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淮阴工学院商学院第一层次：管理沟通原理沟通、管理沟通建设性沟通第二层次：沟通策略沟通客体、主体分析策略沟通信息组织策略第三层次：沟通技能分析书面沟通、面谈、倾听技能演讲与视觉辅助手段跨文化沟通策略课程体系本课程旨在•掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识•掌握组织内外部沟通原理及技巧•提高个人人际沟通技能及领导力•掌握商务写作、演说、面谈等基本技能•课程设计三原则——双向沟通——互动学习——技能导向•课程教学——教师讲授——案例讨论——情景参与——现实体验教学方法教材：魏江,管理沟通——通向职业成功之路（第1版），高教出版社参考书：魏江,管理沟通——理念与技能（第4版）,科学出版社谢玉华，管理沟通，东北财经大学出版社，2010年9月[美]玛丽·蒙特著，钱小军、张洁译，管理沟通指南（中英文），清华大学出版社，2007教材及参考书考试•平时考核占40%（包括案例讨论、团队游戏、情景模拟、写作及演说作业等），无故缺课一次扣5分，作业缺一次扣5分。•期末考试占60%。如果缺课率超过1/3（包括请假在内，并以课堂随机统计为准）,本课程不计成绩当…的时候越人朋友,当心爱的人离你而去的时候当上司冷落你的时候当朋友疏远你的时候当家人误解你的时候当欲望走向失落的时候当幸福变成痛苦的时候当顺境遭遇挫折的时候朋友,你可曾想过正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出正是上司的冷落让你明白自己缺少什么其实正是你自己疏远了朋友也正是你自己让家人伤心透没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课朋友,停下来坐坐到外面走走你可能会明白,问题也许在于——对自己要得不多却对别人要得太多引题•请描绘你心目中的白马王子、白雪公主？•你描述你最喜欢的老师的上课风格？•什么样的第一印象会给你留下较深的记忆？理念识别系统(MIS)：通过企业经营理念定位，来传达企业宗旨、企业精神、企业目标，展示企业独特形象的设计体系。——“企业的心”行为识别系统(BIS)：经营理念指导下，通过表现企业对外参与、反馈，对内组织、管理、教育、培训等活动，来展示企业独特形象的设计系统。——“企业的手”视觉识别系统(VIS)：运用视觉传达方法，通过企业识别符号来展示企业独特形象的设计系统。——“企业的脸”个人形象类型•瞬间形象：可以是自然赋予，也可以是适当修饰和表现获得，如“第一印象”。•过程形象：通过一段过程展示给对方的印象，如“这人做事应该靠得住”。但过程形象可能会改变。•持久形象：人们心目中保留的经久不衰的形象，需要不断的自我超越和用心经营。“行之以躬，不言而信”那么，你如何通过建设性沟通提升你的CIS呢？？？——心理塑造？——真我至上？——关注细节？——角色定位？——运用技巧？——……….…?讨论:自我评估•您认为决定您职业生涯成功的关键技能有哪些？•您在生活中遇到的沟通障碍有哪些？•当您意识到沟通障碍并试图去克服这些障碍时，发现最大的困难是什么？•根据您的经验，您认为提高您沟通技能的最有效途径是什么？•您希望在本课程中学习到哪些您需要的沟通技能？1.1沟通一、沟通的重要性信息时代的到来，使沟通能力更加重要。信息爆无所适从炸良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功。”管理与沟通•有研究表明：•70％以上的管理工作是在沟通中完成的；•70％以上的管理问题是由于沟通不畅而造成的。•管理沟通就是研究管理范围内的沟通活动，并且对这些沟通活动实施有效的管理。沟通的定义1：信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。•沟通是意义（Meaning）上的传递和理解Meaningrepresentsaperson’sthoughts,feelings,briefs(values)andattitudes.•意义反映一个人的思想、情感、信仰和态度。Source:RichardW.Woodman二、沟通的内涵沟通的定义2•沟通是指信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。•一种双边的影响行为的过程。在这个过程中，一方（信息源）有意向地将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方（接受者），以期唤起特定的反应或行动。三、沟通过程与沟通要素•信息源（信息发起者）•编码（组织信息）•传送渠道（语言、非语言、沟通技术）•解码（接受信息并对信息作出解释）•信息接受者•反应（接受者对信息的理解和态度）•反馈（接受者将反应传回给信息源）•沟通环境（时间、地点、双方的背景）沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程解码过程=噪音A-发送者B-接受者反馈制造经理采购经理发送者接收者共同背景思想1编码通道译码思想2传送反馈思想1：制造经理认为，我们需要E97零件。编码：给采购经理写便函，指示定购E97。通道：通过内部信箱将便函传递给采购经理。译码：把便函信息回译为思想。思想2：认识到他需要购买汽车半轴。沟通过程模型的例证四、沟通的类型沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头笔头副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态平行外向下向上向组织沟通类型口头信息沟通•优点：快速传递即时反馈可借助其他符号口头信息沟通•缺点：容易失真保存性差有时成本较高书面信息沟通•优点：有形展示长期保存法律防护依据可更为周密、清楚书面信息沟通•缺点：耗费时间不能及时反馈开篇案例：我如何与他们沟通？•假设：你刚刚被提拔为某部门的经理，你很快与你的下属和同事建立了良好的人际关系。但是，在你的部门有两位下属张三和李四总是把应该经过你的事情直接报告给你的上司。这两位职工在公司的时间至少比你长10年，而且非常了解你的上司。你是否要与他们谈论此事？你是否要与你的上司谈此事？为什么？如果要谈，你准备怎样谈？1.2管理沟通管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。A)基于反应（沟通目标）的双向沟通；B)需要媒介联结沟通双方。一、管理沟通的涵义活动安排1在各自的小组内，每个人分别写出组内每一个成员（包括自己）具有的：（1）5种个人品质，或（2）5种工作习惯/特点，或（3）5个长处/弱点要求：必须对组内每个成员进行评判2将评判的内容交给组内每位相关成员；3每个成员轮换朗声读出：（1）别人对自己的感性认识（2）自己对自己的感性认识4小组讨论所出现的认识差异及产生原因约哈里窗口自己他人自知不自知人知人不知开放区域盲目区域秘密区域未知区域----媒介：语言或文字;----内容：信息、思想、情感、观点、态度等；----理念：如偏好、背景、经历和价值观等影响了对沟通动机、行为和目标的理解；----障碍：信息失真、理念差异、文化差异、地位影响、环境混乱。三、管理沟通的特征四、管理沟通的作用•管理者=愿景设计者+推动者沟通活动贯穿管理生涯全过程.•沟通能力在某种程度上决定职业生涯——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。•职业成功=能力+性格+舒适（3C’s）舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。五、人际沟通与管理沟通本能的经验性的以个性为基础的科学性有效性理性人际沟通管理沟通人际沟通与管理沟通的关系•管理沟通以人际沟通为基础。•人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的。•管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。•目标(Whytocommunicate)•信息源(WHO);•受众(正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）(Whom)•环境(内部环境与外部环境)(Where);•信息(What);•媒介(口头、笔头、电话、邮件)(Howtodeliver);•反馈(正向、负向、中立)(Howtobeunderstood)——”2H5W”要素管理沟通的要素六、管理沟通的过程与要素管理沟通的过程编码渠道:媒介解码主体客体反馈反应目标：您被理解了吗？案例讨论:钢铁公司人事制度改革•1998年9月初，某钢铁公司为了深化企业改革，决定对公司的人事制度进行重大改革。公司决定人事制度改革将从两个方面入手，一是提高公司员工的工资和福利水平；二是对富余人员进行下岗分流。但公司决定向全体员工传达这两个消息时，却面临一种尴尬的境地，因为这个决定对大部分员工来说，是一个好消息，但对小部分员工来说，却是一个坏消息，这很可能导致公司人心很大的波动。这使董事长和助手们需要对员工传达信息方面的某些传统做法进行重新评价。•提高员工的工资和福利水平的原因主要有两方面，一方面来自于公司狠抓内部管理，不断降低生产成本；另一方面来自整个外部市场需求的增加，以及经济形势的回升。通常情况下，这些变化是通过公司文件、公告和内部定期出版的刊物向全体员工传达的。同时，将有相当一部分的员工要下岗，包括正式员工和临时工。•公司预计在未来的18个月内，业务将下降25％。公司也需要大量的现金建造最新的卷板厂和热轧厂。另外，公司还需要每年20亿元的资金加强污染的防治。公司已经通过提早退休和职位调动，削减了部分人员，但还有一千名员工不得不下岗。•钢铁公司对正式员工和临时工下岗的补偿和再就业方面都做了具体的安排。工作一年以上的正式员工被解雇时，公司会支付一笔生活费和补偿费，而且会尽其所能帮助下岗的正式职工找到一份新的工作。对于临时工也会根据“临时工权益保障制度”给予补偿。•罗铭是负责人事的副经理，他建议不能按传统的方法操作，应该告诉员工全部事实，以免局面进一步恶化，谣言四起。他的观点得到了广泛的接受，但当这个决定开始执行时又出现了几个问题：•1、提高工资福利水平和裁员这两则消息是放在一个还是两个不同的文件中向职员传达？•2、如何安排好常规渠道的传达和特殊渠道的传达？•3、由谁签署命令——是执行副总裁，人事经理还是董事长?•4、公司是否应召开一次会议做出书面说明或录像声明？•5、该由什么方法与外界进行最有效的沟通？•这些问题引发了助手们的讨论，一些人主张发表由董事长签署“全体性”公告，而另外一些人觉得应由人事的主管签署。但每个人都同意时间非常重要：在新闻披露以前，公司应该告诉员工公司的计划。一旦计划实行，公司急需成立一个机构来回答职工和新闻界的各种问题。案例讨论:钢铁公司人事制度改革（1）要成功完成这次人事制度改革,应该考虑哪些问题？（2）如果您是董事长的助手，需要为董事长起草一份讲话稿，您在设计和写作该讲话稿时需要考虑哪些因素？（3）在传达公司的好消息和坏消息时，哪些人是应该考虑的关键受众，哪些是间接受众？（4）针对这些不同的对象，您采用哪些信息？信息内容如何安排？（5）请从客体导向设计好这次沟通的整个过程。在不损害甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的管理沟通方式。即在解决目标问题的前提下强化积极的人际关系的一种实用管理工具。内容纲要第一节.建设性沟通概述第二节.建设性沟通的信息组织策略第三节.建设性沟通的合理定位策略第四节.建设性沟通的尊重他人策略敝处外运收货工作，由于大部分交运货物的客户，都在傍晚时分把货送到，使敝处感到极大困扰。因为这样，会引起货运停滞，使我们员工延迟工作时间，影响卡车运送效率，而造成交货缓慢。11月10日，我们收到贵公司交运的货物510件，送达时间是在下午4点20分。为了减少货物迟交所发生的不良影响，我们希望获得贵公司充分的合作。以后如交运大批货物时，是否可以尽量提早送达我处或于上午送来一部分？该项措施，有益于贵公司业务，使你们载货卡车可以迅速返回，同时敝