先脱下帽子，随手把门关上，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当他看到那位残疾老人进来时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；只有他俯首捡起我故意放在地上的那本书，其他应试者都视而不见；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。难道你不认为这些细节都是极好的介绍信吗？”小伙子通过自己的非语言沟通行为展示了良好的综合实力，用体态语书写了一份真实的介绍信。你知道小伙子是怎样应用非语言沟通技巧的？第二节非语言沟通的分类一表情：基本媒介是面部表情肌的动作，基本语义是人的内心情感。二姿势：反映一个人的修养和形象，表现交际者之间的关系和双方对交谈话题的兴趣以及对对方的态度。三肢体：身体各部位的活动所构成的动作性体态，肢体动作是最主要的成分。四空间距离：指交往时人与人的距离和人际朝向的变化。体位的变化造成交际距离的变化表现亲疏关系和心理距离的变化。五副语言：是指无固定语义的发声，如笑声、哭声、呻吟、叹息、打哈欠、打喷嚏、咂嘴、拍手、跺脚等。六借物体语：借助身边的物品、仪器、道具、饰物等来表达内心情感的一种状态。第三节非语言沟通的应用策略(1)表情与情绪：(2)表情与眼神：一表情（一）目光语目光语，是指用眼神、目光来传达信息的语言。目光是传递信息十分有效的途径。具体作用如下：1.表达思想情感；2.塑造形象；3.显现关系；A.目光投射的部位及方向：B．目光投射的方式：中国古人对某人喜欢，则用青眼注视对方，即青睐，讨厌某人则用白眼。鲁迅在《魏晋风度及文章与药及酒之关系》里提到的阮籍就是这样待人的。鲁迅说“白眼大概是全然看不见眸子的,恐怕要练习很久才能够的。青眼我会装，白眼我却装不好。”交际时常见的目光投射方式有以下几种：正视：尊重对方，坦诚，适用广泛。斜视：轻蔑、反感、没有兴趣。凝视：专注、恭敬。盯视：目不转睛的注视某人某处，表示出神、挑衅。扫视：目光飘忽不定，上下左右反复打量，表示怀疑、吃惊。环视：表示重视、礼貌、一视同仁。他视：眼睛看着别的地方，害羞、心//注意力不集中、不高兴、无聊等，给人不友好不尊重他人感觉。眯视：即可表示仇恨、鄙视，又可表示调情、轻佻。虚视：表示失意、胆怯、疑虑等。C．目光投射的角度：目光投射的角度，是指注视对方时是平视、仰视还是俯视。（1）直视表示平等；（2）仰视表示崇敬、期待；（3）俯视表示权威、支配；D．目光投射的时限：1．长久注视是失礼行为，也可认为是挑衅行为。2．刚看一眼就闪开会被认为是做贼心虚，诚心不足，说谎话怕被人识破。3．长久不注视，是一种冷落对方、不重视对方、对对方的谈话不感兴趣的表现。E控制对方的目光控制对方的目光：在与病人解释病情或进行健康教育时，可以利用实物、手势、挂图作为辅助手段，吸引病人的注意力，同时还要用自己的目光控制对方不走神。如开会时讲话者用点视目光来暗示到会者不要开小差。其目的是为了使对方聚精会神地接受信息。1.微笑语的含义：是通过略带笑容、不发出声音的笑来传递信息的体态语言。2.微笑语的功能：（1）能够传情达意；（2）改善交往环境;(3)优化个人形象;（二）微笑语微笑是全世界的通用语言是参与社交的通行证你微笑的待人，世界就向你微笑人类不仅是因为快乐而笑，而是因笑而快乐!微笑的10大理由微笑比紧缩双眉要好看令别人心情愉悦令自己的日子过的有滋有味有助结交新朋友表示友善留给别人良好的印象送给别人微笑，别人自然也会授予你微笑令你看起来更有自信和魅力令别人减少忧虑一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊微笑的妙用：微笑是最美好的语言，是一种服务，是进行良好护患沟通的关键。笑得真诚友善，自然大方，得体有度幸福来自笑脸，健康来自笑脸，修养来自笑脸，交际来自笑脸3.微笑语的艺术（1）真诚的微笑；（2）自然的微笑；（3）适度的微笑；（4）适宜的微笑；笑由生有热忱的笑容才真实微笑必须采取主动要养成微笑的习惯微笑可以练习原一平的38种笑容SmilingPractice微笑练习1．发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。2．多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。3．情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。4.照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。5．筷子学习法。二手势语手势语，是指用手和手指的动作来传递信息，表达意图和表情的一种无声语言，可以传达比较复杂的情感，常用来弥补或强化有声语言。手势语：人们在漫长的历史中形成和发展起来的特殊的交往方式。手势在表达思想和感情方面作用重要，可以用来强调、加强或澄清某些语言信息。（二）手势的分类：（1）表达情感的手势；（2）表达象征的手势；（3）表达指示的手势；（4）表达形象的手势：（三）护士基本手姿：1垂放：双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前；双手自然下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧。背手：双臂伸到身后，双手相握。持物：用手拿物品。双手持盘，肘关节为90°屈曲，自然贴近躯干，距胸骨柄前方约5cm，用肩部侧身开门。持文件夹或记录本左手持本放在侧胸上部1/3处，右手自然摆动或托本的右下角。持物双手扶把，躯干略前倾，入病室先停车，用手开门，后推车入室。推车鼓掌：双手有节奏的掌心对拍。夸奖：竖起大拇指，指尖向上，指腹面向被称道者。指示：右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌向上，以肘部为轴，朝向目标伸出手臂。三体触（一）体触的意义人体接触是非语言沟通的特殊形式，包括抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等，其所传达的不同信息，是其他沟通形式所不能取代的。（1）体触有利于个体的生长发育；（2）体触有利于密切人际关系；（3）体触可传递信息：a表示亲近、关系密切。b表示关怀和服务。c表明爱意。握手的礼节先后顺序长为先主人先女士先注意事项握手力度充满热情讲究卫生握手时间(二)护理专业性体触1.体触的分类：（1）常规性体触；（2）关爱性体触；（3）保护性体触；2.体触在护理工作中的应用：（1）是评估和诊断健康问题的重要工具。（2）体触是心理支持的重要方法四人际距离（一）概念人际距离：狭义的角度是指交往双方的身体在空间上的距离。（二）人际距离的种类：1.亲密距离（交流双方距离小于0.5m）2.个人距离（交流双方距离在0.5～1.2m）3.社会距离（交流双方距离在1.3～4m）4.公众距离（交流双方在4m以外）58SpaceandCulture(Hall,1966)四种空间距离亲密距离0-18inches（0~0.5米）个人距离18inches-4feet（0.5米~1.2米）社会距离4-12feet（1.2米~3.7米）公共距离over12feet（3.7米）（三）人际距离的注意要点1.满足个人空间的需要；2.满足个人隐私的需要；3把握个人空间位置可产生良好的沟通效果；五仪表仪表：是指人的外表姿态，包括人的服饰、仪容、姿态、风度。（一）仪表修饰的功用：1.实用功能2.美化功能3.表达功能4角色区别功能5印象形成功能6.改变自我概念功能（二）仪表修饰的基本原则1.TPO原则：即英文Time、Place、Occasion三个单词的缩写，即时间、地点、场合。（1）Time原则：着装的Time原则包括：a注意时代的差异；b注意季节的差异；c注意时间的差异；(2)Place原则：着装的Place原则包括a着装与地点相适应；b着装与环境相适应；（