管理沟通与协调-原创课件

管理沟通与协调破冰-糖豆游戏沟通能力测评一、管理与沟通游戏1：部属角色与领导角色一个管理者所需要的三个最基本的技能：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。除去睡眠时间，人们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。一个人成功的因素，75％靠沟通，25％靠天才和能力。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。管理者所需的基本技巧管理的技巧沟通的技巧团队合作的技巧75%一个人成功的因素，75％靠沟通，25％靠天才和能力。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。25%沟通天才和能力所谓管理，是透过他人获得成果，最主要的手段就是“沟通”。沟通成为管理的基石。如果你想要加强管理他人的能力，第一步，就要从加强管理沟通做起。在管理中，有效沟通的将决定能否充分地：沟通目标赢得承诺解决问题评估进展最有效率的组织中，领导者平均每天用于沟通的时间，约占去全天工时的44%。二、沟通概述1、沟通的定义沟通：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。2、沟通的方式语言口头语言书面语言图片或者图形等非语言动作、手势、表情、眼神、音调、语气动作、手势、表情、眼神、音调、语气语言非语言沟通的方式书面语言图片/图形口头语言语言的沟通渠道口头书面图片一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电视讯会议信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片\图表\曲线图\画片等与书面模式相关的媒介定量数据非语言的沟通渠道非语言表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。肢体真的在说话你能看出他们的立场吗？表演游戏表情表演内容体会高兴的向上级:我那里没车,怎么办?向下级:你工作完成了没有?不同的语气、发言重点不一样，信息就不一样。沮丧的愤怒的平和的亲切的语言与非语言的区别语言：更擅长沟通的是信息；非语言：更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式？沟通的主要成份：55%38%7%语言声调非语言55%38%7%声调变化练习这不完全是我的错(可能有其他事情是我的错)这不完全是我的错(只有部分是我的错)这不完全是我的错(我没有过错，该怪罪的是别人)这不完全是我的错(虽然我应分但小小的责任，但你不能责怪我)请用不同的重音读“我没有说她偷了同学的钱。”我她学员钱也结合工作，你又有什么体会？你能否读出这么多种意思？“的员工是素质最好的”高兴的沮丧的愤怒的平和的亲切的质疑的肯定的结合工作，你有什么体会？3、沟通的循环沟通的循环传讯者讯息收讯者讯息编码解码解码编码输送管道回馈管道当事人沟通过程中的当事人主要有两方，一方为传讯者，一方为收讯者。两者可以是个人，也可以是团体。例如成员彼此间的沟通互动，两方都是个人；而领导者对整个团队的任务说明，则一方为个人，一方为团体。讯息讯息包含了意念、立场和情绪，以文字、声音、肢体语言等方式呈现。在传讯和收讯的过程中，随着双方不断互动，讯息会不断的变化、调整和修正。管道企业的讯息输送管道相当多元化，例如面对面口头的方式、电话沟通、开会、电脑视讯、电子邮件、公文、便条纸或公布栏等。没有一种特定的沟通管道是最好的，沟通者应视沟通的目标与实际的需要，选择最适合的管道来使用。编码和解码要表达自己的想法，传讯者必须先将自己的意念进行编码的动作，并将意念以口语、肢体语言、文字或画面形式呈现。收讯者收到讯息后，也会先进行解码，依据自己的能力、个性及价值观做出判断并解读，以了解讯息中的含义。如果编码与解码的转译过程扭曲了讯息所愿意，将形成“沟而不通”的现象，因此编码与解码的正确性，将是沟通成功与否最重要的关键。回馈收讯者将接收到的讯息再次编码后传送出去，形成了一个回馈的机制，也就是说，收讯者又成了传讯者。所以回馈等于是对讯息的核对，让传讯者知道该讯息被理解的程度。由于沟通是一人循环的过程，所以沟通的当事人都需轮流扮演着传讯者与收讯者的角色，也都需进行编码和解码的动作，才能完成沟通的工作。4、沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感5、沟通的功能讯息交流分解冲突情感联系提升绩效5、沟通的功能讯息交流企业内的部门与成员较多，讯息也就越多，而沟通的目的是要透过各种媒介接收、传递与交换讯息，作为团队决策的参考和行动的依据。同时讯息的提供与转移作用，有利于提升团队成员胜任工作的能力，进而发挥最大的效能，产生最适宜的结果。分解冲突如果我们对于事情都能清楚彼此的认知为何，那么世上的纷争将会少一半。每个人对同一件事情的认知与想法，都各有不同，再加上不同的个性，容易从不了解到误解，从误解产生冲突，进而排斥对方。透过沟通，可以表达自己的想法，增进彼此的了解、减少歧意、化解误会和冲突。情感联系人是感情的动物，俗语说：一回生，二回熟。沟通是维系和增进情感最有效的工具。透过沟通能使每位成员有机会表达自我、互相关怀，并且感受自己融入团队之中，是团队中不可或缺的一份子。沟通也直接激荡了人与人之间的互动，是表达情感、舒缓情绪、满足人际需求的最佳管道。提升绩效沟通更是领导者的重要工具。沟通使团队成员充分了解团队的目标、需解决的问题、面临的情况。通过沟通进行辅导与激励，达到上下一心，以提升绩效的目的。6、沟通的障碍人为障碍过程障碍6.1人为障碍主观意识一般人容易以自我的本位思考事情，常会说：“我认为”“我觉得”…因此，在沟通过程中，团队成员往往基于自己的需求、动机、个性、喜好、经验、背景及个人特质等，用自己的方式编码，并且附加个人的期望。收讯者也有自己的判断，会选择性的看与听，进行接收与解码，传讯者与收讯者都有着自己的主观意识，对不同刺激产生选择性注意，因而影响了沟通的内容以及讯息的解释，对某些自我意识过强者，甚至无法接受其他角度的想法。消除障碍换位思考归零思考6.1人为障碍沟通能力团队成员在沟通的能力上本来就有所不同，有人无法准确的表达，有人沟通的速度太慢或太快，有人的表达太强势，给他人太大的压力，有人因为不良的倾听，而造成收讯品质降低。更多的原因是无法将心比心、设身处地的为对方着想，而造成了沟通的障碍，因而“有沟通没有通”。消除障碍通过锻炼提高沟通能力将心比心，换位思考6.1人为障碍个人心态在沟通的过程中，传讯者往往因为自己的心态，决定了说话的角度和内容。有些传讯者为了讨好收讯者，在传送讯息时，故意操纵资讯，选择收讯者喜欢的讯息来传递，而掩盖部分资讯；或因为害怕受到责罚，于是在传达的讯息中故意保护自己；或者感觉自己被威胁时，会以某种方式去防止或抗争，例如用言语攻击他人、做讽刺性的评论或过度的批评等，个人的心态造成了说和听的扭曲。消除障碍：平和的沟通心态尊重对方也尊重自己6.1人为障碍彼此的信任感如果沟通双方互相信任，彼此开诚布公的沟通，误解相对减少。而在双方彼此不信任、对立或不良关系的情况下，较易批判他人、曲解对方的讯息，这些曲解很容易形成一道墙，让自己处于习性的桎梏中。所以团队的人数变多，如果彼此的信任感又不够，很多的沟通只是形式，无法真正用心深入。消除障碍真诚关怀，用心沟通在团队中建立公开的沟通渠道6.2过程障碍组织结构讯息每经一手，公文每多盖一个章，讯息就有可能会改变，甚至整个变调了!企业的组织结构、层级、运作流程等制度越是复杂，越会影响讯息的真实性，甚至导致“三人成虎”的现象。消除障碍沟通的目的是达到工作目标，不是体现权力优化流程，简化手续6.2过程障碍资讯过多现代社会的步调越来越快，我们每天接触的讯息也越来越多，各式各样的E-mail、电话、传真、会议等从未间断过，加上报纸、杂志、电视、网际网络等资讯和知识洪流源源不绝，几乎使人无法消化和处理。过多的资讯，容易造成体力的负荷及时间的压力，进而降低沟通的效能。消除障碍有选择性的过滤信息的有效管理6.2过程障碍时间压力同样的，企业的步调越来越快，在时间的压力下，往往无法整合各种信息与回馈，而造成决策短路的现象。此外，匆忙之间的沟通，说者无法尽情暢言、听者无法提供明确的回馈，也容易造成沟通的障碍。消除障碍为重要的沟通营造一个良好的空间6.2过程障碍沟通工具每种管道与工具都有其优缺点。•口头沟通是最直接且有效的方法，正因为直接，有时反而会造成冲突或尴尬的场面。•运用书信的沟通，正确性高，但较为耗时。•现今运用E-mail沟通是非常方便的，因此大量的电子邮件被传递，很多人每天都要花大量时间收发E-mail，久而久之，反而部分有价值的讯息被忽略或删除，降低了沟通的效能。消除障碍根据沟通的背景和目的选择合适的沟通工具邮件只发给需要的人员三、沟通的艺术视频：说的艺术沟通的艺术尊重的态度明确的表达提问的技巧用心的倾听双向的沟通1、尊重的态度泰山不择细壤，故能成其大；江河不捐细流，故能成其深。认同与接受每个人的生活环境、经验、背景与行为模式，都有所不同，这些差异往往是团队集思广益的基础，也是沟通障碍的来源。沟通的出发点就是“接受”，认同彼此的差异与接受对方的不同，如此才能包容团队中各式各样、不同特质的人才。在沟通时，展现接受的诚意，不预设任何立场，才有机会打开沟通的大门上。1、尊重的态度将心比心由于沟通时彼此的立场、情况，与各自所处的情境，是不心相同的，以致于一般人很难真正去了解对方真实的感受，只有试着换位思考“如果我是他，我会希望别人如何对待我？”以将心比心的态度，发挥同理心，彼此能够关怀与体谅，愿意交换想法，才是上乘的沟通。2、明确的表达5W2H•Who•What•How•When•Where•Towhom•Howmany•Why收讯者主题做什么什么时间哪里给谁多少做什么用刘小组客户满意度调查问卷分析制表，作成PPT星期四以前总公司营销部方科长两份作为营销部年终会议报告资料2、明确的表达PEP沟通法•P(Point):重点•E(Evidence):证据•P(Point):重点陈述自己的观点说明背后的缘由和佐证再强调自己的观点作为结尾3、提问的技巧有效发问是沟通的关键技巧1.会议结束了吗？2.你喜欢你的工作吗？3.你们还有问题吗？封闭式问题开放式问题1.会议是如何结束的？2.你喜欢你的工作的哪些方面？3.你有什么问题？封闭式问题封闭式问题的优缺点有助于将谈话内容局限在某个范围内，有利于获得特定的信息有利于人们以问题来控制谈话内容更节省时间可能会错过更重要的资料会抑制开放的讨论封闭式问题的例子：今天的工作全部完成了吗？这计划可行吗？还有问题吗？你能准时到达吗？开放式问题开放式问题的优缺点：鼓励交流更多的心得更深入了解人或问题的复杂性使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性开放式问题的例子：这个计划可能存在的风险有哪些？项目的进展情况如何？您目前的工作状况如何？”先问广泛的问题，再问较明确的问题，以逐渐理清对方真正的状况或需求开放式问句：比较广泛的问题例：你认为做个销售人员有哪些重要的原则？开放式问句：（明确的问题）封闭式问句所以，在和客户沟通的时候，要注意哪些事？那么，你刚刚有没有跟客户说明这个问题？……4、用心的倾听自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底视频：听的艺术4.1听的四个层次听到对方的情绪听到对方的内容听到对方的动机听到对方的倾听状态听到对方的情绪很多人在倾听时无法听到对方的内容，原因只