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管理沟通：成功管理的基石第五章面谈技巧主讲教师：黄爱华2010年4月2019/9/141本章基本要点2019/9/1421.什么是面谈？•“引题”启示:•如何正确看待面谈的重要性•案例6.1（P144）——罗芸应该如何和老陈谈话？2019/9/1432.面谈的特征•目的性：参与面谈的一方或双方有明确的目的。•计划性：谈什么(What)？何处谈(Where)？何时谈(When)？与谁谈(Who)？如何谈(How)？等都要有预先的计划。•控制性：至少有一方处于控制地位，或者由双方共同控制。•双向性：面谈必须是双向的而非单向教训和批评。•即时性：面谈一般要求沟通双方即时对沟通信息作出反应，反应速度快。2019/9/144•以P146的郭靖与袁晓悟的对话为例子，讨论这个对话的失败之处？2019/9/145•信息的传播。如教师与学生的面谈，新闻记者与采访对象的面谈；•寻求信念或行为的改变。如产品推销、训导、劝告、绩效评估；•解决问题和对策。如招聘面试、绩效评估、看病、劝告、申诉、父母与教师讨论孩子的学习问题；•探求与发现新信息。如学术团体、社会团体对个例的调查，市场调查，民意测验，学术讨论和记者调查等。62019/9/14设计好的问题以鼓励信息共享封闭式问题适用场合：•节省时间、精力和金钱•维持、控制面谈的形势•从被访者处获取非常特定的信息•鼓励被访者完整描述一个特定事件•鼓励腼腆的人说话•避免被访者泛泛而谈开放式问题使用场合：•了解被访者优先考虑的事•找出被访者参照的结构•让被访者无拘束地讨论他的看法•明确被访者的知识深度•弄清被访者表述能力怎样2019/9/1472019/9/148安排面谈结构漏斗型：从一般到特殊有关在大楼内吸烟的规章，你认为怎么样？这些规章公平吗？这些规章是否限制了员工中的抽烟，实施状况如何？倒漏斗型：从特殊到一般这些规章怎样限制了员工的抽烟状况？这些规章公平吗？对于有关在大楼内吸烟的规章，你认为究竟怎么样？使用漏斗型顺序的背景：试图发现被访者的总体看法避免诱导被访者想竭尽所能去探求问题被访者愿意讨论这个话题使用倒漏斗型顺序的背景：在总体反应之前了解特定事实想鼓励一个不愿开口的被访者想唤起被访者的记忆面谈实施•开始•面谈主体内容的组织•实施面谈的阶段2019/9/149实施面谈的阶段•阶段一：引子–面谈的目的–他或她将怎样有助于达到那个目的–将怎样利用面谈中获得的信息•阶段二：面谈主体–详细的深究–澄清式深究–反射式深究–重复式深究•阶段三：结束面谈–明确表示面谈即将结束–总结检查2019/9/1410几种常见的面谈类型和面谈技巧•信息收集面谈•雇佣选聘面谈•绩效评估面谈2019/9/1411雇佣选聘面谈•话题：•–以前的工作经历；•–教育和培训的背景；•–面谈对象的个性特征；•–面谈对象参加过的相关活动以及对方的兴趣•信息渠道：•–运用工作描述了解任务型技能和个性特征。•–运用评价表评价求职者的特征。•–运用求职者简历了解求职者的特殊技能和以前工作经历122019/9/14雇佣选聘面谈建议•多涉及具体经历性问题•注意询问问题的平衡性•注意面谈过程的“PEOPLE”原则——面谈准备、面谈双方关系建立、获取对方信息、提供自己的信息、有效的结尾和结论性评价。2019/9/1413绩效评估面谈•绩效面谈的准备•绩效面谈方式的选择•–告知—说服型面谈•–告知—倾听型面谈•–问题解决型面谈•–混合型面谈2019/9/1414管理者与下属的面谈技巧——个人管理计划面谈为定期的、私人性质的；..面谈的主要目的是帮助个人发展、搞好人际关系、提高组织业绩；管理者与下属共同准备会谈议程；..有充裕的时间进行相互交流；建设性沟通用于共同问题的解决，不断提高工作成就与人际关系..面谈的第一项条款为，对前一次面谈行动条款的执行进行检查；..面谈主要议程包括：管理问题与组织问题；组织价值与前景；信息共享；关注良性的人际关系；下属发展与提高的障碍；关注管理技能培训；对工作表现的反馈；私人问题与关注点：解决问题同时会受到嘉奖；..小结本次面谈的行动条款。152019/9/14情景模拟训练•案例6.2研修生的选派讨论问题：在第一次决定选派袁安付和刘敏去日本松下研修的决定被透露后，“我”应该采取什么策略与陈寿春进行面谈？面谈的目的是什么？在面谈过程中要注意自身哪些问题？当第一次上报名单没有被领导采纳后，“我”决定换上陈寿春。在这样的背景下，我与陈文戎、袁安付又如何面谈？面谈的目的是什么？采取怎样的沟通策略？在与陈文戎、袁安付面谈时，我如何安排沟通的信息内容？2019/9/14162019/9/1417情景模拟训练•第一步：以P161的情景“关于新员工岗前培训”的访谈为背景下，设计情景模拟的计划议程、有关问题、提问方式与措辞、问题深究形式、环境安排等。•第二步：三人为小组，轮流担任访谈者、被访谈者和观察者。其中被访谈者分别为三个角色：–角色1：受训者–角色2：部门经理–角色3：辅导师傅第三步：观察者对访谈模拟进行评价。重视客人的“求平衡”心态•某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。•原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，2019/9/1418•看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗?”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。2019/9/1419点评：•从心理学的角度来分析，此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。当他们将个人的情感、情绪带到饭店，就必然会影响到整个消费过程。由于客房服务员之间的沟通出现问题，导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火。事情虽小，但由于客人心情和心理原因，出现的后果和产生的不良影响却很严重。正所谓心随境转，可能客人在情绪比较正常的状态下，打电话与客服中心联系就可以解决问题。但这时候，客人的心理不舒服、正憋着气，这半圈卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。2019/9/1420•此外，我们在处理客人的投诉过程时，应有正确的认识，才能做出正确的处理。首先，必须认识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次纠正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头。应尽可能满足客人的要求。如本案例客人投诉饭店说：“你们的服务简直糟透了。”值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气，反而先为客人拿来拖鞋，并真诚地向客人道歉，以此来缓和客人的态度。•在处理投诉时，还必须做到诚恳耐心地倾听投诉，在听的同时表示出同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。2019/9/1421