第四章组织沟通

组织沟通学习目标•1.了解组织沟通的含义和类型•2.明确有效组织沟通内部沟通的作用•3.识别纵向,横向沟通中的障碍•4.掌握组织内部沟通的策略•5.描绘组织中的正式,非正式沟通网络•6.了解外部沟通的意义组织沟通的含义•组织沟通就是在组织结构环境下的知识,信息以及情感的交流过程,它涉及战略控制以及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡组织沟通的类型•1.内部沟通•--纵向沟通•--横向沟通•--斜向沟通(不同部门之间,不同层面管理者和员工之间的沟通)•2.外部沟通•--组织与外部组织之间的沟通实现方式正式沟通(文件传达,召开会议,上下级信息定期的信息了解)与非正式沟通(除正式沟通外的,不确定性与偶然性)书面沟通(多用在正式沟通)和语言沟通(多用于非正式沟通)纵向沟通•1.定义•沿着组织中的直线等级进行的信息传递•2.类型•上行沟通•下行沟通下行沟通•1.定义•上司作为信息发送者与下属进行沟通•公司所涉及的种种职能的运作(计划的实施,控制,授权,激励等)基本都依赖于下行沟通•Eg:通知公司的情况(扩大生产,市场兼并,劳资关系,市场份额等)•对新进员工进行岗前培训,使其了解组织文化下行沟通的主要方式•1.书面沟通:公告,报告,信函,备忘录等•2.面谈形式:口头指示,会议,谈话等•3.电子形式:新闻广播,电话会议,传真,电子邮件等•如何正确使用三种沟通方式•(1)第一类信息—反映长期的事实,意见,想法或者计划(公司简介,中长期发展计划,各项政策福利等),书面形式•(2)第二类信息—反映最近几个月或者几个星期的事实(公司最近发生的重大时间,公司季度业绩,下半年的计划等)书面形式•(3)第三类信息—反映时间跨度最小,基本上涵盖每日工作的信息(每日工作任务,每日工作情况的反馈,临时出现的问题,此类信息变化大,不确定性因素大,不容易预测)多用非书面形式,也可以采用简短的书面下行沟通的障碍•1.管理者的沟通风格与情境不一致•命令,指导,支持,授权•2.接收者沟通技能的差异•理解力•3.沟通各方心理活动的制约•当时的心理状态•4.不善于倾听•急于表现自己,而忘记倾听•5.等下行沟通的策略•1.制定沟通计划•有总体沟通计划,也要有细则来规范具体的沟通活动•EG:•总体沟通计划•--必须将公司计划,指令和目标告诉员工•细则•--通过什么方式,几次会议,什么人参加,等细则•注意:不是所有的信息都可以向下传达,未成熟的信息,机密的信息不可以传达.•2.精兵简政,减少沟通环节•用简单的机构和简练的系统取代复杂的系统和庞大的机构•Eg:美国的中层管理者大概15个,日本的丰田只有5层•3.去繁从简,减轻沟通任务•(1)例外原则—只有在计划和政策过程中出现偏差时,才进行沟通•(2)排队原则—按照轻重来处理信息沟通,不太重要的会议,约见等可以沿后•(3)关键时间原则—恰当的时间告知员工,不要过度提前通知员工•4.引入授权•可以克服下行沟通的缺点:单向性,自上而下•5.言简意赅•简单,直接的语言,使对方理解•6.启用反馈•实施下行沟通并不打算让员工对信息进行评价(传达会议精神),但是可以善于利用接收者的反馈(肢体语言),来调整自己的沟通方式•7.多介质组合•多种沟通介质组合使用(口头+书面0•8.头脑风暴法•9.减少抵触的方法•当管理者要向下属传达一些负面的消息(批评,降低工资时•(1)提前掌握事实•(2)了解当事人的想法,让当事人有机会说明情况•(3)私下处罚员工•(4)对事不对人•(5)不要意气用事,保持冷静,客观上行沟通的目的•定义:下属作为信息发送者而上司作为信息接受者的沟通•目的:•(1)为员工提供参与管理的机会•(2)减少员工不能理解下达信息而造成的失误•(3)营造民主式管理文化,提高组织的创新能力•等上行沟通的主要形式•1.意见反馈系统•设立意见箱•2.员工座谈会•(1)非正式的气氛下•(2)由一位能说会道,会活跃气氛的人员主持会议•(3)引导员工就某些话题展开讨论•3.巡视员制度上行沟通的障碍•1.封闭式组织文化•2.内部沟通机制不健全•3.信息失真上行沟通的策略•1.建立信任•2.采用走动管理•(1)共同进餐•(2)四处走动•(3)深入现场横向沟通•沿着组织结构中的横线进行的信息沟通.包括同一层面上的管理者或者员工进行的跨部门,跨职能沟通.•特点•不存在上下级的关系•同一层面上的沟通横向沟通的目的•增强部门之间的合作•减少部门之间的摩擦•实现组织的总体目标•实现企业整体利益横向沟通的作用•1.确保组织目标的实现•2.弥补纵向沟通的不足横向沟通的障碍•1.部门的本位主义的员工的短视倾向•部门主观为获得晋升机会,维护本部门利益•2.对公司组织结构有偏见•认为自己的部门是公司最重要的部门•3.性格冲突(思维方式,习惯的冲突)•4.猜疑,威胁和恐惧横向沟通的策略•1.树立内部顾客的理念—用对待外部顾客的态度对待内部的顾客•2.倾听原则—内部沟通主要包括对本部门的抱怨,指责其他部门的不协同等.•3.换位思考•4.选择正确的沟通方式•决策性会议:尽量减少人员,提高集中度•咨询会会议:增加人数组织中的沟通网络•1.正式沟通网络•2.非正式沟通网络正式沟通网络•是在组织系统内,依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流•(1)链式沟通网络•(2)环式沟通网络•(3)轮式沟通网络•(4)全通道沟通网络组织的外部沟通•1.与上下游企业的沟通•消费者满意不是单独一家企业的事情•2.与顾客的沟通•3.与股东的沟通•4.与社区的沟通•5.与媒体的沟通