管理沟通1-Introduction

第1讲Introduction管理沟通主讲教师：方刚Email:[e-mail]2ManagementCommunication沟通，成功的第一步3几个小故事“可以吗？”公主的月亮推销梳子墨子训徒短了四寸的裤子4给我们的启示认识到沟通的好处，沟通是解决问题的必须途径完全是按照自己的意愿做事情，结果不论多么努力，效果总是不好。而沟通才是掌握心理的最好方法只有先解决别人的问题，增加对方的价值，才能提高别人的参与度，从而达到沟通的目的无论是员工或者管理者，都要积极沟通沟通要有反馈，才能有效达成目标51.Introduction2.CommunicationStrategy3.EffectiveListening4.MakingPresentations5.Writing6.Managementandcommunication7.NegotiatingandInterviewing8.RunningMeetings9.Leadershipdevelopment6ReferencesMaryMunter,GuidetoManagerialCommunication,4thedition,PrenticeHall,TsingHuaUniversityPress,1999MichaelE.Hattersley,LindaMcJannet,ManagementCommunicationPrinciplesandPractice,ChinaMachinePress,McGraw-Hill,1998RonLudlow,FergusPanton,EffectiveCommunication,PrenticeHall,1997KittyO.Locker,BusinessandAdministrativeCommunication,5thedition,ChinaMachinePress,McGraw-Hill,2000康青，管理沟通，中国人民大学出版社，2009魏江，管理沟通—理念与技能，科学出版社，2001苏勇，罗殿军，管理沟通，复旦大学出版社，1999罗锐韧，曾繁正，管理沟通，红旗出版社，19977GradingClassParticipation20%OralPresentation10%CasesAnalysisandPresentation20%FinalExamination50%8Part1Introduction☆第一节管理沟通的内涵和要素☆第二节沟通的类型☆第三节管理模式与沟通9Discussion(1)：Background你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已经降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行到达太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。10序号物资和装备序号物资和装备⑴一盒火柴⑼星际图⑵压缩食品⑽自行充气的救生筏⑶50英尺尼龙绳⑾磁罗盘仪⑷丝质降落伞⑿5加仑水⑸太阳能携带式加热器⒀烟火信号枪⑹2支0.45口径手枪⒁含注射器的急救箱⑺1箱脱水牛奶⒂太阳能无线电收发器⑻2瓶大气氧气11Discussion(2)：Self-assessment¨Whatkeytechniques,youthink,decidethesuccessofyourcareer?什么是决定你事业成功的关键技巧？¨Whatareyourcommunicationbarriersinyourliving?生活中，你的沟通障碍是什么？¨Whatarethemosteffectiveapproachestoimproveyourcommunicationskills?如何有效提升你的沟通能力？¨Whatdoyouwishtolearnmuchmoreinthiscourse?从本课程中你希望学到什么？12HaroldKoontz(哈罗德·孔茨)：“管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。”HenriFoyol(亨利·法约尔):planning计划,organizing组织,coordinating协调,commanding领导,controlling控制HenryMintzberg(亨利·明兹伯格):“Verbalandwrittencontactsarethemanager’swork.”“Managersmustbeabletocommunicateeasilyandefficiently.”13约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”14美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”15沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。16第一节管理沟通的内涵和要素一、管理沟通的概念ConceptofMC机—机沟通人—机沟通人—人沟通管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程17Communicationdependsonthenatureofthemessagetobepassed,andontherelationshipbetweenthesenderandthereceiver.Youaresuccessfulonlyifyourmessageleadstotheresponseofyouraudience.18管理沟通的内涵1.沟通首先是意义上的传递。要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。2.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。3.沟通需要双方达成某些共识或“承诺”。19Case1：EC公司工资改革方案的出台Discussion案例内容1．人事部主任为实施工资改革方案，具体的沟通目的是什么?案例中所述的五点建议，能否保证沟通的顺利实现?2．在工资改革方案酝酿过程中出现各种不同的意见和说法，这些非正式信息产生的原因是什么，应如何看待这些信息对工资改革方案出台的影响?余平认为应加强工资改革方案出台前的保密工作，你对此如何看?3．你对于平实行的沟通过程作何评价?20二、管理沟通的过程ProcessofMC图1.1管理沟通的过程21三、管理沟通要素（ElementsofMC）信息源InformationSource(Whoisinitiatingaction?)听众Audience(positive,neutral,ornegative;keyorsecondaryaudiences)沟通目标CommunicationObjective(solvingproblem)环境Environment(internal&external)信息Message(Considerhowmuchinformationtheyneed,whatdoubtsthey’relikelytohave,howyourproposalwillbenefitthem?)媒介Media（speak,write,call,E-mail,meet,fax,produceavideotape,orholdapressconference)反馈Feedback(Communicationisnotanact,butaprocess.)22有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道?23什么妨碍了沟通？方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”24Barrierstocommunicationstatuseffects地位影响semanticproblems语义问题perceptualdistortions感觉失真culturaldifferences文化差异physicaldistractions环境混乱poorchoiceofcommunicationchannels信息渠道选择不当nofeedback无反馈25Barrierstocommunicationcanbeclassifiedintothreegroups1.Barrierstoreception:environmentalstimulithereceiver’sattitudesandvaluesthereceiver’sneedsandexpectations2.Barrierstounderstanding:language,semanticproblemstheabilityofthereceivertolistenandreceive,especiallymessageswhichthreatenhisorherself-conceptthelengthofthecommunicationstatuseffects3.Barrierstoacceptance:prejudicesinterpersonalconflictsbetweensenderandreceiver26Dealingwithbarriers:Sender(5W1H)WHO:Towhomshouldthemessagego?WHY:WhyamIcommunicating?Whataremymotives?WHAT:Decidewhattocommunicate.Beclearaboutwhatyouneedtocommunicate.WHEN:Choosethebesttimeforoptimumreception.WHERE:Choosealocationwhichwillnotinterferewiththereception,understandingandacceptanceofthemessage:privately?Inagroup?Atworkoroutside?HOW:Uselanguagethereceiverwillunderstandandwhichisunambiguous.Keepcheckingwithreceiver.27ReceiverBefullyattentivetosender.Listenactivelytothemessagebeingsent.Askforclarification,repetitionwherenecessary.Keepcheckingwithsender.TogetherRealizethatmis