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1第八章人际沟通2第一节人际沟通基本知识•企业管理者95%以上的时间用在沟通上•开会、谈话、看文件、写报告•普林斯顿大学的研究成果：智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。•哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。3一、沟通的概念•为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。•意义的传递和理解二、沟通的功能•信息功能——说明事物•激励功能——加强行为•情绪表达功能——建立关系•控制功能——达成目标促进行为4三、沟通目的•他应该清楚、他应该明白——其实他不知道•约哈里窗口（Johariwindow）开放区域盲目区域未知区域秘密区域别人知道别人不知道知己知道自己不知道扩大开放区域、减少盲目区域上级通过考核告诉下级盲目区域下级通过谈心，开放秘密区域5四、沟通动机分析•1、自我呈现论。•社会学家I.戈夫曼•沟通的目的在于借助自己的言行向他人呈现自我对他人施加影响，控制他人的行为，尤其是控制他人对待自己的方式。•2、社会交换论。•美国社会学家G.霍曼斯•沟通过程是一种交换过程。通过沟通，人们相互交换信息、赞许、荣誉或声望等非物质商品。人在交往过程中，得到的是报酬，付出的是代价，精神利润就是报酬减去代价，除非双方获利，否则，交往无法进行下去。63、社会实在论。菲斯廷格认为，沟通有助于促使人们的认知协调和保持心理上的平衡，并取得团体中其他成员的支持和帮助，消除判断事物和行为表现上的偏差。7五、沟通的类型•1、按功能划分：工具式沟通与情感式沟通•工具式沟通：沟通目的是改变接受者的行为•情感式沟通：沟通目的是满足沟通对象的心理需要（同情、理解、宣泄）•2、按沟通工具分：口头、书面、电子、非语言沟通8•3、按信息在组织中的传递方向分•下行沟通：信息由上级传递到下级•上行沟通：信息由下级传递到上级•平行沟通：信息在同级之间传递•4、按信息传递形式分•正式沟通：正式组织里用组织规定方式正规传信息•非正式沟通：除正式沟通之外的方式•5、按是否反馈分：•单向沟通：会议发言•双向沟通：讨论9五、沟通的过程信息源编码传送渠道解码接受者反应反馈沟通环境10语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”六、沟通的工具11沟通工具语言沟通非语言沟通口头书面副语言物体的操纵身体语言动作姿态服饰仪态空间位置121、语言符号系统•口头语言。口头语言直截了当、简便易行，形象生动，与非语言符号系统的配合不仅可以传递信息，而且可以传递丰富的情感。•书面语言。书面语言不受时间、空间的限制，书面语言可以字斟句酌，达到完美的希望效果，实现口头语言无法完成的沟通效果。13•非语言符号：指通过视觉、触觉、嗅觉感受到的姿态、外貌、语音语调、气味等等语言符号•（1）目光接触与注视：表示肯定或否定的表情。•（2）面部表情：喜悦、幸福、悲伤、气愤、恐惧、恶心。•（3）外表：着装与外形。•（4）人际空间距离：取决于人际关系的亲密程度。•（5）动作、举止：握手、拍肩、拥抱、贴面、亲吻。•（6）时间：责任感，对别人的尊重。•（7）嗓音：声调。2、非语言符号系统14•手势的寓意•摊开双手•手插在裤兜里•用手托腮•手摸下巴•用手捂嘴•双手抱肩•双手放在脑后，翘二郎腿•眼睛的交流•与人交流时眼睛放在哪里？•与人谈话，有多少时间在看对方？153、辅助语言系统音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信息的语义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文字表达，语调占38%，面部表情占55%——怎么说比说什么更重要16面对面的交谈电话电子邮件备忘录、信件广告、公告、一般文件最丰富最贫乏（4）信息类型与沟通渠道选择非常规性信息常规性信息17第二节管理组织沟通•老板告诉秘书：查一查我们有多少人在上海工作，星期三的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备得详细一点。•秘书打电话告诉上海分公司的秘书：董事长要一份在你们公司工作的所有人的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。•分公司秘书告诉经理：董事长要一份在我们公司工作的所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，要尽快送到。•第二天，四大箱航空邮件到了公司。18一、有效沟通的障碍1、信息源因素信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。2、传递过程中的干扰•系统噪音。•空间距离；•沟通网络。3、信息接受者的过滤作用“选择性注意、选择性理解、选择性记忆”194、交往双方的文化因素方面的差异•语义障碍：•态度障碍：存在种族偏见、地域偏见或歧视对方。•文化程度障碍：•文化传统的差异：5、交往双方心理方面的差异•认知；个性；6、社会因素方面的差异：社会地位、社会角色和身份以及年龄、性别等。20二、沟通的相互作用分析•加拿大学者贝恩(E.Byrne)在1964年出版的《人们玩的游戏》一书中提出了人际交往中人格结构的P、A、C分析。他认为：•人的三种自我状态•即父母(Parent)、成人(Adult)、儿童(Child)，简称PAC。•这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。当两个人交往对话时，双方都以某种自我状态自居。21•“父母自我状态”是指以类似于父母对子女的态度及行为而言。一般来说，“父母自我状态”常以权威与优越感为标志，通常表现为命令、训斥、责骂及其他专制行为。•例如说“这事不要再说了，你必须这样做。”22•“儿童自我状态”是泛指一切类似孩子的态度和行为。当一个人处于这种状态时，他往往是好奇、冲动、受情绪支配、不多考虑。•在行为上表现为一时喜笑逗人．一时乱发脾气，有时则乐意服从与任人摆布。当遇到事情时，无主见、畏缩、依赖。说话时总爱用夸张而幼稚的语气。23•“成人自我状态”：其行为待征是根据事实进行理智的分析，较冷静、慎重、理智、明断。待人接物的态度较民主、平等，尊重别人，决策冷静；遇事不慌张，能冷静地找出解决问题的办法。其说话的语气常常是“我个人的想法是……”、“我考虑考虑再说”等商量讨论的口气。24你吻了我就要对我负责哟！当然了，我们又不是两三岁的小孩！25人际沟通相互作用分析的意义•1、明确意识到自己和他人的心理状态，主动控制沟通风格。•2、将交叉式的沟通方式转化为互应式沟通，使沟通顺利进行下去。26案例一：•航空公司一位女售票员在售票，有几位顾客在窗口排队。她在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划。后面一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥这位女售票员：•“你是在售票还是在谈情说爱?”•女售票员的反应是：将局面扭转列“成人——成人”交流模式。•说：“非常抱歉，让你久等了。很对不起，你需要什么？如果你有急事，请和他换一下，我先结你办。”•女顾客说：“没问题，你抓紧给他办吧。”事情就顺利地过去了。27•案例二：家长与老师的沟通•家长：老师，我可以进来和你谈谈吗？•老师：欢迎！请坐到这儿吧。（微笑着用手势示意家长坐下）•家长：很忙是吗？•老师：（一边给家长倒茶）还可以，有什么话您尽管说好了。•家长：（责问）你们班每个孩子是不是都参加了舞蹈排练？•老师：是的。•家长：那你怎么就不让我家馨馨跳舞？她回家说，每次跳舞老师都让她坐着。•老师：那是因为最近馨馨的腿脚不方便，我问她是不是不想跳，她说“是的”，我这才让她坐在旁边看的。28•家长：你知不知道她每天回家就嚷着要跳舞给我和她爸爸看，她爸爸看她这么感兴趣还特地买了一面大镜子。这样喜欢跳舞的孩子你说她在幼儿园不想跳舞谁相信？（情绪有些激动）•老师：我体谅动作不便的孩子，我尊重孩子的意愿有什么错？（语气加重）•家长：馨馨在家那么喜欢跳舞，你这怎么叫尊重孩子的意愿？（站了起来）•老师：馨馨在家的情况你可以向我反映，完全用不着用这种态度呀？•家长：你这样的态度就好了吗？什么老师？！我这就去找园长，如果可以，馨馨最好换个班级。（气冲冲地走出教师办公室）29•另一种沟通模式•家长：老师，我可以进来和您谈谈吗？•老师：欢迎！请坐到这儿吧。（微笑着用手势示意家长坐下）•家长：你们老师真是辛苦，每天要带那么多孩子，真是不简单啊！•老师：（一边给家长倒茶）是呀。孩子小，自控能力差，而家长的期望值又那么高，我们的压力真是不小！•家长：（接过茶杯）谢谢！是啊，现在的孩子都是独生子女，每个家庭都对孩子宠爱有加。30•老师：是的。独生子女存在的问题确实比较多，孩子不仅生活自理能力差，各种习惯也差。家长一边宠爱孩子，一边又对孩子寄予高期望。哎，可怜天下父母心哪！（摇头，很无奈的样子）哦，我忘了，你是不是有什么话要对我讲？（笑）•家长：（微笑着）是的。我家馨馨最近对跳舞的兴趣特别浓厚，每天嚷着要跳舞给我和她爸爸看，她爸爸看她这么感兴趣就特地给她买了一面大镜子，她对着镜子跳舞可开心了。•老师：哦？可是，在幼儿园我问她是不是不想跳舞，她告诉我说“是”。•31•家长：会不会馨馨在幼儿园跳舞跟不上同伴，不够自信？•老师：说实在的，馨馨对舞蹈的感受力和表现力确实一般。考虑到她最近腿脚不方便，我就让她坐在旁边看。•家长：谢谢您为馨馨想得那么多。我和她爸爸看她在家里那么喜欢跳舞，实在不忍心让她只看着小朋友跳舞了。我们猜想她内心还是喜欢跳舞的，您说是不是？32•老师：看来是的。•家长：我想，馨馨可能因为腿不好怕在老师和同伴面前丢脸才说不想跳舞的，她说的可能并不是心里话。•老师：可能是吧。馨馨在幼儿园表现欲得不到满足，就想在家里得到满足，有这种“补偿”心理是很正常的。是我太大意了，我应该考虑到这一点的。对不起，馨馨妈妈，从明天起我就让馨馨“归队”。•家长：（起身）谢谢了！再见！33三、建立有效沟通网络沟通网络指信息流动的通道，可分为正式沟通网络与非正式沟通网络。（一）正式沟通网络：以组织的正式权力等级系统进行沟通的渠道。1、特点优点：是沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性；缺点：刻板，沟通速度慢。342、正式沟通网络的类型链式全通道式轮式速度精确性领导者的出现成员的满意度链式网络中高中中轮式网络快高高低全通道式网络快中无高特点35Y式沟通363、根据实际情况采取不同的沟通网络•（1）强调快速容易控制，采用“轮型沟通”•（2）强调士气，问题复杂，需要增加工作协作采用“全通道型”•（3）组织庞大，分权管理采用“链式”•（4）管理工作繁重，需要人帮助处理采用“Y型”37（二）非正式沟通网络：不依赖组织的权利等级系统进行沟通的渠道。1、特点；优点：沟通形式不拘，沟通速度快，在促进任务完成的同时，能满足成员的社会需要。缺点：通过非正式网络进行的沟通难于控制，传递的信息容易失真，并且可能导致小圈子、小集团，影响组织的凝聚力。382、非正式沟通网络的类型AHFGECBAFEDCBABECDDFGH集群连锁密语连锁随机连锁39非正式沟通的特点1）不受管理层控制；传播速度快。以口沟通为主，调查显示75%正确，25%虚假（2）大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠；（3）利用这种途径传递和交换信息，常常可以满足个人的某些需要。40如何减少小道消息的消极影响？（1）公布进行重大决策的时间；（2）公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；（3）对目前的决策和计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面；（4）公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低。（5）闲散和单调是造谣生事的温床，为避免不实的谣言产生，管理者应注意不要使成员有过分单调枯燥的情形发生。（6）培养组织成员对管理者的信任和好感。41四、克服沟通障碍•沟通成本：时间、资金、精力、体力•中国人的“三碗面”•碍于情面——不好说•碍于场面——不能说•碍于体面——不愿说42张学良与蒋介石的政治哑谜•1943年张学良提出向蒋介石索取根钓鱼竿，蒋介石赠了一根能缩能伸的美国高级钓鱼竿。张学良得到后气的发抖，将它折断为几节说：老蒋要我能屈能伸。•1945年春蒋介石