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沟通与协调培训2GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材培训风格MBA&PMP的融汇IRCA&PTT的贯通知识之旅的导游：大家一起快步前行共览一路靓丽风景导游起知识交流和知识诱发的作用3GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材目录大纲11.管理者角色和人性分析2.沟通的定义和沟通障碍3.沟通技巧的五项修炼4.冲突解决之道5.沟通提升之道4GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材管理的定义管理指使用和通过他人，有效率地和有效益地完成即定目标的过程。Managementreferstotheprocessofgettingactivitiescompletedefficientlyandeffectivelywithandthroughotherpeople.——StephenRobbins5GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材管好了人就能理好事管理本质=管人理事管理的对象——人是否只是指下属？6GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材人性假设的发展过程人性假设发展历程T（时间）人性假设经济人社会人自我实现人复杂人博弈人文化人马斯洛的需求层次理论马斯洛的需求层次理论生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现的需要马斯洛的需求层次理论马斯洛的需求层次理论生理需要生理需要安全需要安全需要社会需要社会需要尊重需要尊重需要自我实现的需要管理理念：以人为本管理表现：人性化管理自我实现需要与外部约束的博弈7GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材人性的四大弱点自我性保护性被动性差异性8GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材人性的弱点自我性地表现：看集体照时总是先寻找自己在其中的位置。将目光集中在自己身上一段时间后，才会去看别人的尊容。差异性地表现：三个词的五个联想：中山：森林：成功：9GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材人性的弱点被动性地表现只有你开口就有50%的机会如果你不开口就永远没有任何机会保护性地表现美国成功企业家都是一手牵着律师，一手牵着心理咨询师。10GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材突破人性的弱点克服内心中的不情愿以主动的宽容的态度用欣赏他人的眼光开放地与人沟通11GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材管理者应具备的技能技术技能：指使用某领域相关的程序、技术、知识和方法完成组织任务的能力。人际技能：指处理人际关系的技能，即理解、激励他人并与他人共事的能力。概念技能：指综观全局、认清方向的能力，即洞察企业与环境要素间相互影响和作用关系的能力。12GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材金字塔式组织层次操作者(Operatives)一线基层管理者中层管理者高层13GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材各层管理人员技能要求技术技能人际技能概念技能高层管理者低高高中层管理者中高中基层管理者高高低14GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材各层管理人员技能要求概念技能技术技能人际技能低层中层高层15GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材管理的四大职能计划：分析条件、确定目标、进行决策、编制行动计划。组织：决定需要做什么、怎么做、由谁做、设计组织结构。领导：指挥、影响和激励组织成员为实现目标而努力。控制：对活动进行监控，以确保其按计划完成。四大职能有机统一在一起，不能隔列。16GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材管理者的角色赫茨柏格的管理者角色理论人际关系方面的角色信息传递方面的角色决策制定方面的角色卢森斯《管理者时间分配调查报告》17GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材一般管理者时间分配沟通29%交际19%团队20%运作32%18GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材有效管理者时间分配沟通44%交际11%团队26%运作19%19GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材目录大纲21.管理者角色和人性分析2.沟通的定义和沟通障碍3.沟通技巧的五项修炼4.冲突解决之道5.沟通提升之道20GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材撕纸游戏分成多个小组选出小组组长给小组内每位团队成员一张废纸小组组长发出指令21GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材撒纸命令大家闭上眼睛，不充许提问。把纸对折再对折再对折撒掉左上角旋转180度撒掉右上角可以打开眼睛，展开纸张22GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材沟通与协调定义管理者所做的每一件事都涉及到沟通沟通：思想、信息等的传递和理解。协调：彼此交换意见，藉以保持双方的和谐与均衡，互相理解。23GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材沟通的概念及其重要性沟通（communication）是思想和信息等的传递与理解据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到:“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”沟通的目的：_______________________________准确地理解信息24GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材沟通的字面意识25GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材思想！！！理解？？？沟通三要素发讯者、信息、接讯者26GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材渠道思想编码发送按收译码理解反馈干扰发迅者接讯者沟通流程图27GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材沟通要双向28GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材沟通方式口头方式优点：快速传递快速反馈缺点：容易失真书面方式优点：周密、逻辑性强、条理清楚缺点：耗费时间较多非语言方式：体态语言和语调29GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材常见沟通障碍来自目标沟通目的不明确来自自身主观过滤、固有思维、习惯、知识文化等来自对方固有思维、偏见、情绪、文化背景、接受的意愿来自表达语音语调、逻辑、表达方式、渠道选择等来自环境30GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材沟通过程中的障碍发送者的过滤：操纵信息，使信息显得对按收者更加有利。如向上汇报的都是上司爱听的东西。接收者的选择：接收者不知不觉会选择接收自己期望的信息。如爱听自己喜欢听的话。情绪影响（辩护性）：语言的含义：信息超载：大量无用的信息。31GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材克服沟通障碍运用反馈简化语言积极倾听抑制情绪不要质问，而要提问注意非语言提示32GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材目录大纲31.管理者角色和人性分析2.沟通的定义和沟通障碍3.沟通技巧的五项修炼4.冲突解决之道5.沟通提升之道33GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材沟通技巧的第一项修炼——看如何观察沟通对象观察沟通对象要求目光敏锐，行动迅速年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等观察沟通对象要求感情投入目光接触的技巧34GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材沟通技巧的第一项修炼——看揣摩沟通对象心理沟通对象究竟希望达到什么样的目的？沟通对象希望得到这样的服务？我是否已经考虑到了沟通对象的全部需求？他的下一个需求是什么？我应该如何使他满意？因为各种各样的原因沟通对象不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作表达，这时，需要及时揣摩沟通对象心理。35GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材沟通技巧的第一项修炼——看预测沟通对象需求有一位顾客对你说：“我想买一辆昂贵的汽车”，请问：哪些可能是他的五种需求？说出来的需求：____________________________________真正的需求：______________________________________没说出来的需求：__________________________________满足后令人高兴的需求：____________________________秘密需求：________________________________________顾客想要一辆昂贵的车车开起来省钱，油耗少，而最初价格并不便宜顾客想要优质的服务，贵东西要有好服务附送空气清新剂或汽车美容礼券顾客想被他的朋友看成是识货的人36GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材沟通技巧的第二项修炼——听听的两大问题大部分人至多是中等程度的听者。人们总爱挑自己爱听声音的去听。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。让聆听成为一种习惯37GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材专注移情接受意愿38GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材沟通技巧的第二项修炼——听如何聆听？不同的场景需要不同的听法。几个聆听的原则。听的技巧移情换位有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。七种不同的回应方式。作适当回应39GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材积极倾听的行为表现避免打断对方，除非万不得已。站在对方角度，理解对方。目光接触，展现赞许，恰当表情。必要时复述对方意思。有效提问和反馈。避免分心的举动和手势。40GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材沟通技巧的第二项修炼——听移情换位——感同身受移情换位指的是加入到别人的情感和意见中去的听的能力。它意味着站在别人的立场去思考和理解人们所说的话。听者在想象中将自己投影到对方的框架中去理解对方信息的完整意义。移情换位不仅要求准确地理解对方的信息内容，而且还要理解对方信息中的感情成分和在信息中没有直接表达的含义。移情换位不光能对沟通的对方说：“我理解。”还包括两个层面上反映或重述出对方的信息。１、表层的移情换位听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。２、深层的移换位听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。41GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材试试你的回应沟通技巧的第二项修炼——听甲：“你用了整整１周时间来学习这项操作，但做出来的质量还是比其它的员工差低。”乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地学习这项操作，但仍然不如你的同事。”丙：“你下了那么大工夫但仍然没有你的同事做得好，你感到有些气馁。当你非常努力但还达不到预期目的，你一定非常难受。发生这种情形时，人们很容易陷入失望并觉得对不起自己。”42GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材沟通技巧的第二项修炼——听听的原则去除干扰信息接收的障碍采取正确态度；“我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。”用信号表明你有兴趣；保持视线接触；不时表示赞同；别让理性因情绪失控；保持意志集中；让人把话说完，避免打断别人；从说话者的立场看事情“穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”——谚语43GMS-TRAINING-200509-V1.0培训教材沟通技巧的第二项修炼——听听的原则积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度反复思考听到的讯息；从琐碎的事情中，挑出有用的语言背后的感受把握话题背后的重点自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这