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引言•哈佛大学教授在非洲的三天•咖啡屋的故事第三章管理沟通•沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它…——拿破仑•沟通是什么？沟通是组织的润滑剂。——松下幸之助•沟通是成功人生的通行证，即或是上帝，也有有求于关系的时候。——马克·吐温•“我们每个人都是只有一个翅膀的天使，只有相互拥抱才能飞翔”——意大利艺术家莱士·山卓第一节经典案例案例一：阿维安卡航班•1月25日晚7：40，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空37，000英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，8：00，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8：45，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在9：24之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。9：24，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于9：34坠毁于长岛。机上73名人员全部遇难。9•案例二：老孙的牢骚•老孙要去找总经理抗争。•“我们虽然是工友，但也是人，怎么能动不动就加班，连个慰问都没有?年终奖金也没几文。”老孙出发之前，义愤填膺地对同事说，“我要好好训训那自以为了不得的总经理。”•“我是老孙。”老孙对总经理的秘书说，“我约好的。”•“是的、是的。总经理在等你，不过不巧，有位同事临时有急件送进去，麻烦您稍等一下。”秘书客气地把老孙带到会客室，请老孙坐，又堆上一脸笑，“你是喝咖啡还是喝茶?”•“我什么都不喝。”老孙小心地坐进大沙发。•“总经理特别交代，如果您喝茶，一定要泡上好的龙井。”•“那就茶吧!”••不一会儿，秘书小姐端进连着托盘的盖碗茶，又送上一碟小点心：“您慢用，总经理马上出来。”•“我是老孙。”老孙接过茶，抬头盯着秘书小姐，“你没弄错吧!我是工友老孙。”•“当然没弄错，你是公司的元老，老同事了，总经理常说你•们最辛苦了，一般同仁加班到九点，你们得忙到十点，实在心里过意不去。”•正说着，总经理已经大跨步地走出来，跟老孙握手：•“听说您有急事?”•“也……也……也，其实也没什么，几位工友同事叫我来看看您……”不知为什么，老孙憋的那一肚子不吐不快的怨气，一下子全不见了。临走，还不断对总经理说：“您辛苦，您辛苦，大家都辛苦，打扰了!”案例三：如果你是A或B•某大型房地产公司欲招聘部门经理，这家公司规模恢宏、资金雄厚、环境优越、待遇优厚，招聘广告在报上登出后，立刻收到几百份应聘材料，公司经材料筛癣初试、复试、领导会商，A和B脱颖而出，他们被告知在一星期内听候通知。•对比两人情况，从“软件”来看，A和B实力相当，难分高低；“从“硬件”来看，A有一点略占优势，他应聘的职位刚好是大学所学的专业，且具备此专业丰富的工作经验；而B却只有经验，学的是相关专业。•如果你是A或B，你怎么做？•在等侯通知期间，A信心十足，只静候通知。B则主动与该公司人事主管通过两次电话。第一次电话中，B对该公司提供给自己面试的机会诚恳表示谢意，并感谢人事主管的关照和帮助，祝他工作愉快、顺心！第二次电话，B说明公司对自己有强烈的吸引力，表达了经慎重考虑后十分想为公司效劳的愿望！每次言辞恳切，只是寥寥数语。•一星期后，B接到了被录用的通知。案例四：曹操误杀•罗贯中的《三国演义》中有这样一段描写：曹操刺杀董卓败露后，与陈宫一起逃至吕伯奢家。曹吕两家是世交。吕伯奢一见曹操到来，本想杀一头猪款待他，可是曹操因听到磨刀之声，又听说要“缚而杀之”，便大起疑心，以为要杀自己，于是不问青红皂白，拔剑误杀无辜。第二节沟通阐释一、沟通的内涵沟通是信息的交换和意义的传达，也是人与人之间传达思想观念，沟通感情的过程。从组织管理的角度来分析，沟通至少可以分为三个层次：技术层次----沟通看成是一种具有专门技术的过程；心理层次----一种心理活动；管理层次----一种管理工具。小强的裤子二、沟通的实质1)人不能不沟通•即使是沉默也是传达了组织的态度。•信息的不确定性越低，工作满意度越高•员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的工作压力越小•沟通可以预测流动率一屁打过江苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有句曰：八风吹不动。意指他定力相当，世俗八风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来人把诗带返给东坡。东坡满以为得到认可，打开一看，上面批“放屁”两字。恃才傲物，文名满天下的东坡居士，当即吩咐备船，过江去找佛印理论。船抵岸，佛印已在恭候。一句话没有说，东坡有所悟，令船回去。OHT7-1八风吹不动“放屁”过江去令船回去2)所有人类的沟通形态均包含共同的因素3)沟通是一个符号象征的过程4)每一个符号并没有固定的意义5)沟通只有在人们使用一套共同的符号系统时才能发生6)非口头语言在人们沟通时起着十分重要的作用7)人们的注意力具有高度的选择性三、沟通的种类1、正式沟通与非正式沟通2、下行沟通、上行沟通与平行沟通3、言语沟通与非言语沟通4、书面沟通与口头沟通5、单向沟通与双向沟通根据沟通媒介分类沟通媒介无声有声语言非语言OHT7-2口头类语言体态书面四、沟通模式信息沟通要素：发送者、接受者、信息内容、通道。信息发送者信息接受者信息通道编码解码噪音反馈三个幸存者谁能得救？五、沟通的障碍1、信息传送的问题1)噪音2)传达的工具不灵（夫妻俩的内战）3)组织庞大层次多4)地位的障碍2、语言的问题1)专门术语（荷薪者过来！其价如何？外卖而内虚，烟多而焰少，请损之；请问你们家的消费结构如何？）2)字义含糊3、沟通参与者行为和心理上的问题1)感知上的2)语言代表事实的问题3)通过语言表达个人经验的能力4)刻板印象5)歪曲事实6)情绪7)过早下结论8)倾听能力欠佳六、有效沟通的基本原则（一）信息传送方面1、沟通的环境气氛要宁静2、组织庞大的机构应定期举行聚会3、提供由下而上的沟通渠道4、根据双向及单向沟通的优点，在组织内应有选择性地推广单向和双向沟通5、尽量提供反馈的渠道，给信息的接受者充分的表达机会（二）语言方面1、减少使用专门术语2、尽量多用具体化的语言3、沟通语言的选择要合乎正确，简洁，适当，经济的原则（三）行为与心理方面1、采取肯定明确的态度2、采取支持性而非防御性的态度3、突破自已有限的经验，放开心胸，以减少自己对别人的刻板印象4、妥善运用非言语信息5、培养正确的倾听方式（四）沟通的“人性”(HUMANITY)原则：H代表诚实待人；U代表善解人意；M代表互相等重；A代表领悟缺点与限制；N代表互通有无；I代表认同他人的感觉；T代表信任；Y代表以“你”为中心第三节语言沟通•口头语言沟通•语言沟通•书面沟通A：“听说某某同学今年准备买辆车，是真的吗？”B：“他辞职了！”A：“你去过公园了吗？”B：“我的狗死了。”一、口头语言沟通的三大要素⑴语境：沟通时所处环境⑵语言：通俗易懂•对大多数来讲，“氯化钠”也许陌生，但说“盐”则几乎人人皆知。•100多个男人和三个女人的故事一丈青扈三娘、顾大嫂江湖人称“母大虫”、孙二娘•强调重音（逻辑重音）：①你为什么不说？②革命还没成功。③什么叫拼搏？什么是拼搏？什么是我们需要的拼搏？⑶非语言：音调、音量、节奏、停顿、沉默二、介绍正式介绍非正式介绍三、会议沟通①谈判会议②报告会议③解决问题会议④制定决策会议⑤收集和交换意见会议•讨论:某公司销售部门就目前销售业绩不佳的问题召开了一次会议，会议参加人员是各个团队领导和员工代表，部门领导张经理为这次会议的主持人。张经理让会议准备人员把会议的时间、地点提前告诉了参加人员，并对会议上要讨论的问题提前发送给他们，让他们准备自己如何在会议上发言，提出自己的观点和建议。但是事实上会议的召开并不是那么顺利，首先会议开始的时间到了，但是参加人员并没有到齐，会议大概开始了10分钟以后，团队成员小王才到会场。会议进行一半的时候，有的人员将自己感兴趣的话题提了出来，大家讨论起了现在政府机构减员的事情，张经理为了把他们的注意力拉回会议的主题上来。张经理趁机让员工小李对目前销售情况提出自己的建议，小李本来就是一个擅长演讲的人，他滔滔不绝的讲起来，并没有考虑其他员工的感受，有的员工对他的建议并不赞同，有些人就交头接耳地低声说起来。这时员工小张针对他的意见提出了自己的看法，两人的看法不同，争论变成了争吵。在这种情况下，张经理该怎么办呢？导致会议失败的主要因素①组织不当②理解不透③备忘录有误④议程安排不当⑤主持人自身的原因四、文字沟通体态内容声调55387第四节非言语沟通一、非语言行为在沟通中的作用•高达93%的沟通是非语言的，其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%通过音调。1、加强言语2、配合语言3、实现反馈4、传达情感暗送秋波各类体态语言各类体态语言各类体态语言各类体态语言各类体态语言各类体态语言各类体态语言各类体态语言二、非语言沟通的特点•非语言沟通是由文化决定的•非语言信息可能与语言信息矛盾•非语言信息在很大程度上是无意识的•非语言沟通表明情感和态度非语言沟通•如果管理者的言行不一致，他将发现员工会“听”他所做的，而不是他所说的。•听见一位女孩向你说“讨厌”，如果她神色娇羞，那你一定会欣喜若狂；如果她横眉冷目，那你最好还是躲开。三、非语言符号⑴手势（手掌、握手、手指、背手、搓手掌、双手搂头、亮出腕部）•可代替说话（如聋哑人）•描述语言•缓解紧张•⑵面部表情•眼睛的表情语言（瞳孔的变化、注视的时间、注视的部位、注视的方式、视线交流）•眼睛是心灵的窗户瞳孔的变化•观察瞳孔是中国古代珠宝商常用的方法，他们在与对方谈价钱时，会注意对方瞳孔的扩展。代理企业家，政治家为不在对手面前显露心中的想法而喜欢戴墨镜。•如果一个女子爱着一个男子，在他面前她的瞳孔会扩大，而他往往能感觉出来。正因为这个缘故，浪漫的约会都喜欢在较暗的地方，以使瞳孔扩大，只有扩大的瞳孔才可能表示兴趣和欢愉。注视的部位•公务注视这是洽谈业务、磋商交易和贸易谈判时所用的注视部位。眼睛应看着对方额上的三角地区（以双眼为底线，上顶角到前额）。注视这个部位，显得严肃认真、有诚意。•社交注视是人们在社交场所使用的注视部位。这些社交场所包括鸡尾酒会、茶话会、舞会和各种类型的友谊聚会。眼睛要看着对方脸上的倒三角地区（以两眼为上线，嘴为下顶角），即在双眼和嘴之间，注视这个部位，会造成一种社交气氛。注视的部位•亲密注视这是男女之间尤其恋人之间使用的注视部位。眼睛看着对方双眼和胸部之间的部位，恋人这样注视很合适，对陌生人来说，这种注视就过格了。•瞥视：轻轻一瞥用来表达兴趣或敌意。若加上轻轻的扬起眉毛或笑容，就是表示兴趣；若加上皱眉或压低嘴角，就表示着疑虑、故意或批评的态度。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。⑶触摸•身体接触•自我触摸身体接触•功能性—专门性触摸•友谊—温暖触摸•社交—礼貌性触摸自我触摸•美国前总统尼克松涉嫌卷入“水门”事件，当时的电视新闻访问中，人们看到总统不停地抚摩下腭。这种动作上的怪癖，愈发使人生疑。•“自我触摸”，在心理学上被认为有“自我安慰”的意义。换句话说，人类为了弥补自己的弱点，就会下意识地“自我触摸”，或称之为“自我亲密性”。尼克松的自我触摸，是由于事败，在内心里有一种因虚弱而产生的“自我安慰”。密友：0.5m以下（私人空间）一般：0.5-1.2m（朋友