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第八章跨文化沟通经济全球化已经成为世界各国关注和竞争的焦点，国内的很多企业包括非盈利型组织已经将工作重点放在培养全球化管理人才方面，并且以未来5-10年内进入全球市场作为自己的经营目标。因为，在传统的管理职能之外，跨文化管理已经成为管理者共同关注的问题。从管理的角度看，全部的管理活动都是围绕着人与人之间的相互沟通与信息交流展开的，而沟通的有效性几乎完全依赖于各个参与主体之间能够在多大程度上相互理解并达成共识。沟通应该是意思的交流，而不仅仅是词汇的交换，为了真正领会一个某一个人所说的话语的含义，我们不但有必要了解这个人的世界观和文化价值观，而且还要揣摩其没有用文字表达出来的那些言外之意、措辞的特殊用意以及信息的组织与传递方式。沟通是管理过程中的重要一环，无论国内企业还是跨国企业都一样。即便在同一文化背景之下，沟通也常常会遇到障碍，更不要说是在不同的文化背景之下。平时大家经常笑话男人与女人在沟通时“牛头不对马嘴”就说明了这一点。英文中有“男人来自火星，女人来自金星”的说法。让我们来看一看商业情境中的基本沟通。比如上台作讲演，讲你的工作成果，讲你的研究论文，或者要寻找投资人，作开业审批报告，什么样的开场白会比较合适呢？美国人的习惯做法大家公认的最有效、最能引起大家注意和好感的开头就是先讲一个笑话或故事，这个笑话最好是与要作的演讲内容有直接联系。听众都笑开了，把气氛搞得轻松活泼之后，再进入正题，听讲互动的效果就会很好。幽默感在美国文化中的重要性可见一斑。德国人的习惯做法假如用这样的方式去德国作演讲或工作报告效果会怎样呢？德国的听众会认为你不严肃、不认真，居然以开玩笑的方式来讲述不能有丝毫差错的科学问题，很不可取。那么，他们喜欢怎样的开头呢？直接进入主题，呈现数字、图表等客观的基于研究之上的硬性材料，表情严肃、没有废话在德国人眼里才是有效的演讲方式。中国人的习惯做法最常见的恐怕就是“很荣幸今天有这个机会来与大家交流。但是，我其实并不是专家，各位在座的才是。所以我在这里只是抛砖引玉，还希望多得到大家的指教。”这样的开头显示出演讲者的谦逊，会赢得听众的好感。另外一种开场白是“感谢各位光临，你们的到场是我的荣幸”，也是让台下的人感觉良好，显示自己的谦逊。然而如果当你面对美国听众这样开始的时候，底下的听众就会想：“如果你不是专家，你来干什么？难道来浪费我的时间吗？早点走吧！”根本不领谦逊的情。另外，他们很难想象自己来听演讲与给主讲人“面子”之间的联系，不得要领。另外，日本人喜欢在开讲之前说“道歉”，为准备不周道歉，为招待不好道歉，为天气道歉，有时候实在没什么可道歉的，就为没东西道歉而道歉。道歉是另一种谦虚的表示，也是对客人或听众尊重的表现。但是这种道歉的“文化深意”却无法被美国人所理解，他们往往会往相反的方向想，准备不周到，招待不好，都是对我不尊重的表现，怎么还好意思说！从这些例子可以看出，要在不同的文化背景下做有效沟通，必须对当地文化有较深刻的理解才行。常说“笑话出了国就不再可笑”自有其深刻的道理。一、什么是跨文化沟通？跨文化沟通指的是具有不同文化背景的人相互之间进行的信息交流。假如我是你的上司，要向你传递你最近工作表现异常的信息。我就得想用什么样的词汇、表情和动作，什么样的沟通工具(如当面、电话、电子邮件，还是备忘录或托人转告)表达这个信息能使你最准确地理解我的意思，这个过程就是编码过程。我想好之后就对你发出信息，你接收到这个信息后就会试图破译接收到的信息，这个过程就是解码。这里，我编码的时候会受到我个人的文化背景影响。假如我是中国人，我在向你传递该信息的时候会比较谨慎，因为这是负面信息，而我不想让你觉得难堪，所以我会选择婉转的措辞让你自己去体会。我也可能觉得当面向你指出太强烈，所以选择电子邮件的方式。如果你也是中国人，你在解码时所参照的文化背景与我的就很相似，你就会理解我的良苦用心：我措辞婉转是为了保全你的面子，用电子邮件是为了避免面对面指出你可能会有的窘迫，这样大家都保留面子，同时也达到了我让你知道你工作表现异常的目的。但如果你是美国人，可能反应就完全不同了。美国人比较直截了当，如果措辞婉转，他可能根本不理解我在说什么；如果用电子邮件，他可能认为事情不严重，所以完全不把我的信息当回事，依然故我。而我则会认为他态度傲慢，不接受批评，并影响日后对他的评价。这样误解就不可避免地产生了。一个人的文化背景影响他对事物的基本假设，而对事物的基本假设也会影响我们的感知、态度、情绪的表达方式，最终影响我们的行为。从这个意义上说，没有任何两个个体会在完全相同的背景下长大，这里的背景不仅包括文化背景，也包括个体的性别，家庭背景，个人在家中的排行，所受教育的学校、老师，日常所处的工作、学习环境，同事、同学的特质和组成等。所以，要两个人达到编码、解码过程的完全一致几乎是不可能的，这是为什么完全心领神会的沟通境界如此难以达到的原因之一。文化背景加剧了沟通的困难，因为在种种变量之外，又加进了文化这个关键变量。二、口头语言沟通的跨文化差异语言沟通中的跨文化差异有多种表现，在这里我们主要讨论4种：直接与婉转，插嘴与沉默，高语境与低语境，联想与抽象。1、直接与婉转说话的直接与婉转恐怕是语言沟通跨文化差异中较显著的一个。美国人说话直截了当，开门见山；而中国人则喜欢拐弯抹角，犹抱琵琶半遮面。比如说拒绝别人的要求，一般来说美国人如果不喜欢，就直接说“不”；而中国人通常会说“让我考虑考虑”。美国人若不了解中国人的说话方式，会以为那人是真的去考虑了，过两天说不定又会回来问：“考虑得怎么样了？”在谈生意的时候也常常见到这样的风格差别。中国人谈具体的生意之前总要把自己公司的背景、公司的组织结构和人员组成等情况详细介绍清楚，一两个小时后也许才谈及真正要谈的生意；而美国人很可能一上来就直奔主题，所以常常会产生误解。比如下面这番对话。李女士：这就是我们公司创建者的部分远见。霍特先生：我知道了，贵公司有一段悠久有趣的历史。如果你不介意的话，我们或许该谈谈我们该怎样合作。李女士：你没有要补充的吗？霍特先生：关于我们？没有了。你是知道的，我们是个年轻的公司，和贵公司不一样。李女士：好，那么我们可以谈谈业务上的事情了。有了你的承诺，我们从描绘我们公司的组织结构开始吧，然后再说说这样的组织结构是怎样影响到我们公司的行事原则的。然后，你也说说你们的公司。霍特先生：我知道了，然后我们谈谈具体条款？李女士：条款？霍特先生：你知道的，就是一些基本事项。李女士：我们不是正在谈基本事项吗？显然，李女士与霍特先生对所谓“基本事项”的理解很不相同：一个认为公司的基本背景才是基本事宜，而另一个认为具体的生意条目才是基本事宜。误解由此产生。退稿信的不同表达美国人写的拒稿信你一般在第3个字就看见了：“I'msorrytoinformyou…(我很遗憾地通知你……)”但中国人的拒稿信则要婉转数倍。据说有个英国投稿人收到了来自北京一家经济类刊物的一封退稿信：“Wehavereadyourmanuscriptwithboundlessdelight.Ifweweretopublishyourpaperitwouldbeimpossibleforustopublishanyworkofalowerstandard.Andasitisunthinkablethatinthenextthousandyearsweshallseeitsequal，weare,toourregret,compelledtoreturnyourdivinecomposition,andbegyouathousandtimes,tooverlookourshortsightandtimidity.”中文意思为“我们满怀喜悦地阅读了您的大作。如果我们发表您的作品，就将无法再发表其他水平更低的作品。以后我们要发现与你文章同等水平的作品几乎是不可思议的事，所以我们非常遗憾，不得不将您夺目的大作退还于您，并请您千万次地饶恕我们的短视和懦弱。”弄得这位英国作者云里雾里看了半天也不知自己的文章究竟是太好了还是太糟了。事实上说话的婉转，日本人可能比中国人更有过之而无不及。大家都知道日本人从不愿直接说“不”字，所以要表达“不”的意思就要借助各种有创意的手法。一位著名的美国作家大卫·贝雷曾经在日本遇到过这样一件事。他要坐飞机从东京去大阪，临时去飞机场买票。大卫：请买一张从东京去大阪的机票。满脸笑容的服务员：嗯，去大阪的飞机票……请稍等。大卫：多少钱？服务员：从东京坐火车去大阪挺不错的，沿途可以看风景。是不是要买一张火车票？大卫：不要。请给我买一张飞机票。服务员：那……其实，坐长途巴士也很好，上面设备齐全，豪华舒适。要不要来一张巴士票？大卫：不要。请给我买一张飞机票。这样来来去去了好几个回合，大卫才搞清楚原来机票早已售罄，而服务员又不好意思直接告诉他，才拐弯抹角地试图用其他手段来帮助他到达目的地，真算是到了婉转的极致境界。同是英语国家的人，英国人就远不如美国人来得直接。英国人用词比较谦虚含蓄，喜欢让自己的观点藏而不露以便使争论不那么白热化，但同时又在其语调中表示出自己是正义的化身。他们会恰到好处地含糊其辞以显示自己的礼貌涵养，避免尴尬的冲突；有时也会为了拖延时间而适当胡扯几句。英国人认为说话语气平和，始终保持低调才是在争论中占上风的表现，大喊大叫本身就是失败。说话婉转的人可能爱动脑子，可能胆小羞怯，也可能爱操纵别人。说话婉转的人同时喜欢猜测别人话里行间的意思，有时也很搞笑。美国人一般喜欢赞赏别人，所以到中国人家里做客，总会说这个工艺品漂亮，那张画好看。有的中国人以为称赞的言外之音是他/她也想要，会在晚会散席的时候将那件物品当礼物送给他/她，弄得别人瞠目结舌，不知所措。现在随着对外交流的增多，中国人也慢慢开始调整自己的说话风格以期达到与国外友人有效沟通的效果，同时，美国人和其他国外人士也在做同样的努力。曾经有一个美国商业代表团来华访问，他们事先对中国文化进行了学习，所以知道在第一次见面时一般不能立即与对方谈生意。而中国这方也学习了美国文化，知道美国人喜欢一见面就进入正题。第一次晚宴，中方代表团团长于是一上来就与美方代表说：“你们打算给我们什么价钱？”让美方代表大吃一惊，完全没有准备。后来了解到原来是中方为了适应他们的风格这么做时才松了一口气。2、插嘴与沉默在语言沟通中，另一个文化差异表现在讲话的合理程式上。是一个接一个有条不紊地讲话，还是大家彼此打断、七嘴八舌？是一问一答，你说完一句我说下一句，还是你说完我想一想再往下说，或者你没说完我就插话？什么样的说话程式在某一文化中被视为平常合理？不同民族、文化的人在这一点上有明显的不同。如果我们把全世界的人简单划分成3大类：盎格鲁·萨克森(欧美)人，拉美人和东方(亚洲)人。这3类人在说话程式上的有着很大的不同。欧美人沟通模式A先说，说完时B接上，然后B开始说，说完停下时A再接着说，一来一往，有问有答，顺序清楚，是良好的对话方式。如果一个人在别人还没说完话就插进来，会被视为不礼貌，遭到白眼。拉美人沟通模式这样的方式却未必被视为有效。他们的对话方式是，A开始说话，但在A尚未停下时，B就应该插嘴，打断对方，并自己接着往下说。然后B在还未结束时，A插进来继续。打断对方被看成是对对方的谈话感兴趣，而且自己也有很多感受要分享。如果不插嘴，则说明话题无趣。东方人沟通模式A先开始说，B在接A的话之前两段线有一丝小小的非重合区间，这段空白表示沉默。也就是说，在回答或接另一个人的话题时，应该有一个小小的停顿。这个停顿可能只有几秒钟的时间，显示的是你在思索对方的话，思考之后再回答。因此，沉默是对对方尊重的表现，同时也表现自己的深思熟虑。当A、B二人处在相同的文化背景下时，即为同一“类”人时，彼此在对话方式上会有共识。所以