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1《管理学》山西财经大学工商管理学院2013年7月2第一节沟通的原理第二节组织沟通第三节沟通管理第十三章沟通3教学要求教学目的：通过本章教学，要求学生理解沟通过程和正式组织的沟通网络，了解沟通障碍及其克服方法，掌握沟通的方法和技巧。教学方法：启发式、引导式、讨论式教学内容：明确有效沟通的条件，理解沟通在管理中的重要性，了解沟通的各种类型；清楚个体行为对沟通的影响，掌握改善人际沟通的方法；了解组织沟通的类型和形式；清楚有效沟通的障碍及其克服的方式。4名家名言企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通－－松下幸之助沟通是组织的生命线，传递组织发展的方向、期望、过程、产物和态度－－贝克《管理沟通》5有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把木柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而內虛，烟多而焰少，请损之。”（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴走了。启示：沟通对人与人之间的交往很重要。只有掌握沟通技巧才能做到有效沟通，达到沟通的目的。案例导入：秀才买柴6沟通哲理故事数则妻子在厨房炒菜。丈夫在旁边说：“慢些、小心！火太大了。赶快把鱼翻过来、油放太多了！”妻子说：“我知道怎样炒菜。”丈夫答：“我只是要让你体验，我开车时，你在旁边喋喋不休时我的感觉……”甲：“新搬来的邻居好可恶，昨天晚上半夜来猛按我家的门铃。”乙：“可恶！你没有报警？”甲：“没有。我当他们是疯子，继续吹我的小喇叭。”张三在山间小路开车，抽空欣赏路边的美丽风景，突然迎面开来的货车司机大喊：“猪！”张三当即大骂：“你才是猪！”话音未落，他迎头撞上一群过马路的猪。67第一节沟通的原理第二节组织沟通第三节沟通管理8一、沟通概念和重要性沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。沟通无处不在管理者要履行好自己的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。9二、沟通的过程信息发送者解码通道编码接受者反馈10三、有效沟通的条件信息发送者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗？嗯……这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法信息内容基本条件附加条件•发送者发出的信息应完整准确•接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息•接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动11四、沟通的分类分类标准沟通类型按组织系统正式与非正式沟通按是否进行反馈单向与双向沟通按沟通方式或使用媒介语言与非语言沟通按功能工具与感情沟通按是否经过中间环节直接与间接沟通按信息流动方向上行、下行、平行与斜向沟通按行为主体个体、团队与组织间沟通12面对面沟通非语言或文字形式书面文书电子媒体13第一节沟通的原理第二节组织沟通第三节沟通管理14一、自我沟通课堂讨论：如何获得正确的自我认识？15二、人际沟通课堂讨论：是什么在影响着人际沟通的效果？16沟通可能的障碍语言问题：语言不通理解问题：语义曲解信息含糊或混乱：信息含糊，信息混乱环境干扰：情绪、设施、场合态度与方法：沟通意愿、沟通能力17改善人际沟通的方法——信息发送者角度改善人际沟通态度诚恳注重双向沟通积极地进行劝说要有勇气开口注意选择合适时机提高自己表达能力了解你的沟通对象只有弄清楚对方的观点，自己才能找到合适的应付措施。影响别人的方法，是谈论他所要的，教他怎样去得到。18倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。倾听是一种完整地获取信息的方法。自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。也就是让我们多听少说。------苏格拉底先哲名言信息发送者信息接受者信息积极倾听而非单向输出改善人际沟通的方法---信息接受者角度19要点倾听的四个层次及时反应，达成目的设身处地，开动脑筋集中精力，全神贯注排除干扰，保持安静听清内容注意要点理解含义掌握精髓20课堂思考•链接视频：我还是要回来的！21三、组织沟通组织沟通指在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动。良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道,协调组织内各部分之间关系的重要条件。221、正式沟通渠道类型链式沟通轮盘式沟通环式沟通全通道式沟通Y式沟通232、非正式沟通渠道类型集群连锁型随机连锁型单线连锁型密语连锁型24第一节沟通的原理第二节组织沟通第三节沟通管理25一、有效沟通的主要障碍26二、有效沟通的实现1、明了沟通的重要性；2、建立良好的沟通心态，培养“听”的艺术；3、改善沟通环境，创造一个相互信任、有利于沟通的小环境；4、缩短沟通信息链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；5、建立特别委员会和非管理工作组，定期加强上下级沟通；6、加强平行沟通，促进横向交流；7、掌握沟通的艺术和技巧。……27复习题什么是沟通？包括哪几个步骤？沟通在管理中有什么意义沟通有哪些方式？正式沟通和非正式沟通的区别。为什么会出现沟通障碍，有哪些沟通障碍？怎样实现有效沟通?28课后作业描述你在学习生活中遇到的一次影响深刻的沟通，给你的启示是什么？要求：下节课个别汇报。29不良习惯对沟通的影响（见教材P277）。怎样发布好消息和坏消息隧道尽头的灯默契延展阅读与思考30案例讨论阿维安卡52航班。（小组形式，准备PPT）