管理学沟通

沟通主要内容:沟通的原理管理组织沟通组织冲突与谈判企业陷入困境有两大原因：一是远离客户，一是远离员工。——美国思科公司CEO钱伯斯不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通（一）沟通的含义通过语言或非语言的方式传递和理解信息、知识的过程了解他人思想、情感、观点及价值观的双向的途径沟通是一种能力，而不是一种本能沟通是一种途径沟通是双向的沟通是一个过程一、沟通的原理概念：沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。沟通的内涵•想说/做/传递的•实际说/做/传递的•听/看/接收到的•理解的•反馈的发送者信息翻译传递接受翻译理解接受者信息翻译传递接受翻译信息接受反馈噪音（二）沟通的过程参与沟通，要有两方当事人发讯人——传送方受讯人——接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。（三）沟通的类别按照方法。口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通等。按照组织系统。正式沟通和非正式沟通。按照方向。下行沟通、上行沟通和平行沟通。按照是否进行反馈。单向沟通、双向沟通沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量大传递经过层次愈多信息愈失真、核实越困难书面报告、备忘录、信件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-Mail）快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情单向沟通和双向沟通的比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息易进入沟通渠道，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力（五）沟通障碍请阅读下面的一段对话：美国老板：完成这份报告要花费多少时间？希腊员工：我不知道完成这份报告需要多少时间。美国老板：你是最有资格提出时间期限的人。希腊员工：十天吧。美国老板：你同意在15天内完成这份报告吗？希腊员工：没有做声。（认为是命令）15天过后，美国老板：你的报告呢？希腊员工：明天完成。（实际上需要30天才能完成。）美国老板：你可是同意今天完成报告的。第二天，希腊员工递交了辞职书。请从沟通的角度分析美国老板和希腊员工对话，说明希腊员工辞职的原因并提出建议。（1）在人与人的沟通过程中，有一定的特殊性，即由于人们的政治观点、经济地位、年龄、经历、宗教、习惯等的不同，在沟通过程中，对同样的事情或谈话会有不同的解释和归因。（2）在案例的对话中，美国老板问希腊人完成报告的时间，实际上是在征求希腊员工的意见（这是与美国管理的传统习惯有关），而希腊员工并非不知道完成报告所需要的时间，只是想让美国老板下命令（希腊员工习惯于命令式的管理）。15天过后，美国老板要报告（要信守承诺），而希腊员工已经尽力把30天的工作用16天完成了（并且认为延迟些时间没有问题）。希腊员工认为美国老板找麻烦，因此不得已而辞职。（3）因此，要认识和掌握在沟通过程中个体差异及其影响，从而保证沟通的有效性。如我们通常所说的移情作用、设身处地等就是有效沟通的手段。用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏1.沟通的主要障碍（传递方）经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅2.沟通的主要障碍（传递管道）先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意3.沟通的主要障碍（接收方）沟通障碍的总结信息传递者的障碍：表达障碍、语义障碍、传递形式障碍、社会环境与知识局限产生的障碍信息传递渠道中的障碍：信息传递手段的障碍、信息传递的环境和层次的障碍、发送者与接受者之间的相似度信息接受者的障碍：对信息的“过滤”、理解能力的障碍、信息过量障碍、心理和情绪上的障碍（六）有效沟通平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利平等：真诚合作表“听”的艺术要不要全神贯注、表现出兴趣争辩该沉默时必须沉默打断选择安静的地方从事与谈话无关的活动留适当的时间用于辩论过快或提前做出判断注意非语言暗示草率地给出结论当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍让别人的情绪直接影响你当你遗漏时，直截了当地问沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解倾听别人说话的目的增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系PS：前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念倾听不良的原因沟通技能测试•评价标准:非常不同意/不符合(1分)不同意/不符合(2分)比较不同意/不符合(3分)比较同意/符合(4分)同意/符合(5分)非常同意/符合(6分)•测试问题:1.我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导.2.当我劝告他人时,更注重帮助他们反思自身存在的问题.3.当我给他人提供反馈意见,甚至逆耳的意见时,能坚持诚实的态度.4.当我与他人讨论问题时,始终能就事论事,而非针对个人.5.当我批评或指出他人的不足时,能以客观的标准和预先的期望为基础.6.当我纠正某人的行为后,我们的关系能够得到加强.7.当我与他人沟通时,我会激发出对方的自我价值和自尊意识.8.即使我不赞同,我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣.9.我不会对比我权利小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态10.在与自己有不同观点的人讨论时,我将努力找出双方的某些共同观点.11.我的反馈是明确而直接指向问题关键的,避免泛泛而谈或含糊不清.12.我能以平等的方式与对方沟通,避免在交谈中让对方感到被动.13.我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己观点负责.14.讨论问题时我更关注自己对问题的理解,而不是直接提建议15.我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的,私人会谈.自我评价:80---90你具有优秀的沟通技能70---79你略高于平均水平,有些地方需要提高70以下你需要严格训练你的沟通技巧二、管理组织沟通组织中的正式沟通组织中的非正式沟通了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。1.向下沟通上级如何创造良好的沟通情境？当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以「亲自示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加说明」。下达指令、命令的要诀不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。上下沟通时要注意不要在公众面前争吵。不要开口闭口要“下岗”。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的「面子」。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。下情不能上达的原因探讨2.向上沟通下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。上级如何促进下级向上沟通？开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。公平鼓励下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。上行沟通必须要持续不断地进行。特殊情况除外，上行沟通不可越级。不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。下对上的表达技巧跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。如何创造良好沟通的情境？3.平行沟通平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素非正式沟通及其管理非正式沟通信息交流速度较快非正式沟通的信息比较准确非正式沟通效率较高非正式沟通可以满足职工的需要非正式沟通有一定的片面性小道消息传播带来的问题斯塔福德航空公司是美国西北部一个发展迅速的航空公司。为了公司进一步发展，总经理波利制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现在的基础重新振兴发展。他自己曾经对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考的意见。本查明为此起草了一个备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完以后在喝咖啡时碰到了另一个副总经理肯尼特，并将这一秘密告诉了他：“我得到了一个最新消息。他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁员，但是我们应该联合起来，有所准备啊。”这些话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这个消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又告诉了负责人事的副总经理马丁。马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。这个消息传来传去，3天后传到总经理波利的耳朵里。他也接到了许多极不友好甚至是敌意的电话和信件，人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人。波利则迷惑不解。经过多方了解，波利终于弄清了事情的真相。并采取了澄清传闻的工作。他给各部门印发了他为公司制定的那两个战略方案，并在三天后，把全公司的员工召集在一起，让他们谈谈对这两个方案的看法。大多数员工都倾向于第二个方案。最后，该公司采取了第二个方案，公司也更有迅速的发展起来。分析：非正式沟通是指以企业非正式组织系统或个人渠道的信息传递。企业中非正式沟通是客观存在的并且在企业中扮演着重要角色。由于非正式沟通的主要功能是传播职工所关心的有关的信息。因此，他具有信息交流速度快、信息比较准确、沟通效率高和满足职工需要的特点，但非正式沟通有一定的片面性，沟通中的信息常常被夸大曲解。所以管理者应正确对待非正式沟通，而且应该重视这方面信息的收集，以把握员工的动向，并对传播者给予原谅。年终分红一家业绩蒸蒸日上的公司遭遇了一年盈利的大幅滑落，领导人为年终分红忧心