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沟通主讲：黄牧乾Page2管理游戏计数Page3引例2：清晰沟通的重要性历史上最惨重的空难发生于1977年大雾中的特内里费岛，它是加那利群岛中最大的一个岛。荷兰皇家航空公司（KLM）一个航班的机长以为空中交通管制员明确指示他起飞，然而管制员只是给他一个准备起飞的指令。尽管KLM的荷兰籍机长与西班牙籍的管制员之间都使用英语，但由于存在口音以及用词不当的问题，从而造成了语义混淆。7天连锁酒店七天酒店KLM的波音747在飞行跑道上撞到了一架全速前进的泛美公司的747，583人丧生。Page42001年12月，由于恶劣天气和沟通问题，在意大利纳特机场发生了又一起灾难。当时，机场的能见度很低，控制塔的工作人员无法看到飞机，也无法用雷达与机上人员取得联系。控制人员和两架飞机的飞行员间的错误传达，再加上能见度的问题，使得这两架飞机在跑道上相撞。110人死亡。以上的空难案例告诉我们：对于航空业来说，清晰的沟通意味着旅客的生命！引例2：清晰沟通的重要性Page5沟通重要性企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的85％的成功人士认为是因为自己的沟通及人际关系的能力超人一等。只有15％的人将成功归功于自己的专业知识和技巧。Page6本章重点沟通的概述沟通的类型有效沟通的障碍及其克服Page7沟通的定义沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。Page8编码意图媒体接收解码理解反馈噪声发送者接收者信息沟通的过程Page9这些说法是否正确？沟通是单向还是双向？•“沟通不是太难的事，我们不是每天都在做沟通吗？”•“我告诉他了，所以，我已经和他沟通了”•“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”•“沟通就是把我想说的7天连锁酒店七天酒店告诉对方”双向、互动Page10沟通的作用使组织成为一个整体的凝聚剂使领导者激励下属，实现领导职能的基本途径组织与外部环境之间建立联系的桥梁Page11沟通的类型（一）按功能划分（二）按方法划分（三）按组织系统划分Page12按功能划分：工具式沟通与感情式沟通工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为，最终达到企业的目标。感情式沟通指沟通双方表达感情，获得对方精神上的同情和理解，最终改善相互间关系。Page13按方法划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子化沟通口头沟通：会谈、讨论、会议、演说、电话等书面沟通：布告、通知、刊物、报告、传真等非语言沟通：音调、表情、肢体动作等电子化沟通：E-Mail、QQ、MSN、企业内联网、外联网、远程会议系统等Page14各种沟通方法的比较沟通方式举例优点缺点口头会谈、讨论、会议、演说、电话等沟通灵活，传递和反馈快速，信息量大传递信息缺乏正式渠道，易失真且核实困难书面布告、通知、刊物、报告、传真等沟通正式，信息可长期保存，并能核实传递信息效率低，缺乏反馈非语言音调、表情、肢体动作等信息意义明确，内涵丰富，含义隐含灵活传送距离有限，表达内容简单，界限含糊电子化E-Mail、QQ、MSN、企业内联网、外联网、远程会议系统等信息传递快速便捷、容量大、廉价，不受空间距离限制，可多人接受信息情感交流差Page15按组织系统划分：正式沟通、非正式沟通正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息交流和传递。非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。Page16正式沟通从信息流通的方向来看，正式沟通可有以下几种渠道：（1）纵向的信息沟通：上行沟通和下行沟通（2）横向的信息沟通：平行沟通Page17组织的正式信息沟通渠道下行平行上行Page18下行沟通高层中层基层表現回饋組織理念工作指示工作理由組織規章內容Page19上行沟通決策建议员工士气工作问题工作进度內容高层中层基层Page20思考在哪一种领导方式下，组织沟通通常是以下行沟通为主？（）A、独裁式B、民主式C、放任式D、组织沟通方式实际上与领导方式无关（A）Page21正式沟通优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，保持权威性；缺点：刻板，速度慢，也有扭曲7天连锁酒店七天酒店失真的可能Page22非正式沟通非正式沟通：即正式沟通系统之外的沟通，包括组织成员的私下交谈、传闻以及“小道消息”等。优点：速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要缺点：难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定Page23非正式沟通小道消息传播的动因是什么？当人们急于知道某一事件的发展态势，却又难以从正式的渠道得到信息时；当人们在某种环境中感到不安全时；当信息极为新奇或刺激性时；当信息涉及到自己熟悉的或有关系的人时。Page24非正式沟通谣言=兴趣×情况不明管理者如何利用小道消息为他服务？想知道员工有什么反应可以利用小道消息来识别出来。如××人要承担某种工作是不是有能力完成，把这种消息散布出去，不长时间就会传播开，很快就有小道消息传来。判断题组织中的一切信息都应该通过正式沟通渠道进行传递，非正式沟通渠道只会传播失真的信息，造成混乱。错。作为正式沟通渠道之外的辅助通道，它具有一定的作用：可以满足员工情感方面的需要；可以弥补正式渠道传递信息的不足；可以了解员工真正的心理倾向与需要；可以减轻管理者的沟通压力；可以防止某些管理者滥用正式通道。Page26信息沟通网络正式沟通网络非正式沟通网络Page27正式沟通网络类型链式网络“Y”式网络轮式网络环式网络全通道式网络Page28链式沟通网络优点：结构严谨、规范缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低AEDCBPage29轮式沟通网络优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性特点：集中化程度高缺点：成员满意度和士气低CABDEPage30Y式沟通网络优点：中心成员(C)具有权威感和满足感缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响CBADEBACDEPage31环式沟通网络优点：成员满意度和士气高特点：集中化程度低缺点：信息传递速度较慢，准确性较低ACEDBPage32全通道式沟通网络优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性特点：集中化程度低缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率ACEDBPage33非正式信息沟通单线型辐射型随机型集束型Page34信息沟通的障碍及改善方法过滤过的信息信息发送者人为障碍语义障碍环境障碍接受者Page35（一）人为障碍人为障碍是一种由于个体知识、经验以及心理因素如个人兴趣、情绪、态度、性格、思想、价值观、利益等差异所造成的沟通干扰，它是沟通过程中常见的障碍。（一）人为障碍1、来自发送者的人为障碍。（1）思想障碍。（2）能力障碍。（3）信誉障碍。（4）信息传递不当。Page37（一）人为障碍1、来自发送者的人为障碍。（1）思想障碍。沟通中发送者的思想状况会直接影响沟通的效果。一方面，地位优越因素影响领导者对下属的沟通。另一方面，发送者有意操纵信息，即对信息进行过滤，从而导致信息的不完全。Page38（一）人为障碍1、来自发送者的人为障碍。（2）能力障碍。人的沟通能力有相当大的差别，往往影响有效的情感沟通和信息沟通。信息发送者主题不突出、观点不明确、结构不合理等书面语言，以及口齿不清、语无伦次、晦涩难懂等口头语言，都会使沟通效果大打折扣。Page39（一）人为障碍下雨天留客天留人不留下雨天，留客天，留人不留？下雨天，留客，天留，人不留！下雨天，留客天，留人？不留！下雨天，留客天，留人不？留！下雨，天留客，天留，人不留。下雨，天留客，天留人？不留。Page40（一）人为障碍例：禁止取缔药品交易市场禁止、取缔药品交易市场通知的人还没回来Page41（一）人为障碍1、来自发送者的人为障碍。（3）信誉障碍。接收者对发送者赋予的可信度水平直接影响了接收者对发送者的言语、思想、行动如何看待和如何反应。例：狼来了的故事Page42（一）人为障碍1、来自发送者的人为障碍。（4）信息传送不当。信息内容信息传递的时间:不及时、不当信息传递的地点Page43（一）人为障碍案例：公司近期要改变报销办法，这是一件涉及全公司的事情。但是，老总却认为有必要同每一位部门经理谈谈此事，于是一个人一个人谈，以每个人40分钟计算，8位经理共花去老总320分钟的时间。效率太低了！应当会议沟通！Page44（一）人为障碍2、来自接受者的人为障碍（1）地位障碍（2）知识、经验障碍（3）选择性听（4）情绪（5）认知障碍（6）文化背景障碍Page45（一）人为障碍2、来自接受者的人为障碍（1）地位障碍。地位指一个人在群体中的相对的级别。组织通常通过各种不同的标记（如称呼、办公室名等）来表达层次等级或地位。这样的地位差距对于地位较低的人容易产生威胁而妨碍有效的沟通或歪曲沟通。Page46（一）人为障碍2、来自接受者的人为障碍（2）知识、经验障碍。由于发送者与接收者在知识和经验水平上相差甚远，双方缺乏对同样问题接收的“共同平台”，接收者接收信息后而发生理解上的困难和偏差，从而使沟通出现障碍。Page47（一）人为障碍2、来自接受者的人为障碍（3）选择性听（4）情绪（5）认知障碍。偏见的影响，各种心理效应的作用，也影响了接受者正确的理解信息。（6）文化背景障碍Page48（二）语义障碍语义障碍就是缘于人们用来沟通的符号。这种符号多种多样，如语言、文字（包括图像）、身体语言等等。符号通常有多种含义，人们必须从众多的含义中选择一种，有时选错了，就会出现语义障碍。Page49卧春，暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，遥闻卧似水，意透达春绿，暗似绿，暗似透绿，暗似透黛绿。我蠢，俺没有文化，我智商很低，要问我是谁，一头大蠢驴，俺是驴，俺是头驴，俺是头呆驴。念文字的时候，会产生干扰障碍，这就是语意上的障碍。Page50（三）环境障碍1、外部干扰：如噪声，电话断线等2、技术障碍：3、信息传递链过长：组织层次过多4、时间压力5、组织氛围：独裁式？民主式？