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•塞尔玛陪丈夫驻扎在一个沙漠的陆军基地里。丈夫奉命到沙漠里演习，她一人留在陆军的小铁皮房里。天气热得难以忍受，身边只有印第安人，因语言不通无法交流。她非常难过，写信给父母，说要回家。父亲的回信只有两行字：两个人从牢中的铁窗望出去一个看到泥地，一个却看到了星星读完这封信，她决定在沙漠中找星星。她开始与当地人交朋友，她对他们的纺织、陶器表示兴趣，他们就把最喜欢的纺织品和陶器送给她。她研究各种沙漠植物，又学习了关于土拨鼠的知识。她观看沙漠日落，寻找海螺……原来难以忍受的环境变成了令人兴奋、流连忘返的奇景。是什么让这位女士内心发生了这么大的转变呢？引例一、沟通主体分析的两个基本问题•Self-cognition自我认知我是谁?—提高自身的可信度•Self-position自我定位我在什么地方?—地位—能力—个性特点—价值观和形象一、沟通主体分析的两个基本问题•“我是谁”主要解决自我认知的问题，要弄清楚“我是谁”，•“我在什么地方“的分析就是自我定位的过程。讨论你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人，公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会，参加大会的除了刚分配来的员工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司的主要领导。很荣幸，公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个演讲。你也认识到，这是一次只能成功不能失败、而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲，可你从来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这些就感到很紧张。那么，你将采取什么措施，来最大程度地保证这次演讲的成功?1.沟通者的可信度——弄清楚“我是谁”后天可信度初始可信度•初始可信度：沟通发生之前受众对你的看法•后天可信度：沟通者在与受众沟通之后，受众对沟通者形成的看法1.沟通者的可信度——弄清楚“我是谁”•如何提高你的可信度?提高自身可信度四要素——地位权威——良好意愿——背景经历——外表形象最根本策略寻求共同的价值目标与愿景“我先介绍教授的学术履历”影响可信度的因素和技巧因素建立基础对初始可信度的强调对后天可信度的加强身份地位等级权力强调你的头衔或地位将你与地位很高的某人联系起来（如共同署名或进行介绍）涉及关系或长期记录通过指出听众利益来建立良好意愿良好意愿个人关系、长期记录值得信赖承认利益上的冲突，做出合理的评估专业知识知识和能力包括经历和简历将你自己与听众认为是专家的人联系起来，或引用他人话语外表形象吸引力，听众具有喜欢你的欲望强调听众认为有吸引力的特质通过认同你的听众利益来建立你的形象；运用听众认为活泼的非语言表达方式及语言共同价值道德准则在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来•结论：获得可信度最根本的办法是在整个沟通中的出色表现：以初始可信度获得第一印象，以能力和技巧获得后天可信度，并不断提高“可信度银行帐户上”的储蓄水平。2.沟通者自我背景——弄清楚“我在什么地方”你在组织中的地位你可获得的资源组织传统和价值观（团队意识、个性发展）人际关系网络领导者的利益和偏见沟通渠道你与竞争对手之间～经营现状、文化环境等二、目标和策略的确定1.你的目标是什么？•总体目标～沟通者期望实现的最根本结果•行动目标～指导沟通者实现总目标的步骤•沟通目标～沟通者就受众对笔头、口头沟通起何种反应的期望案例分析某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产以及市场几个部门之间如何高效协调的对策。作为总经理，你的总体目标、行为目标与沟通目标是什么？目标实例总体目标行动目标沟通目标沟通各部门工作情况每隔一定时间报告X次这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的成绩加强顾客基础每隔一定时间与X数量的客户签订合同读完此信客户将签订合同建立良好的财务基础保持不超过X的年债务与资产的比率读完这份电子邮件后会计将为我的报告提供确切信息这份报告的结果是董事会将同意我的建议增加雇佣的女工数在某日之前雇佣X数目的女工通过这次会议我们将构思一项策略以达到这一目标通过这次演讲，至少有X数量的女性将报名参加我们公司的面试保持市场份额在某日之前达到X数量通过这一备忘录，我的老板将同意我的市场计划通过这次演讲，销售代表们将了解我们产品的发展2.你将如何选择沟通策略？案例：李明义和白露你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理，李明义是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话，激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分钟。你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的。虽然白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话，那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈。问题：1、这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么？2、你如何与李明义、白露交谈，使得你在解决问题的同时与下属的关系也得到加强？3、你将说什么、如何说，才可能有一个最好的结果？沟通者策略的选择指导性策略咨询性策略种类运用背景方式（风格）实例目标告知策略说服策略征询策略参与策略沟通者在权威或是信息掌握程度上处于完全的控制地位沟通者在权威或信息上处于主导地位但受众有最终决权定沟通者试图对某一行动步骤达成共识沟通者并非权威或受众有很高的参与度向受众叙述活解释信息或要求向对方建议做或不做的利弊以供对方参考你是在商议，因而双方需要有付出与收获你是在与受众合作，且要有最大程度的合作性让受众接受和理解让受众根据自己的建议去实施自己预期的行为计划执行的行为得到受众认同或希望通过商议来达到某个目的与受众共同讨论，去发现解决问题的办法老板向下属下达某项已确定的任务销售员向客户推销产品希望同事支持自己向总部提出某项决议如采用头脑风暴法，让与会者就某一创新问题提出新的思路☻指导性策略的运用背景：沟通目的在于通过为下属或他人提供建议信息或制定标准的方式帮助下属提高工作技巧，重在能力的提高☻咨询性策略的运用背景：沟通的目的在于帮助他人或下属认识他们的思想情感和个性问题，重在态度的转变目标与沟通形式实例沟通目标沟通形式通过阅读这一备忘录，员工们将了解公司现有的福利项目这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的成绩告知：在这种情形下，你是在指导或解释。你想让你的听众了解或理解。你不需要他们的意见。读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同通过这次演讲，委员会将同意我的预算建议。说服：在这种情形下，你是在劝说。你想让你的听众做点什么。你需要一些听众的参与。读完这份调查，员工们将通过回答调查表来作出反应这个答疑会的结果是让我的员工讲出他们对新政策的疑惑，并得到对这些疑惑的解释。征询：在这种情形下，你是在协商。你需要同你的听众交换意见。你既需要得到他们的看法，又需要对互动有所控制。通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加会议并准备就这一问题提出他们的想法。通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到这一问题的解决方法参与：在这种情形下，你是在合作。你和你的听众为达成一致而共同工作。三、自我沟通•自我沟通是成功管理沟通的前提•自我沟通的过程和特点•自我沟通技能提升的“三阶段七艺术”IMeWe•“要说服他人，首先要说服自己”——从内心认同工作的价值和说服理由；•自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质；•以内在沟通解决外在问题：目标在外部——自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。自我诊断：我敢于承认自己是问题所在吗？自我沟通是成功管理沟通的前提讨论：你对这些说法如何看？•我在领导面前怎样像个透明体？我们单位领导太官僚了！•我同事这次又晋升了，他其他本事没有，就是能讨领导欢心！•小王的公司发展得很快，去年还赚了500多万，这家伙运气真好。唉，我要是像他那样的运气，早赚800万了！•哎呀，这个世道！我等是“怀才不遇”啊！要是赶上今天的体制环境，我赶上张瑞敏了。•我这个企业里的员工素质实在是太低了，这么简单的事情都做不好，要是我自己来做，三个小时就搞惦。•……生活中感叹声…•“要说服他人，首先要说服自己”—从内心认同工作的价值和说服理由•自我沟通技能的开发与提升是成功管理者的基本素质•以内在沟通解决外在问题：目标在外部—自我沟通是内在和外在得到统一的联结点1.自我沟通是成功管理沟通的前提信息编码沟通渠道(媒体)解码我:主我(I)和宾我(ME)的统一体反馈反应2、自我沟通的过程与特征现实要求之间的冲突产生、发展、缓解和最终解决过程称反馈；把面对冲突时表现出来的外在形态称为反应。成功的自我沟通就是要求有良性反馈和积极反应。☻主体和客体的同一性“主我”承担信息编码功能；“宾我”承担信息解码功能☻自我沟通目的在于说服自己自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生☻沟通过程反馈来自“我”本身信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行☻沟通媒体也是“我”自身沟通渠道可以是语言、文字，也可以是自我心理暗示☻自我沟通过程同样有受众策略、信息策略、媒体策略3.自我沟通的特点案例分析：潮汐的转变不久前，我遇上了大多数人都会不时碰到的问题，干什么事都没劲，工作也受到较大的影响。每天早上必须咬牙对自己说：“今天生活又开始了，你必须去度过它。”随着这些无聊日子的延续，我越感麻木，后决定去访问一朋友。他不是心理医生，但很有智慧和同情心。我很可怜地说：“我不知道哪不对，但好像我要完了，你能帮我吗？”他仔细看我一会，慢慢地说：“我不知道。”接着他又问我小时候在哪里最快乐。我说：“我想在沙滩上，我们在那里过了一个夏令营。”他看着窗外说：“你能遵照我的建议去度过一天吗？”我说：“行。”他要我在第二天早上到沙滩去，一个人，9点钟以前。我能带一些午餐，但不能阅读和写东西，不能听收音机或和任何人交谈。他说：“另外，我要给你一些处方，每三个钟头用一次。”然后他撕下四张空白纸，每张写了几个字，折叠好，编了号，再递给我说：“上午9点，12点，下午3点和6点各看一张。”“你没开玩笑吧？”“当你打开我的纸条后，你不会认为我在开玩笑。”第二天早上我没什么信心，驾车到了沙滩。我坐在车里，只有我一个人，我打开了第一张纸条，写着：“仔细听。”我心想：“这家伙一定疯了。”他剥夺了我听音乐和新闻，以及与人会话的权利。我听什么呢？我抬起头仔细听，只有海浪声、风的呼啸、头顶上飞机飞过时的轰鸣，这些都很熟悉。我走出汽车，问自己：“我是不是该仔细听这些声音？”我爬上沙丘俯视沙滩。这里只有海的怒吼，它太响了，别的什么都听不到。这时，我突然想，一定还有其他声音——风吹过沙滩，沙丘上草被风吹过的声音——如果我到跟前听的话。我突然一个冲动，把头埋进沙丘中。我发现，如果你用心听，就有一个似乎一切都停止的时刻出现。在那一刻你真正地倾听自身之外的什么时，你就没有任何杂念，思维停止了。我又回到车上继续仔细听。我想起儿时上过的课，想了很多。中午风吹散了云，海更亮了，我打开第二张纸条：“努力回到过去。”为什么要回到过去，我的麻烦都在现在和以后。我下了车沿着沙丘走着，我的朋友让我来这里，是因为这里有快乐的记忆。也许这里有我应该去回忆的，但已快忘却的快乐。我试着去唤醒记忆，尽可能详细地回忆，包括他们穿的衣服和举止，我要听到他们的声音和笑声。我走到我和弟弟20年前最