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1第十五章沟通2一、为什么需要沟通？(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。3该来的没来？不该走的走了？我说的不是他们？4信息沟通5人、组织人、组织沟通信息6沟通信息沟通互通情报，使整个组织上下左右及对外部的信息畅通思想观点沟通交流思想或看法，做到认识一致，行动协调配合感情沟通感情相互影响，做到亲密友好，同心同德7信息沟通指可理解的信息及思想在两个或两个以上的人群中的传递和交换过程.（一）什么叫信息沟通1、可理解的信息2、两个或两个以上PrenticeHall,2001Chapter108激励信息交流协调（二）沟通的功能桥梁企业与顾客、政府、公众、竞争者9这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！无效沟通可能会导致的结果团体合作性差家庭不和睦事业受损失个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力产生错误和浪费时间自尊和自信降低失去创造力10三、沟通的过程沟通的原理沟通及其作用沟通的过程沟通的类别组织沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题10信息编码发送者解码解码接受者编码噪音渠道反馈简单说：传递信息的过程沟通：发送者、接受者沟通的渠道、沟通的内容11三、沟通的过程信息编码传递接受译码理解反馈发送者接收者噪音在传送过程中必须具备四个要素：即发送者、接收者、所传递的内容和传递信息的渠道。12三、沟通是一个过程完整的沟通过程包括七个环节。1．沟通主体——信息发出者；2．编码；3．媒体——沟通渠道；4．沟通的客体——信息接收者；5．译码；6．作出反应；7．反馈。发送者编码媒体译码接收者反馈噪声1313组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判信息沟通的过程图5.翻译4.接受3.传递1.信息2.翻译6.理解5.翻译4.接受3.传递2.翻译1.信息接受者发送者6.理解噪音反馈反馈14这里的噪音：是阻碍正常信息流通的进行的因素。15沟通的具体过程（1）信息：发送者根据沟通目的，需要确定发送的信息。想法、观点、资料（2）编码：发送者将这些信息翻译成接收者容易理解的一系列符合沟通媒介要求的符号。（3）传递：将上述符号传递给接收者。16（4）接受：接收者接受这些符号。（5）译码：将这些符号译成含有特定含义的信息。（6）理解：接收者理解信息的内容。（7）反馈：使发送者了解所传递信息是否准确地被接收者接受。17（1）按功能不同分为工具式沟通和感情式沟通工具式沟通目的是影响或改变接收者的行为，最终达到组织的目的。感情式沟通指通过表达感情，获得对方精神上的同情或谅解，最终改善相互间的人际关系。沟通的类型18二、沟通的分类（2）按沟通渠道（组织方式）不同分为正式沟通和非正式沟通正式沟通是指按组织规定的原则，通过正式组织途径进行的沟通。例如：文件下达、召开会议、上下级定期交流、公函往来等。都是按正式组织程序，按正式组织结构进行的，沟通的媒介和路径大多安排好了的。19优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可使信息沟通保持权威性。缺点：速度慢、方式比较刻板，也存在信息失真和扭曲的可能。PrenticeHall,2001Chapter1020沟通的类型向上横向向下21按方向划分：下行沟通上行沟通平行沟通ABCDEFGbridge22非正式沟通：指通过正式组织之外的途径进行的沟通。由于非正式沟通不受规定或形式的限制，有时比正式沟通还要重要。在许多情况下，来自非正式沟通的信息更容易获得接收者的重视。因为这种形式以口头方式传递为主，不留证据，不负责任，一些不便在正式渠道中沟通的信息却可能在非正式沟通渠道中传递。因此，在一定程度内，非正式沟通对正式沟通起补充和配合作用。23任何组织或多或少存在非正式沟通，对这种方式，领导者既不能依赖它获得必需的信息，又不能完全加以忽视，尽量提供正确信息，减少不实信息带来的危害。24组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判24非正式沟通及其管理非正式沟通的特点：1.信息交流速度快3.沟通效率较高4.可以满足职工的需要2.信息比较准确5.有一定的片面性非正式沟通是不是小道消息呢？25组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判25非正式沟通的典型的网络形式a.单线性b.饶舌型c.偶然型d.集束型非正式沟通及其管理（续）26（3）按沟通的媒介不同分为书面沟通和口头沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通、电子媒介沟通1、书面沟通是以文字为媒介的信息沟通。如文件、报告、信件、协议等。2、口头沟通是以语言为媒介的信息沟通。如交谈、讲座、讨论会、电话等。27附表一：各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情2829《施氏食狮史》是一篇由赵元任所写的设限文章。全文共九十一字（连标题九十六字），每字的普通话发音都是shi。《施氏食狮史》这篇短文都能看懂，可是如果你读给别人听，他是无论如何也听不懂的！《施氏食狮史》：石室诗士施氏，嗜狮。誓食十狮。施氏时时适市视狮。十时，适十狮适市，适施氏适市。氏视是十狮，恃矢势，使是十狮逝世。氏拾是十狮尸，适石室。石室湿，氏使侍拭石室。石室拭，氏始试食是十狮。食时，始识是十狮，实十石狮尸。试释是事。30（4）按沟通的方向分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通下行沟通指上级将信息传达给下级上行沟通指下级将信息传达给上级平行沟通指同级部门之间的沟通31总裁营销副总裁研发副总裁平行下行上行外向组织结构与信息流生产副总裁人事副总裁交叉交叉322.沟通方向：上行、下行、平行沟通、斜行沟通上行沟通是指下级的意见、信息向上级反映。下行沟通是组织中的上层领导按指挥系统从上而下的情报沟通。平行沟通是指组织中各平行部门或人员之间的信息交流。斜行沟通是指某一部门的人员与其他部门的上级、下级人员之间的直接沟通。车间主任班组长车间主任厂长班组长班组长下行沟通上行沟通斜行沟通335、按是否进行反馈，沟通可分为单向沟通、双向沟通单向沟通：没有反馈的信息传递双向沟通：有反馈的信息传递的沟通3434附表二：单向沟通与双向沟通的比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多35什么时候双向沟通较好：1、时间充足、问题棘手。2、下属对解决方案的接受程度至关重要，3、下属能对解决问题提供有价值的信息和建议4、上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地处理负反馈。那什么时候比较适合用单向沟通：1、问题较简单2、下属属于易于接受解决问题的方案3、下属没有了解问题的足够信息4、上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事36张经理的沟通经验某公司张经理在实践中深深体会到，只有运用各种现代科学的管理手段，充分与员工沟通，才能调动员工的积极性，才能使企业充满活力，在竞争中利于不败之地。首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题，积极参与企业管理，多提建议和意见。经理本人则每天上班时先认真阅读来信，并进行处理。37张经理的沟通经验其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面会制度，定期召开，也可因重大事情临时召开，参加会议的员工时员工代表、特邀代表和自愿参加的员工代表。每次会议前,员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会上解答。1998年12月，调资晋级和分房两项工作刚开始时，员工中议论较多。公司及时召开了会议，厂长就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，使部分员工的疑虑得以澄清和消除，保证了这两项工作的顺利进行。38张经理的沟通经验请你分析张经理与员工在沟通方式上所做的选择，这些方式有何特点？沟通的主要内容是什么？从这个沟通案例中，分析管理者在沟通中所起的作用。39讨论按照自己的理解思考什么样的沟通是有效沟通？如果你的领导经常与你沟通，你认为会起到怎样的效果？40五、沟通网络是指组织中沟通渠道的结构和类型。一种网络区别于另一种的网络沟通的基本特征：渠道数量、分布、以及是单向还是双向最基本的沟通：轮型和风车型41组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判41三人沟通网络示意图沟通网络（续）集权化分权化集权化分权化轮型风车型轮型中心人物沟通的方向网络的形式随沟通渠道分布的变化而变化沟通渠道的结构对组织有重大的影响圆形或星形42轮式轮式风车型轮式链式Y型Y型1、在集权网络中，有一个或两个主要的信息发送者最集权化的网络是轮型和Y型2、最分权是星形43四、沟通路径与网络（正式沟通的具体形态）链式沟通这种方式是指组织成员只能与级别相邻的成员联系。在这种方式下，信息经层层传递，筛选，容易失真，各个信息传递者所接收的信息差异很大，平均满意程度也有较大的差异。适用于体系庞大，需要实行分权或授权管理的组织。44Y式沟通在这种方式下，只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。这种方式集中程度高，解决问题速度快，但除中心人员之外，组织成员平均满意程度较低。适用于主管人员的工作十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效控制情况。45环式沟通组织成员之间依次联络和沟通，每个人都可同两侧的人沟通信息，在这种方式下，组织的集中化程度较低；畅通渠道不多，组织中成员具有比较一致的满意度，组织士气高昂。适用于创造出一种高昂的士气来实现组织目标的情况。46轮式沟通（星形沟通）只有一个成员位于传递的中心，其他成员都要从他处得到信息。这种方式集中化程度高，解决问题的速度快。但沟通的渠道少，组织成员的满意程度低，士气低落。适用于需要加强组织控制、争时间、抢速度的情况。47全通式沟通每一个成员之间都有一定的联系，彼此了解。此方式组织的集中化程度很低。由于沟通渠道多，所以组织成员的平均满意程度高而且差异小。因此士气高昂，合作气氛浓厚。但易造成混乱，且又费时，影响工作效率。适用于需要解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气的情况。48信息沟通网络类型层次渠道失真速度满意效率控制集中预测链式多少大慢较低差强强强环式少较少小较快高好弱弱弱轮式少少小快低较好强强强Y式多少较大较慢较低较差强强强全通少多大慢高差弱弱弱49非正式沟通的具体形态集群连锁一个人告诉了两三个人，这些人或是保密，或是告诉另外两三个人，结果一传十，十传百，百传千，千传万，最后组织内外几乎所有人都知道了此信息。50一、沟通联络的障碍（一）障碍——信息丢失、曲解1、主观方面的（1）个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差异，导致信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。（2）沟通双方在经验水平和知识结构上存在差距过大（3）信息在逐级传递过程中受记忆与个人思维能力的影响，导致信息失真。（4）对信息的态度（5）主管人员和下级之间互不信任（6）下级人员的畏惧感第二节有效沟通的障碍及其克服存在外界干扰、其他种种因素，信息会被扭曲51组织中的沟通沟通中的障碍及其克服有效沟通的障碍如何克服沟通中的障碍冲突与谈判51