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精品资料网一、管理的本质是沟通、一个关于沟通的游戏•几个问题–我们是如何传递信息的–我们是如何接受信息的–我们是如何解决问题的–为什么我们会出现沟通的错误–任何纠正沟通的错误、我们是如何进行沟通的•沟通的类型–按组织沟通的方式正式沟通非正式沟通–按沟通的方式口头书面非语言沟通精品资料网–按组织结构特征•正式沟通：五种类型轮型Y型链型圆形全方位型信息速度快慢慢慢快慢交流准确性高一般一般差好、高特点饱和度低低中等高高成员员工满意度低低低高高的领导的出现是是是无无特点集中度高高一般低低精品资料网•非正式沟通集束式偶然式流言式单线式精品资料网一组数据：3V言辞7%身体语言55%语调38%精品资料网–按人际沟通的方向上行沟通下行沟通平行沟通–自我的沟通：完成自我的认识过程–跨文化沟通–道德的沟通包括沟通中的歧视问题、管理的首要问题是沟通•问题的产生来自于沟通的障碍•沟通是解决问题的手段•人际交往的主要形式是沟通•管理的过程控制依赖与沟通精品资料网目录一、有效沟通原理1.1绪论1.2听众分析1.3观点1.4目标确立与沟通的前提1.5信息：内容和论证1.6结构1.7媒介选择1.8文风及语言精品资料网二、应用2.1发送和接受反馈2.2管理会议2.3变革的沟通2.4跨文化沟通2.5个人和公司伦理学2.6电子沟通三、技巧3.1有效的发言：简明手册精品资料网二、有效沟通原理精品资料网•管理和沟通–无论是对危机作出反应，还是制定长期计划，有效的沟通来自与对听众激情的敏锐洞察力–明兹伯格：管理者必须尽早有效的进行沟通。他们必须对组织的未来发展方向产生共识。如果他们不能在这些“计划”上统一步调，那么他们就会向不同方向用力，团队/组织就会垮台。精品资料网•沟通的要素–发起者：谁正在发起行动，为什么要信任他？–听众：确定你面对的听众。–目标：所寻求的结果–背景：沟通发生的具体环境–消息：针对特定听众，可实现目标的消息是什么？–媒体：将你的消息最有效的传递到每一个重要听众的媒体是什么？–反馈：沟通是一个过程，应该给听众对消息进行回应的机会精品资料网沟通的模式–群体的沟通是指群体成员间思想、情感、信息和行为的交流过程–群体沟通的基本模式（罗斯）包括六个基本要素：传递者、接受者、沟通内容、通道、干扰和反馈、编码2、传递个体甲通道：甲乙接受者1、译码2、内心反映个体甲乙观念情感意向信息行为接受者1、译码2、内心反映个体甲通道：甲乙传递者1、编码2、传递个体甲乙干扰变量精品资料网•信息传递的歪曲–沟通中的参考框架，过去的经验和期望的影响–传递者和接受者差异性–知觉的选择性–语义上的差异–对沟通内容价值的判断精品资料网–多层次的组织过滤–沟通的时机–沟通信息太多、太集中–否定反面的意见和先入为主–沟通技能–沟通气氛–沟通双方的信任程度精品资料网•沟通和洞察力——沟通的四项基本原则（彼得•德鲁克）–沟通是理解力–沟通是期望–沟通创造要求–沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是相对的精品资料网•发起者：作为沟通的角色应具备的三个要素–理性：本质上是对语言的要求–感情：是否和你的听众心意相通–道德品质：维护组织利益、遵守承诺•••–如果不理解人的本性，任何沟通技巧都毫无用处–好的沟通者也是好的听众精品资料网•有效沟通的特征–准确：不准确的典型形式包括•数据不足资料解释错误•对关键因素的无知没有意识到的偏见•夸张–清晰：“KISS”原则——KeepItSimpleandStupid•逻辑清晰表达清晰–简洁：繁琐的沟通意味着重点不突出–活力：沟通应该生动并易于记忆、听众分析•如何确定听众–想要对之采取行动的人–主要听众：主要决策者及其他需要获取他们支持以实施计划的人–次要听众：将受你的计划影响及长期以来可能对决策者有一定影响的人精品资料网•和听众之间的关系–告知：完全握有必要的权威和信息时采用–推销：握有一定信息，但听众有最后决策权时采用–咨询：试图对某一行动步骤达成共识时采用–联合：当观点是多数人观点时采用精品资料网•听众的态度–积极的听众：需要被激发并告知行动计划–中立的听众：容易受理性说服方法的影响–敌意的听众：可能永远不会持积极支持的态度，但可以通过努力转变为中立态度•是否符合听众利益–成功的管理者应该能够从下属立场思考问题–识别出听众支持你所能得到的益处精品资料网结论：沟通推销的是利益而不是内容只有让听众相信“你希望他们采取的行动将有利于他们自己的利益”，理性说服的方法才能够奏效。、沟通中的主题——观点–观点是指衡量形势和向听众陈述发现和建议的角度–只有当听众能够听懂观点时，他们才能跟上陈述者的思路–与下属沟通时，应该确切的知道下属与自己的观点的分歧之处及其原因–与上级沟通时，先陈述你偏爱的解决方案将有助于上级把注意力集中于你的主张的优点上精品资料网•管理者清晰明了地表达自己观点的作用–清晰的观点有助于决策过程–广泛的参与能确保决策达成之后的长期合作–鲜明的观点将管理者与办事员区分开来•将观点带入行动–几乎所有商务沟通都是确保观点在某一场合取胜的一种尝试、目标确立与沟通的前提•最好按意图、战略、战术、任务来对目标进行分类，例如：–意图：增加产品销售–战略：获取更高的可用性及可见性–战术：获取新的客户、增加广告预算争取更大公司的支持精品资料网–任务：为高层经理制定预算提议雇佣更多的代表与潜在客户保持联系在公司计划上陈述建议制定广告及公关计划在这个范例中，只有意图代表真正目标，战略、战术和任务都是从属目标和沟通目标不要让你的手段变成目标！精品资料网•现实检验：环境–目标必须立即放到试图达到它们的环境中去检验–在环境中检验目标时可以通过以下几个问题来进行•目标是否符合伦理•是否有足够资源可供达到意图•目标能否争取到需要其配合的人的支持精品资料网•它们是否与其它同等重要或更重要的目标相冲突•在内外部都存在竞争的环境中，他们是否能占有合理的机会•成功引起的后果是什么–通过检验可以判断目标是否需要修正–目标分类的考虑因素•迫切性•重要性、内容和论证如何设计出最有可能达到希望结果的信息取决于内容以及论证•内容–基本信息由一个对目标的清楚陈述构成–因为目标的实现对不同听众将由不同的后果。因此对信息要调整。精品资料网–例如•对上司：我已经对我的工作做了安排。我的同事会替我去做再休假前以及休假后多投入一些时间，我能在工作上继续领先•对同事：可以重新安排日程及最后期限使休假成为可能我将报答这一帮助•对每一个人：个人的体谅对我离开很关键，其他人已经得到过这样的体谅精品资料网•论证–演绎逻辑：从一般（大前提和小前提）到个别（结论）•在运用演绎逻辑方法之前，需要进行内外部真实性检验–内部：大前提和小前提必须得到听众认可–外部：前提是否排除了使它们无关联只或是部分真实的因素–归纳逻辑：从个别（收集所有证据）到一般（找出最简单的解释或结论）•归纳推理论证只有当每一个论据都通过了关键检验才能奏效精品资料网–演绎和归纳论证的基本结构•大前提：我们在这个基本问题上意见一致（演绎）或我们收集了全部资料（归纳）•小前提：这个问题会使我们获益（演绎）或这些资料证明了一下趋势或原则（归纳）•结论：我们应采取以下行动步骤–例如：•大前提：苏格拉底是人。并且•小前提：所有的人都会死•结论：苏格拉底会死、沟通的结构一般规则–从一开始就明确表达你的目标及观点，以便无论是同意你还是不同意你底听众都能理解你的论证精品资料网–通过罗列正反两个方面的观点或引用合理的相反建议来表明你对决策环境的理解–展示为什么你的方案是最好的–采纳合理的可供选择的方案–通过提出下一步的方案以及强调采纳你的建议会给你的听众带来的长期利益结束论证精品资料网•内容、论证及结构的结合例如：–题目/意图：•如果不改变我们的习惯做法，市场占有份额将会继续被竞争对手夺取–大前提被竞争对手夺去市场份额的原因如下：•内部管理问题（如采购、存货、促销等）•竞争对手技高一筹的市场营销精品资料网–小前提•虽然提高市场份额一开始会花费很多，但这一花费相对于最终所能获得的巨大利润是微不足道的–结论•必须采取以下行动步骤精品资料网•构思以行动为导向的结构–建议：“是什么”，强调听众必须注意你的理由及你希望达到的目标–理由：“为什么”，支持你的建议的历史及事实–实施：“谁、什么时候、如何实施”，即一份怎样进展、职责分工以及衡量成功的安排精品资料网•选择具有说服力的结构听众论证•感兴趣的•支持的•熟悉的•一方面的•支持到反对•演绎的、下降的•不感兴趣的•敌对的•不熟悉的•两方面的•反对到支持•归纳的、上升的精品资料网–一方面（对支持和中立的听众）和两方面（对想法不一致的听众）的陈述。例如：•一方面：地理位置好停车场不多但是已经足够大小正好•两方面：地理位置更优越。A饭店位于商店区和电影院之间，而B饭店在一里之外A饭店的停车场地足够而且如果车多时可以停在隔壁商店区，B饭店有更多的停车场地，但是从未停满过两个饭店座位都是300，但A饭店有一个休息处而B饭店没有精品资料网–支持－反对和反对－支持•支持和中立的听众想寿险听到支持的论证•怀疑和敌对的听众在他们的忧虑被考虑之前是不会注意积极论证的–演绎与归纳推理•演绎推理的大前提是一个一般的前提•归纳推理的大前提是一系列事实和数字精品资料网–上升与下降•对话题既感兴趣又熟悉的听众，可能想立即知道最有力的证实材料或论证•对话题不太感兴趣或不太熟悉的听众，也许要在沟通后期，当他们的兴趣被唤起后，才会乐意做出反应精品资料网•叙述力量的运用–听众的注意力在开始时最集中，在中间下降，在结尾时又上升–吸引听众的方法：•界定对某一群人或团体至关重要的利益•从中间开始•运用生动、具体的比喻精品资料网•用新视角来解释已为人熟知的信息•确定明确的方向和前进路线•克服障碍•制造悬念•展示相关人物•珍惜听众的时间•结尾意味深长•论述随后的行动步骤精品资料网•开始策略：引起注意–从中间开始–以生