管理有效沟通

管理中有效沟通艺术有效沟通在于度，中庸为佳。【开篇案例】一支牙膏引发的血案……【课程简介】第一部分有效沟通一般原理第二部分管理有效沟通•解决我们思想中存在的问题•提高客户服务意识•掌握必备的有效沟通技巧第一部分有效沟通概论一、沟通含义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。注意：沟通是沟通双方的相互影响。二、沟通的目的影响他人三、沟通的三个基本点（一）沟通的基本问题是心态（二）沟通的基本原理是关心（三）沟通发基本要求是主动（一）沟通的基本问题：心态1.自私：只为自己打算2.自我：眼里只有自己3.自大：我的想法就是答案（二）沟通的基本原理：关心1.注意他的状况与难处2.注意他的需求与不便3.注意他的痛苦与问题（三）沟通的基本要求：主动1.主动帮助2.主动反馈3.主动学习4.主动改善四、沟通的双向性我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。【例】沟通漏斗图五、如何做到有效沟通？（一）沟通最先解决的是心态问题良好的沟通心态是有效沟通的开始！【提示】良好的沟通心态A/空杯心态不要总是“我以为”；不要假设别人知道的与自己一样。【提示】良好的沟通心态B/换位思考【提示】多站在对方的角度考虑问题，你表达的意思和别人理解的意思往往不同。良好的沟通心态C/合作共赢【提示】想获取信息，首先要贡献信息。（二）正确表达你的观点说什么（目的），怎么说（途径）？【提示】【练习】你真是我的好朋友……语言语气语音语速语调【启示】说什么很重要怎么说更重要请你说出不同的意思【知识】沟通的两种方式语言的沟通肢体语言的沟通（三）不要轻视倾听的能力会说的不如会听的！【提示】（父）“你觉得他的选择正确。”（嗯……）（子）“嗯，从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。”（父）“你认为将来他会觉得当年做错了决定。”（子）“一定会的。现在的社会里，教育程度不高会吃亏的。”（父）“教育很重要。”（子）“对，如果高中都没毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事――我真的很担心，你不会告诉妈吧？”【倾听实例1】——父与子（父）“你不想让你妈知道？”（子）“不是啦，跟他说说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了。”（父）儿子终于吐露真言，原来他担心阅读程度不如人。此时才是父亲发挥影响力，提供意见的时刻。倾听实例——父与子【案例启示】这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听才是成熟的人最基本的素质。【提示】用心聆听不要把“听”和“听进去”混为一谈我们要学会用心聆听他人的声音学会让他人用心聆听我们的声音（四）发问也是一门学问会听的不如会问的！【提示】【启示】开放式提问1.会议是如何结束的？2.您喜欢您工作的哪些方面？3.您有什么问题？封闭式提问1.会议结束了吗？2.您喜欢您的工作吗？3.您还有问题吗？关于说话和听话的启示！一个人学会说话时必须同时学会听话，这两个结合起来才叫会说话。会说话要先具备没有偏颇的思想和耐心和态度。说话是为了交流，不是一个人的事情，别人问多少事，或表达思想时我们都要有耐心，而且不会觉得对方幼稚或无知。别人用简单方式问，我用简单方式答；别人用复杂方式问，我用复杂方式答。说话是为了表达我们内心的思想，而不是要找别人的缺点，所以说话不要带出别人的缺点，这就好像去捅别人的眼睛，不会有什么好的效果。有时候你并不需要讲很多道理，只要耐心地去听，就是一个理解、接受、赞同别人的态度。别人有时候并不需要听什么大道理，只要你会听就可以了。说谎会使我们的话大打折扣，刚开始只是因为不说谎不行，但你没有警觉，结果养成了习惯，以后有没有必要都说谎，形成了惯性。但旁观者清，人家看到你的这种方式，就会认为你的话甚至你这个人不靠谱。如果你知道真相，不一定要去辩护，因为说出真相，如果对方不接受，你的解释并不能改变对方的看法，还可能形成新的隔阂和误会，要知道人和人本来就是不同的，有的人本来就是易误会别人的。争论只有在两个人的心态都够好时才能使双方都获得启发，如果是完全僵硬的争论就成了为保全面子而争，没有什么意义。第二部分管理有效沟通管理沟通的核心是企业与客人的沟通！去哪里？……回家……我忘记带房卡了房号多少？过来登记，打对讲让家人确认……可是我家里没有人啊！【引导案例】安全员感觉很冤枉业主投诉安全员【物业管理有效沟通之金科玉律】一、角色置换，理解他人二、若要采蜜，勿捣蜂巢三、真诚的表示对客户情况关心四、耐心倾听，适当引导五、恰当的表示感谢和赞赏六、面带微笑，客户能感觉的到七、以缓和友好的方式沟通八、勇于承认错误，责人先责己九、委婉暗示客户注意自己的错误十、让客户感受到自己是个重要人物一、角色置换，理解他人（同理心）【提示】做到下面六点，你就是一个有同理心的人：我怎样对待别人，别人就怎样对待我——我替人着想，他人才会替我着想；想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有将心比心，才会被人理解；别人眼中的自己，才是真正存在的自己——要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中的形象；只能修正自己，不能修正别人——想成功地与人相处，想让别人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改变自己；真诚坦白的人，才是值得信任的人——要不设防地，以我最真实的一面示人；真情流露的人，才能得到真情回报——要抛弃面具，真诚对待每一个人。如何运用同理心处理客户投诉？给予应有的尊重付出行动解决问题展现负责的态度处理投诉要讲究时效性处理时合情合法二、若要采蜜，勿捣蜂巢1234哪些是“捣巢”行为？言行不一吹毛求疵，责难顾客转嫁责任与顾客辨论中断式与改变话题过多使用专业用语和术语“我绝对没有说过那种话”“这种问题属于开发商的事，你去找开发商”“我们的服务是一分钱、一份事”“这个问题太简单”“这是常有的事”“捣巢”带来的后果不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本）。一个不满意的顾客会告诉13个亲友。顾客不满意时特容易被激怒。顾客被激怒时希望引起公愤得到声援。客户投诉若未得到重视将转向其他机构求援。三、真诚的表示对客户情况关心服务中心吗？我的宝宝不舒服凌晨三点好了，已经好转了。你的宝宝病得很重啊，我直接送她去医院吧太感谢了，多亏你及时送她到医院，宝宝的病已经好了这辆车的声音不对。车子肯定有故障了。原来是车轮胎没有气了。先生，您好!您的车轮胎已经没气了,需马上修理.下次开车时请您记得检查一下车况,要不然很危险的，我先通知公司车队师傅帮您先看看。非常感谢你。服务中心的员工服务意识好，总是对我们那么关心，选择这里我没有选择对了。用心关爱，别人能感受！马上就要开会了，我得赶快把感冒药吃了。会议开始了。请各位领导用茶……“先生，您好！您刚刚吃过药，不宜喝茶，我帮您换杯白开水吧”。这里的物业服务员工真是细心，关注细节啊！交付现场四、耐心倾听，适当引导成为一名好听众的7项重点说话者听众1、表现出认真聆听对方谈话的态度2、找适当的时机发问3、表示对谈话内容颇有同感4、对谈话的每个重点加以概括，反过来说给说话者听5、不要中途打断谈话，坚持听到最后6、不要在中途对谈话内容加以评断7、表明对说话者的慰劳或谢意。对话是说话者和听众共同合作五、恰当的表示感谢和赞赏赞美奉承如何区分二者的区别？六、面带微笑，对方能感觉的到喂，你找谁？？哇！这个人怎么这么冷酷，一点笑容都没有，一点都不热情，好象不欢迎我！七、要以缓和友好的方式沟通先生，您好！很抱歉，这里是消防通道，不能停车，麻烦您把车停到那边好吗？这里的安全员敬业、规范！也让我真实地感受到管理人员的人格魅力。我以后一定按规定停车！大家放心买我们的楼，保证您无后顾之忧，我们的服务口号是全心全意全为您。今天人多，请大家耐心等候，因为你们买的楼是值得的。天气热，人又多。累啊！烦啊！什么时候才能买到楼啊？虽说不是什么豪言壮语，但是却让我们每一位客户感到贴心和感动，不愧是首开人！八、勇于承认错误，责人先责己给我开门！小姐您好,请问您到哪一楼?九、委婉暗示客户注意自己的错误“小姐,您也是中国人吧?”你们通知8月中旬通煤气,怎么又说要推迟,中国人办事就是拖拖拉拉！”你家的空调根本就没有坏！十、让客户感到自己是个重要人物真诚是赢得客户的唯一秘诀