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管理沟通李凯旭管理沟通课程要求:•考勤要求——随机点名3次；•作业要求——案例作业课堂完成，下课上交，不得补交；•笔记要求——课堂自行选择记录内容，期末统一上交，检查质量；•视频作业要求——自行分组，2人一组，按要求保质保量完成。管理沟通课程要求:•考勤要求——一次不到扣5分；•作业要求——一次不交扣5分；•笔记要求——不交扣5分，随意应付扣10分；•视频作业要求——不能按要求完成扣10分。•平时成绩40分扣没，取消考试资格。视频作业要求•1.自由选择你喜欢的影视作品一部，从中节选与人际沟通相关的片段，视频时长不宜超过10分钟；•2.视频播放完，须有点评，分析其中的沟通有何特色或特殊，或者说清楚你的选择理由。管理沟通第一章管理沟通概述管理学基础知识测验1管理是（）的产物。A社会大生产B共同劳动C劳动分工D生产力发展到一定阶段2认为管理就是计划、组织、领导、控制的过程，是强调管理的（）。A核心环节B对人的管理C作业过程D本质3认为管理就是决策，是强调管理的（）。A核心环节B对人的管理C作业过程D本质4认为管理就是领导，是强调管理的（）的作用。A管理职能B管理责任C管理者个人D管理权限5对于高层管理者来说，（）更为重要。A创新技能B技术技能C概念技能D业务技能6领导工作的实质就是对个体或群体施加（）。A作用B影响力C能量D压力7认为人的一切行为是为了满足个人利益，工作的动机是为了获得经济报酬。这种对人的认识是（）。A“经济人”假设B“社会人”假设C“自动人”假设D“复杂人”假设8领导的目的是（）。A控制下属B群体或组织目标的实现C维护权力D指挥下属9激励的核心作用是（）。A重视人的积极性B注重人的积极性C调动人的积极性D对下级进行控制10（）是整个管理控制中最关键的一个环节。A衡量成效B确立标准C信息反馈D纠正偏差11从管理学的角度看，沟通特指（）。A人机沟通B机机沟通C人人沟通D互相沟通12下列沟通中属于正式沟通的是（）。A同事之间任意交谈B通过家人之间传递C小道消息传播D下级向上级请示13下列沟通中属于非正式沟通的是（）。A下级向上级请示B同事之间任意交谈C上级发布指示D上级与下级谈心管理学基础知识测验答案1C2C3A4C5C6B7A8B9C10D11C12D13B•管理与沟通在管理中需要进行沟通的原因在于：•可以提高管理效能；•了解人员情况；•使人员参与组织管理、激励员工的工作积极性和无私奉献精神；•有助于老板与下属之间、同事之间、组织内部人员之间，组织内部人员与组织外部人员之间的相互理解；•有助于人员理解改变管理模式的必要性，明确他们应该怎样适应这种变化，以减少改革的阻力。一、管理沟通的内涵：•管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。•本能的沟通•人际沟通（以个性为基础的沟通）•组织沟通（管理沟通）——科学、有效、理性二、管理沟通的过程与要素沟通过程发送者渠道信息信息接收者反馈噪声背景编码解码二、管理沟通的过程与要素•沟通者：沟通主体/发起者•听众：沟通对象/沟通客体•信息•渠道：媒介•背景：沟通是在具体的环境中发生的•目标：寻求的结果是什么？•反馈三、管理沟通的障碍营长对连长：我命令全营官兵，午饭前一小时到操场集合，我要训话，不要管刮风下雨，也不要怕被淋成落汤鸡。连长对排长：营长命令，午饭前一小时刮风下雨，全体官兵到操场上听营长训练说话，先从落汤鸡说起。排长对班长：营长命令，全体官兵到操场上学刮风下雨，午饭前一小时，欢迎营长训话，每人先捉一只鸡。班长对士兵：营长命令，因为刮风下雨，所以不需要到操场集合，营长也不再训话，午饭前一小时，全体官兵到营长家吃饭，先喝汤，后吃鸡。三、管理沟通的障碍•地位影响•语义问题•感觉失真•文化差异•外界干扰•信息渠道选择不当•无反馈案例作业一8月29日有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。问题：1.分析案例中的沟通障碍有哪些？2.结合案例分析沟通过程是如今进行的？四、沟通的类型（一）语言沟通与非语言沟通•根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通。1.语言沟通（1）口头沟通•口头沟通是所有沟通形式中最直接的方式。•口头沟通中的角色扮演。（2）书面沟通口头沟通书面沟通优点缺点（一）语言沟通1、口头信息沟通•优点：快速传递，即时反馈。•缺点：信息传递存在着巨大的失真可能性。2、书面信息沟通•优点：有形展示、长期保存、法律防护依据；逻辑性强，条理清楚。•缺点：耗费时间较长；不能及时提供反馈。2.非语言沟通非语言沟通是指利用语言以外的其他沟通元素传递信息的过程，包括：–身体语言沟通–副语言沟通–环境语言沟通（物体的操纵）•正式沟通是指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关。•按照信息流向正式沟通可以分为：–上行沟通–下行沟通–平行沟通四、沟通的类型（二）正式沟通与非正式沟通•根据成员间沟通途径的不同，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。•按照信息流向正式沟通可以分为：–上行沟通是在组织中信息从较低的层次向较高的层次的一种沟通，主要是下属依照规定向上级提出书面或口头的报告。–下行沟通是指组织中信息从较高的层次流向较低层次的一种沟通。–平行沟通指组织内部平行管理层各部门、各职能单位或人员之间的信息沟通。四、沟通的类型（二）正式沟通与非正式沟通上行沟通下行沟通平行沟通定义优缺点沟通内容目的障碍技巧正式沟通的网络形态标准链式环式Y式轮式全通道式集中性适中低较高高很低解决问题速度适中慢较快快（任务简）慢（任务繁）快信息准确度高低较低高（任务简）低（任务繁）适中领导能力适中低高很高很低成员满意度适中高不一定低很高李开复的“午餐会”沟通法•李开复在2000年回到微软总部出任全球副总裁，管理一个拥有600名员工的部门。作为一个从未在总部从事领导工作的人，他需要倾听和理解员工的心声。为了达到这样的目标，他选择了“午餐会”沟通法。•每周选出10名员工，与他们共进午餐。在进餐时，详细了解每个人的姓名、履历、工作情况以及他们对部门工作的建议。为了让每位员工能畅所欲言，我尽量避免与一个小组或一间办公室里的两个员工同时进餐。•另外，还会要求每个人说出她在工作中遇到的一件最让他兴奋的事情和一件最让他苦恼的事情。午餐后，李开复会立即发一封电子邮件给大家，总结下“我听到了什么”、“哪些是我现在就可以解决的问题”、“何时可以看到成效”等。•问题：作为新上任的领导者，李开复午餐会的沟通有何特点？张飞敬上欺下的悲剧《三国志》中形容张飞的领导风格是“敬君子而不恤小人。”张飞为人致命的缺点就是他敬上欺下。张飞对文化人十分谦卑，却对手下的士兵非常严厉。哪个士兵一有过失就刑罚上身，另属下都非常惧怕他。对于张飞的性急易怒，动辄杀人，刘备非常担心，曾多次劝谕他，但张飞表面上非常诚恳地听从刘备的建议，实际上却缺乏自由反省，事后依然是我行我素。•而正是这种暴躁的脾气，才导致了他在东征出发时，因思羽心切，动辄鞭笞部下，被麾下将领张达、范强刺杀，更带有首级奔降孙权。可悲的是，张飞的被刺，不是孙氏集团的利诱所为，而是个人的性格缺陷所致。如果张飞平日能善待同僚和部下，绝不会有此下场。•问题：结合案例分析为什么会出现张飞的悲剧？领导就是关注对方的感受有一次，松下幸之助在一家餐厅招待客人，一行六个人都点了牛排。等六个人都吃完主餐，松下让助理去请烹饪牛排的主厨过来，他还特意强调：“不要找经理，找主厨。”助理注意到，松下的牛排只吃了一半，心想一会的场面可能会很尴尬。主厨来时很紧张，因为他知道请自己的客人来头很大。“是不是有什么问题？”主厨紧张地问。“烹饪牛排，对你已不成问题，”松下说，“但是我只能吃一半。原因不在于厨艺，牛排真的很好吃，但我已80岁了，胃口大不如前了。”主厨与其他客人困惑得面面相觑，大家过了一会才明白过来时怎么一回事。“我想当面和你谈，是因为我担心，你看到吃了一半的牛排送回厨房，心里会难过。”如果你是这位主厨，听到松下先生如此说明，会有什么感受？是不是觉得备受尊重？客人在旁边听到松下如此说，更佩服松下的人格并更喜欢与他做生意。张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。张丹峰的烦恼每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通。问题：张丹峰的烦恼应如何解决？非正式沟通•非正式沟通是指正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。•一位总经理曾经说过：“如果我散布一条谣言，我知道在一天内我就能听到反应；如果我传递一份正式备忘录，我要等待三个星期才能听到反应。”非正式沟通内容的特点•消息越新鲜，人们谈论得越多；•对人们工作有影响，最易招致谈论；•最为人们熟悉的，最多为人们谈论；•在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同意传闻中区；•在工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中。非正式沟通的网络形态非正式沟通的网络形态群体链式：指在沟通过程中，可能有几个中心人物，由其转告若干人，而且有某种弹性。密语链式：指由一人告知所有其他人，犹如其独家新闻。随机链式：即碰到什么人就转告什么人，并无一定中心人物或选择性。单线链式：就是由一人转告另一人，他也只再转告一个人，这种情况最为少见。正式沟通非正式沟通优点缺点正式沟通的优缺点•优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。•缺点：层层传递的沟通渠道过于刻板，沟通速度很慢，存在着信息失真或扭曲的可能。非正式沟通的优缺点•优点：不拘泥于沟通形式，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。•缺点：沟通信息难以控制，传递的信息不确切，容易失真，而且可能导致小集团和小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。