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管理学课程组2019/9/141第七章沟通管理学课程组2019/9/142第七章沟通一．沟通的重要性二．沟通概念及过程三．沟通的类型及沟通网络四．有效沟通的障碍及其克服五．冲突与处理重点掌握管理学课程组2019/9/143一．沟通的重要性二．沟通概念及过程三．沟通的类型及沟通网络四．有效沟通的障碍及其克服五．冲突与处理管理学课程组2019/9/1442019/9/14最初的信息董事会100%副总裁63%部门主管56%工厂经理40%第一线工长30%职工20%最终的信息信息失真情况实例管理学课程组2019/9/145一、沟通的重要性激励措施个体目标与组织目标一致需求分析沟通人性假设领导方式管理学课程组2019/9/146一．沟通的重要性二．沟通概念及过程三．沟通的类型及沟通网络四．有效沟通的障碍及其克服五．冲突与处理重点掌握管理学课程组2019/9/1471.什么是沟通?沟通是信息交流并被两个或两个以上的人理解的过程，这个过程通常伴有激励或影响行为的意图。二、沟通的概念与过程管理学课程组2019/9/148沟通的实质沟通的基本要素沟通有两个基本条件“分享”而不是“说”和“写”。信息的发送者（信源）、信息的内容、信息的流动渠道和信息的接收者（信宿）。要有信息的传递与信息的理解管理学课程组2019/9/1492.沟通过程发送者接收者编码解码编码解码信息反馈信息噪音管理学课程组2019/9/1410噪音噪音指的是阻碍沟通过程的任何状况。管理学课程组2019/9/1411本节小结•掌握沟通的定义、实质、基本条件、基本描述；•理解沟通的过程。管理学课程组2019/9/1412一．沟通的重要性二．沟通概念及过程三．沟通的类型及沟通网络四．有效沟通的障碍及其克服五．冲突与处理重点掌握管理学课程组2019/9/14131、沟通的类型——按方法分沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言动作姿态服饰仪态表情、语调电子媒介沟通管理学课程组2019/9/1414（1）口头沟通主要形式：面谈、会议、小组讨论、演说、非正式的讨论以及传闻、小道消息的传播等。优点：比较灵活、速度快、双方可以自由讨论、有亲切感,便于双向沟通。缺点：个人表的能力要求较高；口头沟通具有时效性，有一过即逝的特点；由于种种原因（如自身口头表达能力差，对信息发送者权威的敬畏等），许多信息接收者提不出应提的问题，因而只得到一些囫囵吞枣的或断章取义的信息，从而可能导致代价高昂的错误；有信息失真的可能性。管理学课程组2019/9/1415（2）书面沟通主要形式：备忘录、报告书、通知、内部刊物和公司手册、信函等。优点：可以长期保存;使许多人同时了解信息，提高信息传播速度和范围;不易失真。缺点：比较呆板，不易随客观情况的改变而及时修正，不能象口头沟通那样随机应变，不能得到及时反馈。书面沟通文字比较规范，沟通效果也会受到接收者文化水平的限制。书面沟通无法确知信息是否送达。书面沟通费时较多。管理学课程组2019/9/1416主要形式：体态、表情、声调、手势、物体的运用等。优点：强化语言沟通，信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活。缺点：易产生误解；因个人风格不同；只能在面对面沟通中使用。传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传。（3）非语言沟通管理学课程组2019/9/1417（4）电子媒介沟通主要形式：传真、闭路电视、互联网、电子邮件等。优点：方便、廉价、快捷、信息容量大、应用范围广，一份信息可同时传递给多人。缺点：网络安全；虚假信息。单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情。管理学课程组2019/9/1418按组织系统划分非正式沟通正式沟通上行沟通平行沟通下行沟通按沟通方向划分按反馈与否划分双向沟通单向沟通1.沟通的类型（续）管理学课程组2019/9/1419按由组织内部明文规定的途经进行信息传递和交流。特点：组织中的沟通主渠道带有强制性比较规范，约束力强（1）正式沟通渠道管理学课程组2019/9/1420A.轮型在轮型网络中，信息流向或来自于组织的一个中心成员，其余成员没有必要相互沟通，所有成员通过与中心成员沟通来完成群体目标。正式沟通网络类型中心成员管理学课程组2019/9/1421B.链型在链型网络中，成员们按照原先设定的顺序互相沟通，链型一般出现在流水线群体这样任务有先后顺序、相互依赖的群体中。正式沟通网络类型中心成员管理学课程组2019/9/1422C.Y型正式沟通网络类型中心成员在Y型网络中，高层管理者下面既有两个直接与他沟通的参谋人员，又有一个直线人员直接与他沟通。经常出现在主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制群体中。管理学课程组2019/9/1423D.环型在环型中，群体成员与他们具有同样经历、信仰、专门技术、背景、办公场所，甚至聚会时坐在一起的人们进行沟通。正式沟通网络类型管理学课程组2019/9/1424F.全通道型正式沟通网络类型每一个团队成员与其余成员进行交流。高层管理团队、跨职能管理团队、自我管理团队经常有全通道型管理学课程组2019/9/1425总结：轮型网络、链型网络、Y型网络和环形网络在团队中一般不会出现。全通道网络出现于团队中。轮型网络和Y型网络是最集权化的网络，全通道网络是最分权化的网络。管理学课程组2019/9/1426（2）非正式沟通非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。特点非正式沟通效率较高；非正式沟通信息交流速度较快；非正式沟通渠道的建立与个性的相似性有关；非正式沟通是正式沟通状态的晴雨表。管理学课程组2019/9/1427本节小结•掌握沟通的不同类型及其优缺点；•理解沟通网络的不同类型及其应用。管理学课程组2019/9/1428一．沟通的重要性二．沟通概念及过程三．沟通的类型及沟通网络四．有效沟通的障碍及其克服五．冲突与处理管理学课程组2019/9/1429四、有效沟通的障碍与克服1、有效沟通的障碍沟通过程中双方语意曲解；选择了错误的沟通渠道或信息发送的媒介；信息表达能力不佳；信息发送者的权威或荣誉；缺少沟通的计划；部门之间需求和目标的差异形成了对沟通的干涉；缺乏正式沟通渠道削弱了沟通效率。管理学课程组2019/9/14302、有效沟通的影响因素一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异个人因素结构因素人际因素技术因素要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。管理学课程组2019/9/1431•1990年1月25日晚7：49，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺的高空。机上油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落在纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间。晚8：00整机场交通管理员通知上空盘旋待命。8：45副驾驶报告“燃料快用完了”，但9：24之前，机场未批准降落。此前，机组人员间互通险情，但未向机场报告。•9：24航班第一次试降失败，由于高度低及能见度差无法保证安全着陆。机场指示二次降落时，机组人员提到燃料将要用尽，飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道可行。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，9：34坠毁于长岛，机上73人全部遇难。案例应用阿维安卡52航班管理学课程组2019/9/1432•原因：沟通障碍•“油料不足”而非“燃料危急”•其飞行员未显出任何语调变化•飞行出现紧急情况后需大量的书面报告，若有油料计算失误，则吊销驾照。管理学课程组2019/9/1433问题1.使用本章所提供的模型分析52航班与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通。2.具体陈述如何使用倾听技术以阻止这场空难。3.目前在主要的国际机场中大量航班是国外航班，因而飞行员与国际管理员所使用的母语通常不同，此时管理员如何能有效地工作？管理学课程组2019/9/1434改善沟通需要从个人和组织两个方面来进行。个人沟通技能：积极的倾听；选择发送信息的正确渠道；沟通过程中注意非语言的提示。3、实现有效沟通的方法管理学课程组2019/9/1435•美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：「你长大后想要当甚么呀？」小朋友天真的回答：「嗯…我要当飞机的驾驶员！」林克莱特接着问：「如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？」小朋友想了想：「我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。」当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。管理学课程组2019/9/1436•于是林克莱特问他说：「为什么要这么做？」小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：「我要去拿燃料，我还要回来！！」「我还要回来！」。你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是「听的艺术」1.听话不要听一半。2.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。管理学课程组2019/9/1437有效的沟通——总结沟通的障碍•沟通时间选择不当•过滤导致信息不充分•渠道不合适•噪音干扰•过早的评价•接收者的信念和态度•语言和情绪等有效沟通的技巧•运用反馈•简化语言•积极倾听•抑制情绪•注意非言语提示管理学课程组2019/9/1438本节小结•掌握有效沟通的障碍及其影响因素；•理解有效沟通的技巧。管理学课程组2019/9/1439一．沟通的重要性二．沟通概念及过程三．沟通的类型及沟通网络四．有效沟通的障碍及其克服五．冲突与处理管理学课程组2019/9/1440什么是冲突？冲突是人类为了达到不同目标和满足相对利益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗争。冲突的要素：–目标或利益，–对立面交互行为，–差异、矛盾、斗争和对抗。冲突的根源：价值观、利益、人的个性、角色冲突、信息不畅、职责不清、组织变动、组织风气。五、冲突与处理管理学课程组2019/9/1441•协商：冲突双方互派代表，顾全大局，互让互谅，协商解决•仲裁：由第三方出面从中调停、仲裁解决，仲裁者必须有权威性•权威：由上级作出裁决，按“下级服从上级”的原则，强迫冲突双方执行•拖延：暂不处理，听任发展，以期环境变化再解决•不予理睬：避免把意见分歧公开化、激化，不了了之。处理冲突的方式管理学课程组2019/9/1442本节小结•掌握冲突的概念、要素、根源；•理解处理冲突的方式。管理学课程组2019/9/1443•2006年1月15日，14岁的小君遭遇车祸右脚离断，需转到兰州军区总医院进行再植手术。小君在酒泉医院主治医生的陪同下登机时遭到海南航空公司的拒绝。小君的父亲下跪恳求机场人员，主治医生也证明小君只是腿断了，不会有生命危险，但机长坚决不同意他们登机。小君只好乘车赶往兰州，到达目的地时距离车祸发生已经18个小时，丧失治疗有效时机，小君的右膝15厘米以下部分被截肢。随后，小君将海航告上法庭，索赔100万余元。案例应用2管理学课程组2019/9/1444甘肃省嘉峪关市中级人民法院的一纸判决再次将“海航拒载断肢少女”案推到公众舆论的风口浪尖上。该判决认定，海航拒绝断肢少女小君（化名）登机没有过错，驳回小君的全部诉讼请求，但支持了海航出于人道主义给付16万元经济帮助金。这一判决结果立刻引发社会各界的强烈关注和讨论，一时之间，质疑和批评的声浪沸反盈天。案例应用2管理学课程组2019/9/1445这起诉讼，以少女小君的个人不幸开始，历尽反覆，止于目前人人皆为输家。诉讼参与各方费尽心力，左右煎熬，最后皆得不偿失。海航赢了官司，又拿出15万作为人道救济，既保住面子，又想维持负责任的企业形象，却得不到社会舆论的认同；法院力求情理兼顾，在法律与人情之间找到最适当的平衡点，最后却只落得人们“法律无情”的叹息；小君一家迟迟无法得到经济上的补