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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料管理与沟通技巧我们在这里讨论“管理与沟通技巧”，重点是讨论沟通技巧，这是因为，在管理中，沟通是进行管理的前提，只有在工作生活中有良好的沟通，获得彼此的信息后，我们才能进行有效的管理，否则，我们就会在管理之中碰到如班组长所说的许多麻烦，如：不服从安排，员工不了解情况就乱汇报，工作中出力不讨好，员工对处罚不理解，车间关系太复杂，班组之间不配合，工作态度不好，得过且过等等。良好的沟通能力能够使人一步一步走向成功，反之沟通不良使人一步步走向失败。沟通，原意为两水通过开沟使其相通的意思。人们对沟通的定义常见的有如下几种：（1）共享说强调沟通是传者与受者对信息的分享；（2）强调沟通是有来有往的双向的活动；（3）是传者欲对受者（通过劝服）施加影响的行为；（4）符号或信息的流动。总之，沟通是在社会交往中，人们借助共同的符号系统如语言、文字、图象、记号及手势彼此传递或交换知识、意见、感情、愿望、观点和兴趣等的社会行为。通过沟通可以使人们视野开阔、信息灵通、反应敏捷的思绪多样化。英国文豪萧伯纳说过：“假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么，你我任然各有一个苹果；如果你有一种思想，我有一种思，我们彼精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料此交换这些思想，那么我们每个人个有两种思想。这段话生动说明了沟通的作用。人际沟通是人际关系的基础，人们通过沟通与所生存的环境想联系。篮球场上的乔丹和皮蓬说，我们两个在篮球场上的沟通相当重要，我们从相互的眼神、手势、表情中获得对方的意图，于是我们传、切、突破、得分。但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么“公牛”的末日就要来临了。“两位球员之间发生的就是沟通活动。可见沟通是一种自然而然的、必须的、无所不在的活动。沟通在我们的生活的所有领域都是至关重要的，我们把它用于劝说、协调关系、以及分享快乐、共同谋发展和分享彼此信息。通过沟通我们才能发现他人的需要和展现我们自己的需要以及各自不同的观点和存在的分歧。第一编沟通行为基础知识第一章人们的行为培训目的●认识和解释人们行为动机、需要和目标之间的关系●懂得未满足的需要是人们积极性的原动力●认识和解释人们的气质，性格及能力对人们行为的影响●理解和认识到个性与个性改进对行为的影响第一节动机、需要和行为一．需要引发动机，动机产生行为，并导向目标精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料二．心理动机的内驱力动机在行为中起“力”的作用，动机简称内驱力。动机使生活主题趋向一定目标的内在动力（一）需要转化成动机的心理过程需要转化为意向，意向转化为愿望，愿望转化为动机。(二)强烈而稳定的需求优势动机，决定着人们的行为在实际生活中，一个人的需求是多种多样的，并且有主由次。这些不同的需要形成不同的需要结构，也称为动机结构。不同的人有不同的动机结构。在分析一个人的动机结构时，要善于通过不同的现象来分析什么样的动机将产生什么样的行为，并能区分其中的积极印数和消极因素。三.需要是激发、调动人积极性的原动力.(一)人们为了生存和发展,必须满足各种各样的需要。(二)人们生存和发展、离不开生理需要和社会需要。生理需要包括归属、伙食、行、居住、穿用、保健、安全等。社会需要包括归属、交际、沟通、学习、自理和自立、自尊和他尊、自我实现、利他、奉献等。(三)马斯洛(1908-1970)人本主义心理学派主要创始人)的需要层次论精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料生理需求,安全的需要,爱的需要,尊重的需要,自我实现的需要。自我实现的需要的产生有赖于前面四个层次需要的满足。第二节价值观一.价值观取决于人生观和世界观一个人的价值观是从出生开始,在家庭和社会的影响下,逐步形成的.一个人所处的社会生产方式和其所处的经济地位,对其价值观的形成有决定的影响。价值观具有相对的稳定性和持久性。二.价值观不但影响个人行为还影响个体行为,影响群体和组织行为1).理性价值观它是以知识和真理为中心的价值观2)美的价值观以外性协调和匀称为中心的价值观3)政治性价值观.4)社会性价值观.5)经济性价值观.第三节气质、性格与能力一．气质气质是一个人通过各种行为活动表现出来的一种心理活动和外显行为。气质的分类（根据神经活动划分）：1．多血质，这种气质的人动作敏捷、表现丰富、善于交精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料际、接受新事物快，但印象不深刻，兴趣广泛，情绪不太稳定。2.粘液质又称安静型，沉着安静、谨慎细心，但反应缓慢，善于克制自己，善于忍耐，注意力难以转移，工作具有稳定性。这种人不容易发动，但一旦发动起来就能够完成那些要求坚持不懈地努力德的工作。3.胆汁型，又称为兴奋型，直率热情、精力旺盛、脾气倔强、性情急噪、易于激动、情绪反映快而强烈情绪不稳定，是个个人主义者，性情交替比较强烈。4.抑郁性，行为孤僻、反映迟缓、体验深刻、感情较脆弱，这种人责任心强，干什么都会加倍努力，他们在事业上往往是中坚分子，担任一些可靠的角色。二．性格(一)性格的形成1．先天遗传因素的影响。2．后天环境因素的影响。（二）性格的分类与特征心理学家将人的性格分为以下四类：1．敏感型—精神饱满，好动不好静，办事速战速决。但其行为常带有盲目性，他们与人交往中，往往会拿出全部的热情，但受挫折时，又容易消沉失望。现实中这精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料种人占40%。2．情感型—感情丰富，喜怒哀乐溢于言表，别人很容易了解其经历和所受的困苦，不喜欢单调的生活，爱刺激，爱感情用事。在交往中这种人容易冲动，易反复无常，傲慢无理所以与其他类型的人有时不易相处。3．思考型—善于思考，逻辑思维发达，有成熟的观点，一切以事实为依据，而且一经作出决定，能够持之以恒。生活、工作有规律，爱整洁，时间观念强，重视调查研究和精确性。但着类人有时候思想僵化、教条，喜欢纠缠细节，办事缺泛灵活性。这类人占25%4．想象型—想象力丰富，憧憬未来，喜欢思考问题，在生活中不太注重细节，有时行为刻板，不易合群，难以相处，这类人约占10%（三）塑造让别人喜欢的性格1．下属喜欢的领导性格被选拔担任领导工作的人，应该具备的特殊性格是：善于自我控制，勤奋，有常识和判断力，办事公道，富于感情，坚忍不拔，有才智、勇气和信念等；富于创造性，遇见性和灵活性，而且自制力强。一个领导人所具有的特征，可以说是由原来的基本性格，部下的要求和态度，集体中的人际关系，物质环精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料境，领导人自己对领导能力的认识等决定的。2．领导人所喜欢的下属性格。不同的领导，对于下属的不同性格的喜欢程度是不同的，有的喜欢顺从的人，有的喜欢有一定见解的，有的喜欢表达能力强的，有的喜欢性格开朗直来直去的等等，一般来将讲，领导喜欢的下属在性格方面应具有独立性，分析能力，判断能力，应变能力，口头和书面表达能力，协调性，沟通能力，与人合作能力，言谈举止沉着大方，遇事不卑不亢以及和蔼可亲等。3．为朋友喜欢的性格一个人是否为朋友喜欢关键是在做人上下功夫，一般来讲，朋友喜欢的性格为处事大方，不斤斤计较，付出而不求回报，性格开朗，直爽，富于幽默感，情绪稳定，能够协调各种关系，有独立性，主动性，富裕想象力，创造力，说玩就玩的痛快，学习就兢兢业业去做，遇到困难就努力去正视去克服，出了问题自己努力承担责任，决不推给别人，做出再大的成绩及获得再高的荣誉也不沾沾自喜，趾高气扬，遇到再大挫折，也不灰心伤气，依然精神不倒。只有这样，才能受到周围人的亲近和信赖。第四节个性和个性的改进在人与人相互交往的过程中，了解和研究人的个性对精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料提高预测，判断能力、良好的沟通能力有着重要的意义。个性的心理特征和品质决定人们的行为方式。个性是指在生活实践中表现出来的比较稳定的带有一定倾向性的个体心理特征和品质的总和。一个性的基本特征的多样性（1）个性的稳定性（2）个性的独立性（3）个性的综合性（4）个性的整体性（5）个性倾向性二建设自己成熟的个性1．个性改进的方向（1）从依赖转向独立。（2）从被动转向主动成熟使人日益变得主动，主动去探索周围的世界，活动范围也日益扩大，因此，一个人是被动地接受知识还是主动地探索知识，将在很大程度上影响其发展方向和速度。（3）从主观转向客观。（4）从较低的能力转向较强的能力。成熟的人总是能正确看待自己更高的能力，不断发展自己更强大的能力。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（5）从狭隘的兴趣转向广泛的兴趣。一个人成熟的明显的例证是，在成长的过程中不断扩大兴趣领域。（6）从自我否定转向自我承认。成熟的人承认自己是有价值的人，虽然他会考虑外部的评价，但他在本质上是自我承认的。（7）从注重细节转向注重原则。（8）从模仿转向创新。用来学习和适应环境的方法就是模仿，但也应该明白，世界想要发展，惟有创新。（9）从需要直率性转向需要容忍灵活性。当今社会越来越体现出复杂性，具有不安全的因素，因此使人产生一种强烈的要求，即渴望一种宽松的生存环境，具备容忍灵活性是我们在这个灵活多变的世界上生存的先决条件。（10）从冲动性转向理性。真正的成熟要求能够自我理解，对自己的冲动进行自我控制。2．成熟的个人品质（1）意志坚定。在任何时代，意志坚定都是个性成熟的首要品质。它使个性顶住种种压力，永远立于不败之地。首先顶住压力然后在克服压力。意志坚定的人，懂得执著于目标，能够推开不必要的生活，抗干扰能力强。意志坚定的人，在、保持着个精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料性，保护着个性的每一种可能存在的优良品质，确保个性得以完善。意志坚定的人懂得用积极心态权衡利弊，掌握轻重。即使他们不描述，脑中也会有隐性图形出现。意志强大的人，一般不会屈服于眼前的困境，他们深深知道最急迫的不一定是必要的，他们有足够的耐性通过积极心态，找准有远见的目标，过着极富规律的生活。（2）想象丰富。（3）认知自我。（4）宽容。宽容的个性表现出同情他人的优秀品质。具备完善智慧的个性表现为宽容和合作的态度，他不害怕别人的算计，只把目光盯在发展的事业上，最后凭借实力夺取理应属于自己的成果，这样的人永远有不可动摇的安全感。（5）勇敢。勇敢的个性表现为大度和宽容，因心无畏惧，就能够表现为大度和宽容。大度使人能够冷静地对待问题，能够体贴别人。（6）富于创造力。创造力需要训练和培养一些潜能的思维方式，没有创造力的个性是轻浮的，不可能在生活和事业中站住脚，一阵风足够摧毁它。（7）忠诚。必须特别强调忠诚的品质。忠诚和勇敢同样精品资料网（