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沟通目录Contents04职场沟通理念01沟通知识概述02沟通问题浅析03沟通能力提升2沟通问题浅析•从沟通渠道的角度来分析•从编码的角度来分析•从解码的角度来分析沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。为啥沟通不畅第二章2.1从沟通渠道的角度来分析LOGO1.没有主动去开启沟通渠道案例：恒大公司内讧某年恒大公司所有部门都卷入一场内讧，大家彼此指责对方。产品研发部对营销部大为不满，认为他们没有为新产品提供详细的计划书，他们对销售人员也不满，认为销售人员没有向他们反馈客户对新产品的意见。生产部认为销售部的人员只关心他们的销售额，不惜以牺牲公司利益的方法来推销产品。同时，他们也信不过市场营销部的人，因为他们缺乏准确预测市场趋势的能力。另外，市场营销部则认为，生产部的人思想保守、不愿冒险，他们对生产部的不合作和无休止的诽谤非常愤怒。他们也看不惯产品研发部的人，认为他们动作迟缓，对自己的要求根本没反应。而销售部的人则认为营销部的人没有工作能力，有时在电话上跟生产部的人大吵大闹，指责生产部的人对客户提出的售后服务的要求置之不理。为啥沟通不畅第二章2.1从沟通渠道的角度来分析LOGO1.没有主动去开启沟通渠道比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行，请您尝试举个例子吧：）为啥沟通不畅第二章2.1从沟通渠道的角度来分析LOGO2.没有选择合适的沟通渠道为啥沟通不畅第二章2.1从沟通渠道的角度来分析LOGO2.没有选择合适的沟通渠道案例：维多利亚女王与丈夫有一次，丈夫独自回到卧室，闭门不出。女王回卧室时，只好敲门。丈夫问：“谁？”维多利亚十分傲慢地回答：“女王。”令维多利亚女王没有想到的是，丈夫在里边既不开门，也不说话，她继续敲门。里边问：“谁？”“维多利亚。”女王放低嗓音回答。然而，里边还是没有动静。女王耐着性子，又敲了敲门。里边传来依然是那吝啬的一个字：“谁？”这时，维多利亚彻底放下无比尊贵的女王架子，柔声地回答道：“我是你的妻子啊！”她的话音刚落，门开了。良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。为啥沟通不畅第二章2.1从沟通渠道的角度来分析LOGO3.没有营造融洽的沟通氛围案例：经理马林与下属小刘小刘刚办完一个业务回到公司就被主管马林叫到了他的办公室。“小刘哇，今天业务办得顺利吗？”“非常顺利，马主管，”小刘兴奋地说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器推销出去一百台。”“不错，”马林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢？你知道我们部的业绩和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？”为啥沟通不畅第二章2.1从沟通渠道的角度来分析LOGO3.没有营造融洽的沟通氛围案例：经理马林与下属小刘“调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！”“别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句的。”“关心？”小刘不满道，“你是对我不放心才对吧！”为啥沟通不畅第二章2.1从沟通渠道的角度来分析LOGO3.没有营造融洽的沟通氛围1.语言表达能力不佳或欠缺层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。为啥沟通不畅第二章2.2从编码的角度来分析LOGO2.不懂得说话的技巧或艺术案例：不会说话的笑话某地一领导到基层视察工作，晚饭安排在一牧民家。领导客气让牧民先进门，牧民受宠若惊说:“还是领导前面走，我们放羊的，在牲口后面走惯了。”领导听后不悦，乡长连忙请领导坐定，并吩咐牧民赶紧上菜，牧民端上一盘酱骨头放在领导面前。领导酷爱酱骨头，一边啃骨头一边客气的说：“味道不错。简单点就行了，不要搞得那么复杂嘛！”为啥沟通不畅第二章2.2从编码的角度来分析LOGO2.不懂得说话的技巧或艺术案例：不会说话的笑话牧民忙说：“哪里，哪里，不值几个钱的东西，平时这都是给狗啃的。领导顿时脸色下沉。乡长见状招呼牧民坐下来多吃饭少说话。牧民却说：“领导先用，俺不忙，每天这个时间我得先喂狗，然后才吃饭，都习惯了。”乡长气急，喝叱道：“你会不会说话？”牧民哭丧着脸：“俺是放羊的，一生都只会和畜生说话……为啥沟通不畅第二章2.2从编码的角度来分析LOGO3.未能充分传达自己的信息为啥沟通不畅第二章2.2从编码的角度来分析LOGO沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。案例：我与公司总经理的一次错误交流2006年12月，我作为分管公司生产经营的副总经理，在得知一项较大工程项目即将进行招标后，我以电话形式向总经理简单汇报了项目情况，但并未得到总经理的明确答复。我误以为总经理已经默认，便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，但最终还是因为准备不充分而宣告失败。3.未能充分传达自己的信息为啥沟通不畅第二章2.2从编码的角度来分析LOGO沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。案例：我与公司总经理的一次错误交流事后，在办公会上陈述相关情况时，总经理认为我“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门的面给予我严厉的批评；我反驳认为是“已经汇报，领导重视不够，故意刁难，是由于责任逃避所致”。由于双方信息传递，角色定位，有效沟通，团队配合，认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张，工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。4.未注重非语言信息的应用有人总结出如下的公式：为啥沟通不畅第二章2.2从编码的角度来分析LOGO案例：你的心思他永远不懂星期五下午3:30，宏远公司经理办公室。经理助理李明正在起草公司上半年的营销业绩报告，这时公司销售部副主任王德全带着公司销售统计材料走进来。“经理在不？”王德全问。“经理开会去了，”李明起身让座，“请坐。”“这是经理要的材料，公司上半年的销售统计资料全在这里。”王德全边说边把手里的材料递给李明。“谢谢，我正等着这份材料哩。”李明拿到材料后仔细地翻阅着。“老李，最近忙吗？”王德全点燃一支烟，问道。“忙，忙得团团转！现在正起草这份报告，今晚大概又要加夜班了。”李明指着桌上的文稿纸回答到。“老李，我说你呀，应该学学太极拳。”王德全从口中吐出一个烟圈说道：“人过40，应该多多注意身体。”4.未注重非语言信息的应用为啥沟通不畅第二章2.2从编码的角度来分析LOGO案例：你的心思他永远不懂李明闻到一股烟味，鼻翼微微翕动着，心里想：老王大概要等这支烟完了才会离开，可我还得赶紧写这份报告呢。“最近我从报纸上看到一篇短文，说无绳跳动能治颈椎病。向我们这些长期坐办公室的人，多数都患有颈椎病。你知道什么是‘无绳跳动’吗？”王德全自顾自的往下说，“其实很简单……”李明心里有些烦，可是碍于情面不变说，他憋了一眼墙壁上的挂钟，已经4点钟了，李明把座椅往身后挪了一下，站立起来伸了个懒腰说：“累死我了。”又过了一会，李明开始整理桌上的文稿纸。“‘无绳跳动’与‘有绳跳动’十分相似……”王德全抽着烟，继续自己的话题……4.未注重非语言信息的应用为啥沟通不畅第二章2.2从编码的角度来分析LOGO5.未能有效控制自己的情绪为啥沟通不畅第二章2.2从编码的角度来分析LOGO如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！1.倾听误区没有准确地理解对方为啥沟通不畅第二章2.3从解码的角度来分析LOGO美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！”。全场没有人再笑了，顿时静默下来。【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。为啥沟通不畅第二章2.3从解码的角度来分析LOGO2.同理心缺失未能换位思考一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！”小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”【点评】很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。为啥沟通不畅第二章2.3从解码的角度来分析LOGO综合案例：德国“最愚蠢”的银行2008年9月15日上午10：00，拥有158年历史的美国第四大投资银行雷曼兄弟公司向法院申请破产保护，消息转瞬间通过电视、广播和网络传遍地球的各个角落。令人匪夷所思的是，在如此明朗的情况下，10：10，德国国家发展银行居然按照外汇掉期协议，通过计算机自动付款系统，向雷曼兄弟公司即将冻结的银行账户转入了3亿欧元。毫无疑问，3亿欧元将有去无回。转账风波曝光后，德国社会各界大为震惊，舆论哗然，普遍认为，这笔损失本不应该发生，因为此前一天，有关雷曼兄弟公司破产的消息已经满天飞，德国国家发展银行应该知道交易存在巨大的风险，并事先做好防范措施才对。德国销量最大的《图片报》，在9月18日头版的标题中，指责德国国家发展银行是迄今“德国最愚蠢的银行”。此事惊动了德国财政部，财政部长佩尔·施泰因布吕克发誓，一定要查个水落石出并严厉惩罚相关责任人。法律事务所的调查员先后询问了德国国家发展银行各个部门的数十名职员。几天后，调查员向国会和财政部递交了一份调查报告，调查报告并不复杂深奥，只是一一记载了被询问人员在这10min忙了些什么。然而，答案就在这里面。看看他们忙了些什么？为啥沟通不畅第二章2.3从解码的角度来分析LOGO综合案例：德国“最愚蠢”的银行“德国最愚蠢的银行”调查结果首席执行官乌尔里奇·施罗德：我知道今天要按照协议预先的约定转账，至于是否撤销这笔巨额交易，应该让董事会开会讨论决定。董事长保卢斯：我们还没有得到风险评估报告，无法及时作出正确的决策。董事会秘书史里芬：我打电话给国际业务部催要风险评估报告，可那里总是占线，我想还是隔一会儿再打吧。国际业务部经理克