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管理沟通管理沟通第一节沟通者策略第二节听众策略第三节信息策略第四节渠道选择策略第五节文化背景策略第二章基本策略管理沟通策略模型信息沟通者反应听众渠道选择文化背景沟通者的策略第一节一、沟通主体分析的两个基本问题二、目标和策略的确定三、自我沟通第一节沟通者的策略沟通者策略:即沟通者自身如何明确沟通目标，并在该目标的引导下，结合自身的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象和价值取向，选择相应的沟通策略去实现沟通的目标。一、沟通主体分析的两个基本问题我是谁——自我认知的过程：解剖自身的物质认知、社会认知和精神认知，分析自身内在动机和外在动机之间的统一程度。我在什么地方——自我定位过程：对自身的地位、能力、个性特点、价值观和形象等方面有客观的定位。1、沟通者的可信度影响可信度的因素和技巧因素建立基础对初始可信度的强调对后天可信度的加强身份地位等级权力强调你的头衔或地位将你与地位很高的某人联系起来（如共同署名或进行介绍）良好意愿个人关系、长期记录值得信赖涉及关系或长期记录通过指出听众利益来建立良好意愿承认利益上的冲突，做出合理的评估专业知识知识和能力包括经历和简历将你自己与听众认为是专家的人联系起来，或引用他人话语外表形象吸引力，听众具有喜欢你的欲望强调听众认为有吸引力的特质通过认同你的听众利益来建立你的形象；运用听众认为活泼的非语言表达方式及语言共同价值道德准则在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来2、沟通者的自我背景·我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理？·在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性？·我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何？·是否有足够的资源（如信息、资料等）来支持我的目标的实现？·我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持？·我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突？·目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果？沟通者自我背景测试框架二、目标和策略的确定1.沟通目标的确定2．策略的选择1．沟通目标的确定任何一个管理者在沟通行为发生之前，都必须明确自己沟通的目标。这种目标可分为三个层次：即总体目标、行动目标和沟通目标。（1）总体目标：指沟通者期望实现的最根本结果（2）行动目标：指导沟通者自身走向总体目标的具体的、可度量的、有时限的步骤（3）沟通目标：沟通者就受众对笔头、口头沟通起何种反应的期望案例分析案例分析（四）某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策……后边还有哦案例分析（四）续——目标实例总体目标行动目标沟通目标沟通各部门工作情况每隔一定时间报告X次这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的成绩加强顾客基础每隔一定时间与X数量的客户签订合同读完此信客户将签订合同建立良好的财务基础保持不超过X的年债务与资产的比率读完这份电子邮件后会计将为我的报告提供确切信息，这份报告的结果是董事会将同意我的建议增加雇佣的女工数在某日之前雇佣X数目的女工通过这次会议我们将构思一项策略以达到这一目标，通过这次演讲，至少有X数量的女性将报名参加我们公司的面试保持市场份额在某日之前达到X数量通过这一备忘录，我的老板将同意我的市场计划，通过这次演讲，销售代表们将了解我们产品的发展案例结束案例分析（五）——李明义和白露你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理，李明义是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。但当你到达李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话，激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分钟。后边还有哦案例分析（五）续一你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的。但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话，那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后，你决定再次按排时间与白露谈谈。后边还有哦案例分析（五）续二思考题1、这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么？2、你将如何与李明义、白露交谈，使得你在解决问题的同时与下属的关系也得到加强？3、你将说什么、如何说，才可能有一个最好的结果？案例结束2.策略的选择告知说服征询参与受众参与程度低高沟通者对内容控制程度低高沟通者策略选择示意图指导性策略咨询性策略2.策略的选择指导性策略：沟通的目的在于通过为下属或他人提供建议、信息或制定标准的方式帮助下属提高工作技巧时采用。咨询性策略：沟通的目的在于帮助他人或下属认识他们的思想情感和个性问题时采用。通常，你向下采取告知方式，向上采取参与方式。但并非总是这样，你常常会发现自己在征求下属的意见（征询），或为一个有利的决策向上级进行游说（说服）。2.策略的选择——目标与沟通形式实例沟通目标沟通形式通过阅读这一备忘录，员工们将了解公司现有的福利项目这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的成绩告知：在这种情形下，你是在指导或解释。你想让你的听众了解或理解。你不需要他们的意见。读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同通过这次演讲，委员会将同意我的预算建议说服：在这种情形下，你是在劝说。你想让你的听众做点什么。你需要一些听众的参与。读完这份调查，员工们将通过回答调查表来作出反应这个答疑会的结果是让我的员工讲出他们对新政策的疑惑，并得到对这些疑惑的解释征询：在这种情形下，你是在协商。你需要同你的听众交换意见。你既需要得到他们的看法，又需要对互动有所控制。通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加会议并准备就这一问题提出他们的想法通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到这一问题的解决方法参与：在这种情形下，你是在合作。你和你的听众为达成一致而共同工作。三、自我沟通1.自我沟通的过程2．自我沟通的特征3.自我沟通的艺术1.自我沟通的过程编码译码反馈作出反应我：主体（主我）与客体（宾我）的统一体沟通渠道（媒体）2．自我沟通的特征•主体与客体的统一性•沟通的目的在于说服自己•沟通过程中信息的传递、接收、反馈同时发生•沟通媒介是以“我”为载体3.自我沟通的艺术认识自我审视自我动机静心思考自我提升自我修炼自我意识善于积极倾听转换视角，开放心灵超越自我超越目标和意愿以自我为目标阶段一阶段二阶段三听众策略第二节一.沟通对象特点的分析二.激发受众兴趣三.受众分析专题概念听众策略：是指根据听众（读者）的需求和利益组织沟通信息、调整沟通方式的有关技巧。由于这一策略的运用在使听众（读者）更好地理解沟通内容以达到预期目标方面作用重大，因而，可以说，是整个沟涌过程最为重要的环节。听众策略必须分析的基本问题1、他们是谁2、他们了解什么3、他们感觉如何4、如何激发他们案例分析案例分析（六）——热水器爆裂2001年11月7日，哈尔滨市《新晚报》报道：热水器爆裂，屋子成“浴池”。报道称：一用户购买的某品牌电热水器突然爆裂，热水洒了一地，幸亏未伤着人，用户说，这样的热水器谁还敢用？据丁女士讲，1日中午，她上中学的女儿从学校回家，发现屋内热气腾腾的，地面上全是水。她女儿发现原来是挂在走廊处的热水器的一侧开了个口子，热水器里的循环水不断地流向地面。5日，记者在丁女士家里看到，挂在走廊墙壁上的热水器一侧的下端裂了个大口子，地板有的地方已鼓起来，墙壁纸也裂开了。后边还有哦案例分析（六）续一记者从丁女士提供的发票上看到，这部热水器是其1998年11月份从某商店购买的。她要求厂家给退货，并赔偿各种损失5000元，但有关各方未达成共识。据了解，与丁女士家相同型号的该品牌热水器此前已爆裂了三起，因没有造成什么损失，厂家都给用户换了货。该热水器生产厂家售后服务部一位姓王的女经理说，出现这样的问题是多方面的，至于最终是何原因还要拿回厂家做鉴定。王经理表示可以给丁女士退货，但得扣除近千元的折旧费，而且最多只能给3000元的损失费。丁女士表示如果与厂家最终达不成共识，将诉诸法律解决此事。后边还有哦案例分析（六）续二思考题如果你是该热水器生产厂家驻哈尔滨办事处的负责人，碰到这样的突发事件，如何处理？谈谈你的思路。案例结束一、沟通对象的特点分析第一步他们是谁第二步他们了解什么第三步他们感觉如何一、沟通对象的特点分析第一步他们是谁*主要听众*次要听众*守门人*“意见领袖”*关键决策者分析——假如你是一家广告公司的市场部经理助理，你的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书，为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的听众？一、沟通对象的特点分析第二步他们了解什么1、受众对背景资料的了解情况2、受众对新信息的需求3、受众的期望和偏好一、沟通对象的特点分析第三步他们感觉如何1、受众对你的信息感兴趣程度如何2、你所要求的行动对受众来说是否容易做到1、受众对你的信息感兴趣程度如何·将预期的反对意见在开始时就提出来，并作出反应，如列出反对意见加以驳斥，这要比受众自己提出反对意见更有说服力；·先列出受众可能同意的几个观点。若他们赞成其中的二、三个关键之处，那么他们接受沟通者整体思想的可能性就比较大；·首先令他们同意问题确实存在，然后解决该问题。2、你所要求的行动对受众来说是否容易做到·将行动细化为更小的要求，“积畦步以致千里”。·尽可能简化步骤，如设计便于填写的问题列表。·提供可供遵循的程序清单和问题检核单。二、激发受众兴趣第一步以明确受众利益激发兴趣第二步通过可信度激发受众第三步通过信息结构激发受众受众利益分类第一类：是具体好处，即强调某一事物的价值或重要性（但不要夸张，否则适得其反）。第二类：是事业发展和完成任务过程中的利益。包括：·对于他们目前的工作有所稗益；·任务本身的驱动；·对个人事业的发展或声望感兴趣。第一步以明确受众利益激发兴趣以可信度作为驱动因素，具体策略：一、是通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受众。二、是以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众。三、是运用地位可信度与惩罚技巧激发受众。第二步通过可信度激发受众通过沟通内容的主体激发受众，具体技巧有：·“灌输”技巧，即通过先列举系列反对意见并立即加以驳斥，或直接向受众“灌输”自己对可能引起的反对意见的不予认可；·“循序渐进”技巧，即将行动细化为可能的最小要求，然后逐步去得到更大的满足；·“开门见山”技巧，即先提出一个过分的且极可能遭到拒绝的要求，然后再提出较适度的要求，因而后者更可能接受；·“双向”技巧，即将受众可能提出的反对意见和自己注重的观点加以比较阐述，并表现得更为中立与合情合理。第三步通过信息结构激发受众三、受众分析专题：与领导沟通1．领导（上司）管理风格类型分析2、不同上司的沟通策略3、越级沟通例证分析1、领导（上司）管理风格类型分析创新型、官僚型、整合型、实干型全局的注意力局部的非结构化的过程结构化的速度快慢优先级结果过程整合型创新型实干型官僚型案例分析（七）——创新型的老师有一次，某老师把他的学生叫到办公室里，他对学生说：“你最近安排一次到B厂去作个调查。我的意思是，搞研究的人必须经常下到实践中掌握第一手材料，不了解实际，怎么做研究呢？”学生听了之后，马上答道：“好的，那么我先与这个单位联系一下，安排好时间。”于是，这位学生就开始与对方联系，安排包括住宿、交通、时间进度、调查问题等在内的具体任务。