第十单元沟通教案

1第十单元第十单元第十单元第十单元沟通教案沟通教案沟通教案沟通教案学时安排3学时教学教具多媒体教学系统游戏道具：A4纸教学内容12.1什么是沟通12.2组织内的正式沟通12.3组织内的非正式沟通12.4人际沟通的改进12.5团队与团队合作教学目标1、定义沟通，了解沟通的基本过程。2、掌握沟通渠道的种类及其优缺点。3、理解正式沟通与非正式沟通的区别。4、了解人际沟通中可能存在的障碍。5、掌握人际沟通改进的主要方法。6、掌握团队管理的基本概念及方法。教学重点沟通渠道的种类、正式沟通、非正式沟通、团队管理教学难点沟通渠道的种类、正式沟通、非正式沟通教学方法1、游戏引导法通过撕纸游戏，使学生了解平时在沟通过程中，我们经常使用单向沟通，结果人们会按照自己的理解来执行，导致结果的巨大差异。当使用双向沟通后，沟通的效果得到提高，但差异依然存在，从而了解沟通过程的繁杂性。2、多媒体展示和讲解采用PPT演示文稿的形式对本章的主要内容进行生动和简要的演示，教师对主要知识点进行重点讲解，并进行知识拓展和举例，帮助学生理解本章的知识内容。3、案例分析法对书上P324页案例一教师进行案例背景介绍，然后学生分成6人一小组进行讨论，每组选一名学生代表将本组观点在全部进行交流和分享。教师的作用在于引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上，而不是用自己的观2点影响学生。教师对案例分析的总结，也不要对结果或争论下结论，而是对学生们的分析进行归纳、拓展和升华。4、单元小结在课程结束前，由教师对本单元所讲的内容作简要归纳，以给学生一个较为完整的印象。教学过程课程导入撕纸（20分钟）游戏方法：1、了解平时在沟通过程中，我们经常使用单向沟通，结果人们会按照自己的理解来执行，导致结果的巨大差异。当使用双向沟通后，沟通的效果得到提高，但差异依然存在，从而了解沟通过程的繁杂性。2、第一阶段：1、给每位同学发一张A4纸。2、教师发出以下指令：大家闭上眼睛；全程不许问任何问题；把纸对折；再对折；再对折；把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来；睁开眼睛，把纸打开。3、教师会发现各种各样的答案。3、第二阶段：1、教师请一位同学上来。2、重复上述指令，唯一不同的是，这次同学可以提问。问题讨论：完成第一步后可以问大家，为什么会有那么多不同结果？完成第二步后又问大家，为什么还会有误差？12.1什么是沟通（10分钟）☞教学方法和步骤：通过举例分析和案例讨论，帮助学生全面理解和认识沟通的概念，了解沟通过程的主要环节，掌握沟通的主要方式及其优缺点。教学方法上主要通过多媒体展示、讲解、举例和提问来实现。3☞教学内容：12.1.112.1.112.1.112.1.1沟通的定义沟通是两个或两个以上的人或人群通过一定渠道传递可以理解的信息并最终形成信息交流的过程。有效的沟通并不是达成协议或共识，而只是通过一定的方式明白无误地表达了各自观点，并对双方的观点准确地理解。例如，在无数的谈判中，我们都非常明白谈判对手传递的观点，但是我还是不赞同它，这个交流过程已经实现了有效的沟通，但却未达成共识。在事后人们往往把谈判的失败归结于没有进行充分的沟通，事实上这是一种把有效的沟通和意见一致混为一谈的错误认识。12.1.212.1.212.1.212.1.2沟通的过程沟通的过程指的是信息交流的全过程，它涉及信息发送者、信息接收者、信息渠道、编码、解码、反馈六个要素。如图12－1所示。想法编码信息发送者接收解码理解信息接收者沟通渠道反馈噪声图12-1沟通过程模型综上所述，“沟通过程”就是信息发送者将自己要传递的信息进行正确的编码后，通过有效的渠道传递给信息接收者，接收者按照相应的程序对收到的信息进行解码，最终形成能够理解的信息而被接收者接收的过程。12.1.312.1.312.1.312.1.3沟通的方式沟通的方式主要是指沟通的形式，即信息通过什么媒介进行传递并被接收者理解。采取不同的信息媒介，即形成不同的沟通方式。沟通的形式主要分为书面语言沟通、口头语言沟通和非语言沟通三大类。如表12－1所示。表12－1各种沟通方式的比较沟通方式举例优点缺点书面语言沟通备忘录、信件、报告书、通知布告、内部刊物、电子邮件等。持久有形、能够核实、更加缜密、促进政策和程序保持一致等。更加耗费时间、由于撰写者水平有限而产生编码错误、不能及时进行反馈。4口头语言沟通面谈、会议、电话、演说、讨论等。比较灵活、快速到达、及时反馈、便于双向沟通、具有亲切感。口头表达能力的局限性造成辞不达意；沟通过程涉及人数的增多加大了信息的失真性。非语言沟通动作、表情、体态、声调等适当的非语言沟通能够强化语言沟通的效果，并且更加生动和直接。单独使用非语言沟通形式容易导致错误或模糊的信息传；不当的非语言沟通形式还可能起到削弱沟通效果的作用；只是在面对面的沟通中使用12.2组织内的正式沟通（20分钟）☞教学方法和步骤：结合案例，给学生全面讲解和演绎正式沟通的定义和特点，帮助学生全面理解正式沟通网络的类型及其特点，了解正式沟通中信息的流向。教学方法上主要通过多媒体展示、讲解、举例和提问来实现。☞教学内容：12.2.112.2.112.2.112.2.1正式沟通的定义和特点组织内的正式沟通是指组织内部或组织与组织之间按照正式安排的信息沟通渠道进行的人际沟通。组织中正式沟通的优点有沟通效果好、比较规范、约束力强、形式严肃、易于保密等，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。正式人际沟通的缺点有中间环节多、传播路线刻板、沟通速度较慢、信息易损耗和失真等等。12.2.212.2.212.2.212.2.2正式沟通的网络不同的组织结构形成了多种多样的沟通网络模式，组织内正式沟通常见的网络类型主要有以下五种，即Y式、轮式、链式、环式、全通道式。5链式Y式轮式环式全通道式AA图12-2五种正式沟通类型上述种种沟通形态和网络，都有其优缺点。作为一名主管人员，在管理工作实践中，要进行有效的人际沟通，就需发挥其优点，避免其缺点，使组织的管理工作水平逐步提高。如表12—1所示。表12-2五种沟通的效能比较12.2.312.2.312.2.312.2.3正式沟通的信息流向正式沟通的信息流向有自上而下的沟通、自下而上的沟通、横向沟通三种形式，如图12-3所示。自上而下自下而上横向横向图12-3正式沟通的信息流向沟通形态评价标准Y式轮式链式环式全通道式集中性较高高中低很低速度快快（简单任务）慢（复杂任务）中慢快正确性较高高（简单任务）低（复杂任务）高低适中领导的预测程度高很高中低很低团队成员满足较低低中高很高示例领导任务繁重主管对四个部属命令链锁工作任务小组委员会13．3组织内的非正式沟通（20分钟）6 教学方法和步骤：结合企业中的实例，给学生全面讲解和演绎非正式沟通的定义和特点，帮助学生全面理解非正式沟通网络的类型及其特点，理解管理者应怎样对待非正式沟通。教学方法上主要通过多媒体展示、讲解、举例和提问来实现。 教学内容：12.3.112.3.112.3.112.3.1非正式沟通的定义和特点组织内的非正式沟通是指以社会关系为基础，通过正式组织途径以外的信息沟通渠道进行的人际沟通。与正式沟通相比，非正式沟通的优点有：①非正式沟通信息交流速度较快。②非正式沟通的信息比较准确。③非正式沟通效率较高。④非正式沟通可以满足职工的需要。当然非正式沟通也存在一些缺点，比如在非正式沟通中的信息常常不完整；这些信息带有过多的个人感情色彩；由于出现失真和错误时无据可查从而不能作为正式决策的依据；可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定等等。通常以下的几种情况会产生较多的非正式沟通：①信息越新鲜，人们越容易谈论；②越被周围的人熟悉，越容易招致人们讨论；③越关系到人们的共同利益，越容易被提起。例如当国美将以52.68亿收购永乐的消息传出之后，永乐公司谣言四起，纷纷传说永乐将大规模地进行人员调整。于是，永乐中层管理人员纷纷投递简历以寻找出路。12.3.212.3.212.3.212.3.2非正式沟通的网络非正式沟通的途径非常繁多且无定型，因而在美国人们用“葡萄藤”（grapevine）来称呼非正式沟通的网络，用以形容它的枝繁叶茂、随处延伸。通常藤式网络有四种形态，依照最常见至较少见的顺序分别为：7（2）密语连锁型（4）单线连锁型〔最不常用〕（1）集群连锁型〔最常用〕（3）随机连锁型ABC图12-4四种非正式沟通类型12.3.312.3.312.3.312.3.3非正式沟通的作用和对策当代的管理者认为非正式沟通的存在是根深蒂固的、无法消除的，只有加以合理地适应、理解、整合、引导，才能使这种沟通方式有利于组织发展。精明的管理者应当注意：（1）了解组织非正式沟通网络的情况。（2）及时正确地处理非正式沟通中的信息。（3）提前对小道消息进行预防。（4）不能滥用非正式沟通。12．4人际沟通的改进（10分钟） 教学方法和步骤：结合企业中的实例，给学生全面讲解人际沟通中可能存在的障碍，帮助学生了解克服这些障碍的方法。教学方法上主要通过多媒体展示、讲解、举例和提问来实现。 教学内容：12.4.112.4.112.4.112.4.1人际沟通的障碍在沟通的过程中，由于存在各种各样的沟通障碍，信息往往被丢失或曲解，使得信息的传递不能发挥正常的作用。这些障碍主要存在于信息发送者、信息接收者、沟通过程等方面。1、存在于信息发送者方面的障碍存在于信息发送者方面的障碍也就是存在于信息编码过程中的障碍。这类障碍主要是由于对信息的理解不同、表达不清、编码失误等造成的，它主要由以下几方面的因素造成：8（1）发送者对沟通缺乏计划性。（2）发送者的表达含糊不清。（3）发送者使用了引起误解的非语言沟通形式。（4）发送者对沟通的不良态度。（5）发送者未经核实的假设。。2、存在于信息接收者方面的障碍存在于信息接收者方面的障碍也就是存在于信息解码过程中的障碍。这类障碍主要是由于以下几方面的因素造成的：（1）接收者与发送者在经验水平、知识结构上相差过大。（2）接收者对信息的选择接收。（3）接收者与发送者的文化差异较大。（4）接收者对发送者的不良态度。3、存在于沟通过程中的障碍沟通过程中存在的障碍主要是由以下几方面的因素造成：（1）沟通渠道过长。（2）沟通环境不良。（3）沟通媒介的选择不当。（4）信息过剩导致的迷茫。12.4.212.4.212.4.212.4.2克服沟通障碍1、个人技能（1）锻炼主动倾听的技巧。（2）培养表达的技能。（3）选择恰当的沟通渠道。（4）积极地换位思考。（5）进行建设性的反馈。（6）积极利用新技术。2、组织行动（1）营造坦诚的组织气氛。（2）保持通畅的正式渠道。（3）采取巡回管理的方式。（4）加强多元的横向交流。912.5团队与团队合作(20分钟) 教学方法和步骤：结合企业中的实例，给学生全面讲解团队与团队工作的基本概念，帮助学生了解团队的几种基本类型，理解团队合作的新方法，掌握团队发展的主要阶段及管理者在不同阶段应担当的角色。教学方法上主要通过多媒体展示、讲解、举例和提问来实现。 教学内容：2.5.12.5.12.5.12.5.1团队与团队工作的基本概念团队是指由两个或两个以上的成员组成的相互影响、相互协调，以期实现共同目标，并为目标的实现而相互负责的单位。团队工作是指人们共同工作以实现这些目标的过程。团队的优点在于整体大于部分之和的协同效应，其主要表现在以下几点：①可以增加用于解决问题的资源；②可以提高创造性和创新性；③可以提高成员对工作的热情；④可以改进决策的质量；⑤可以增强员工的责任感，从而实现自觉控制和约束；⑥可以较好地同时满足组织和个人的需要。团队潜在的缺点主要表现在：①由于权力的重新分配，导致基层管理者的恐慌和不满。当公司把一线的员工组成团队时，由于团队具有的自我管理功能，使基层管理者不再显得那么必要；②由于团队以集体的工作成果作为评价绩效，使其中一些没有付出过努力的人也获得了同样回报；③由于参与对话和讨论的人较多，决策耗费的时间也比较