第四章沟通与协调

第四章：沟通协调与人际关系第一节：沟通与协调沟通：信息交换过程。人们为了达到既定目标，使用一定的符号，把信息、思想、情感在人与人之间进行传递的过程。沟通对个体的作用1满足个体与他人互动的人际需求2加强和肯定自我沟通对组织的作用1协调个体，组织各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂2领导激励下属，进行有效决策，实行领导职能的途径3组织与外部环境之间的桥梁沟通的要素：信息源-编码-信息-渠道-接收者-译码-反应-反馈-噪音编码和译码是沟通中最易出错的环节有效的沟通县官与知府的对话“贵县风土怎么样？”“没有大风，更少尘土”“百姓怎么样？”“白杏只有两棵，红杏不少”“我问的是黎庶！”“梨树很多，结的果实很小”“我不是问什么梨树，我是问你的小民！”“卑职的小名叫狗儿”第二节：秘书沟通的原则、内容和方法-秘书沟通协调的原则调查研究的原则整体优化的原则统筹兼顾的原则Text公平公正的原则及时主动的原则分级负责的原则秘书沟通工作的内容领导者之间外部关系各部门、各环节之间领导干部和群众之间本单位与上级领导机关之间秘书沟通协调的主要方法1个别协调2会议协调3文件协调4制度协调第三节：如何处理与老板的关系了解你的上司，学会适应1上司的性格2上司的习惯和特点3上司喜欢什么样的秘书要摆正位置，以良好的心态搞好服务1处理好秘书与上司的关系2处理好才能与心计的关系3处理好说与做的关系。要把握技巧，维护上司的尊严1不要与上司争辩，侵犯上司的尊严2要给上司面子，提出批评时要用适当的方式3学会换位思考4学会承受沟通好与上司亲属和朋友之间的关系1、尊重上司的亲属和朋友2、为沟通提供便利3、帮助排忧解难4、保持适当距离女秘书如何处理与上司之间的关系1要靠自己的本事吃饭，不做花瓶2要经得起诱惑，洁身自好3要保持适当的距离，谨言慎行：不要到男上司家里去；不要单独陪领导出差；不对性过当行为保持沉默；不单独与领导去娱乐场所；不参与领导的家务事第三节：如何与公司领导层和谐相处秘书与领导层相处应把握的原则1明确职责，单向请示原则：不多头请示和越级请示问题，按照职责分工和运行程序进行2不分亲疏，一视同仁的原则：三个等同，等距离外交。工作上同等协助；生活上同等关心；感情上同等尊重3公道正派，按章办事的原则：4保持一致，维护团结的原则：5有主有次，突出重点的原则：。灵活处理领导之间的问题和矛盾领导之间产生矛盾的原因：1思想认识和思维方式的差异导致2信息的不交流、不对称所致3工作作风和工作方法的不同所致4资源占有和利益分配上的不均衡所致5信任危机和感情危机所致调节方法：1积极沟通2消极回避；领导矛盾长期积累，无法沟通，秘书应借故回避；洋装不知；淡化处理3保持中立：除非原则性分歧，否则保持中立秘书与领导层沟通中应该注意的问题：分别情况，因人而异1对待专权独裁型的领导，服从就可以2对正派进取型的领导：凭实力、绩效和人品，把工作作好3对待优柔寡断型的领导：等一等再办4对待民主参与型的领导：充分参与讨论发挥参谋作用5对待势利型的领导：保持距离和神秘感6对待小气型的领导：循规蹈矩，多请示和汇报，注意细节，少发表主张技巧：1.认真观察研究领导行为2.认清背后“军师”人物3.采取灵活方法应对注意：不要与领导背后“军师”发生冲突1、懦弱型的领导技巧：1.善于表现自己的才能2.多给领导提稳重合理的建议3.与领导沟通时注意控制自己的意见在一定空间内摆动，保持沟通的长效性2、豪爽型的领导技巧：1.学会藏拙、守拙2.和领导沟通时要冷静3.处理一些重要事情时多征求领导的意见4.工作作风要一丝不苟3、冷静型的领导要摆正心态，把握技巧1真诚面对2全力以赴3善于换位思考要尊重领导，维护形象1不要多头请示、越级请示2掌握提意见和建议的技巧：掌握时机、方法、出以公心；注意场所、接受意见后不要炫耀3不要背后议论领导4不要在领导之间传话5要保护领导的隐私6不要太强的自我意识7找准自己的位置，不要抢线越位除非上司想听，否则不要讲若是意见相同，要热烈反应持有相反意见，勿当场顶撞意见略有差异，要先表示赞同想要有些补充，要用引申式如有他人在场，宜仔细顾虑心中存有上司，比较好沟通第五节：如何与同事和谐相处与同事相处应掌握的原则1谦虚待人：不谦虚可能将陌生感变成距离感，将自己当二领导可能与同事疏远2与人为善：同事求助的时候比较多，应在不违反原则的情况下尽力帮助3加强交流：秘书容易将自己封闭起来，所以要常到基层调查，更好的走参谋，也可以学习鲜活的经验，加强相互交流，尤其是思想的交流二、与员工的沟通与员工的沟通1、以诚信为基本前提以诚待人，以信立义4、与员工沟通要实事求是、不自吹自擂2、多和同事或是员工招呼、寒暄或是闲聊以礼貌为基础、保持适当的活泼轻松积极搭建和完善院系文化积累平台促进和不断加速院系文化积累和形成3、与员工沟通交往及工作的过程中不挑肥拣瘦，建立良好的信任和朋友工作关系二、与员工的沟通与员工的沟通5、沟通要平和简单轻松，不故弄玄虚8、要学会关怀、安慰对方6、沟通不吹毛求疵、搬弄是非积极搭建和完善院系文化积累平台促进和不断加速院系文化积累和形成7、学会消除误解、避免排挤与不同类型的同事和谐相处：1与反对自己的同事相处：以豁达的心态去面对；及时沟通，消除隔阂；通过第三者进行沟通；不指责对方，多反思自己2与嫉妒自己的同事相处：从主体因素的角度化解嫉妒；从客体的角度化解嫉妒3与心术不正的同事相处：工作上正常接触，心理上保持距离；尽量不要得罪他们；该出手就出手与公司新员工相处：尊重新员工；帮助新员工；激发新员工的积极性与同事相处应把握的基本问题：理性待人，尊重对方；互相支持，做好工作；换位思考，学会宽容；避免争论，不激化矛盾掌握与同事良好沟通的技巧1得到帮助时及时表示感谢2向别人道歉，是化解矛盾的好方法3在批评别人时，要讲责任和艺术的结合4在拒绝请求时5在赞美别人时6在说服别人时忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理同心地听听的五个层次建设性冲突破坏性冲突双方对实现共同目标的关心不愿意听取对方的观点或意见乐于了解对方的观点或意见双方有意见或观点的争论，转变为人身攻击大家以争论为题为中心双方对赢得观点的胜利最为关心双方交换情况日益增加互相交换情况减少以致完全停止第六节：如何与外部进行沟通与协调如何处理企业与政府之间的关系1服从政府领导，接受政府的监督2熟悉政府部门，主动协调沟通3响应政府号召，塑造良好形象处理好企业与社会公众之间的关系1与社会各界知名人士建立良好关系2与社区建立良好的关系第六节：如何与外部进行沟通与协调处理好与新闻媒体之间的关系（1）加强经常性的联系（2）提供真实的信息（3）善待媒体的批评（4）一视同仁的对待媒体（5）积极与新闻媒体合作（6）了解媒体、尊重新闻道德和新闻规律第六节：如何与外部进行沟通与协调处理好企业与客户的关系（1）建立重要客户的信息档案（2）客户举行重要活动时，要提示领导参加（3）在客户单位的领导办理个人的重要事务时，提示领导表示慰问和祝贺（4）重要节日，向客户发送制作精巧的贺卡和小礼品，以示祝贺第六节：如何与外部进行沟通与协调（5）定期召开客户座谈会和联谊会，听取意见和交流信息（6）客户主要领导变动时，及时祝贺（7）客户有麻烦和困难时，秘书建议公司给予必要的支援（8）由于客户的原因而产生纠纷、发生矛盾时，企业应低调处理，积极沟通与协调冲突处理的基本模型冲突处理的五种策略2019/9/1434逃避退让强制合作妥协满足自己利益满足对方利益