搜索
ManagementCommunicationPart1管理沟通基础知识☆第一节管理沟通的概念和作用☆第二节管理沟通的过程与要素☆第三节管理沟通的类型☆第四节如何才能成功沟通☆第五节管理沟通的障碍分析第一节管理沟通的概念和作用一、沟通与管理沟通的概念《大英百科全书》：用任何方法，彼此交换信息《新编汉语词典》：使双方能通连传递某些信息而使他人在思想和行动方面发生变化的过程沟通（communication)：即信息的交流，是沟通主体将一定的信息传递给特定的对象（沟通客体），并达到预期目标的整个过程。信息的交流沟通是有目的的互通有无得到认可取得一致意见机——机沟通（科学技术研究的内容）人——机沟通（工程心理学研究的内容）人——人沟通（社会心理学、组织行为学、（管理沟通）管理心理学、现代管理学研究的内容）沟通的分类：自我沟通——是沟通的基础人际沟通——情感色彩最浓厚小组沟通——信息的结构性安排很重要公众沟通——传递高度结构化的信息跨文化沟通——文化背景的研究是关键人—人沟通的分类：2、管理与商务沟通的定义是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟通对象）的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。管理沟通的内涵人与人之间的沟通人际沟通人与组织之间的沟通内部沟通组织与组织之间的沟通外部沟通以人际沟通为基础；以沟通策略为基本法则人际沟通与管理沟通人际沟通的特点管理沟通的特点•个体性•管理者角色•随意性•服从组织目标•多变性•相对稳定性•以维护关系为导向•以达成共识为导向•面对面、口传方式为主•多种方式共存二、管理沟通的功能领导与控制成员的行为激励员工表达情感信息交流第二节管理沟通的过程与要素沟通体验听音画画游戏！请一位同志上台来其他的同志在下面根据这位同志说的话语画出图形上台的同志不能作手势其他同志在全部陈述完毕以后可以询问一、管理沟通的过程（ProcessofMC）思想编码渠道解码理解发送者接受者反馈噪音信息环境影响编码的四个条件知识技巧态度不同文化背景不同理解的例子一个外国人来中国旅游，隔着车窗，看见车外有一群农夫在耕地。老外就对导游说：“停车，让我下去跟这些农民聊一聊。”导游说：“可是，中国的农民受教育程度不高，一般都不会说英语。”老外说：“不怕，全地球人民是一家，我下去用手语沟通。”外国人下车后拍拍农民的肩膀，伸出一只手，然后伸伸大拇指，一句话也没说。这个农民看看外国人也不说话，伸出两个手指；外国人见状，伸出四个手指；农民伸出五个手指；外国人又看农民，两手一起伸出七个手指；农民伸出一个中指在空中甩了甩。外国人转身上了车，高兴地说：“中国的农村了不起！”导游吃惊地问那位外国人：“你们俩说什么了？”外国人回答说：“我告诉他全世界只有一个地球，而且农民是地球保卫者，我尊重农民。农民马上回答说地球有南北两极。我又说咱们有四大洋，他立刻回答我还有五大洲。我又说有七大行星，他接着说七大行星全部围绕一根轴心转。”导游很吃惊，说：“没那么悬吧？我下去问问。”导游下去问农民：“刚才老外跟你说了什么？”农民回答道：“来了一个老外个子很高，还长胸毛，我认为他很壮。他跟我说他一顿能吃一个馍，我说我儿子都能吃俩馍，他说他饿了能吃四个馍。”我又说：“废话，老子饿了能吃五个馍。”，“他越吹越不像话，他说他一顿能吃七个馍，我说再吹牛，我就要扁他。他赶紧走了。”二、管理沟通要素（ElementsofMC）目标(Whytocommunicate)发送者(WHO);接受者(Whom)环境(内部环境与外部环境)(Where);信息(What)——语言符号+非语言符号渠道(Howtodeliver);口头与书面渠道正式和非正式渠道个体渠道与群体渠道反馈(Howtobeunderstood)”5W2H”要素有效管理沟通的检核表你是否明确要实现和能实现的目标?——目标你是否清楚听众的需要?——对象你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?——信息你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?——环境你是否选择了正确的沟通渠道?——渠道你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?——主体你是否能根据客体的反应而进行调整——反馈第三节管理沟通的类型一、分类CommunicationStyle表达情感有哪些方式？1．根据信息载体的异同沟通的类型语言沟通非语言沟通口头笔头副语言身体语言空间位置服饰仪态动作姿态35%65%物体2．根据途径的异同分为正式沟通formalcommunication下行沟通(downwards)上行沟通(upwards)水平沟通(sideways)斜向沟通(leanways)非正式沟通informalcommunication语言沟通(1)口头信息沟通speaking优点：快速传递，即时反馈缺点：信息存在着巨大的失真的可能性——英语？——(2)书面信息沟通writing规章制度、记录、传真、合约、报告、备忘录…….准确、易于传递、长期保存、不易更改效率较低，素质要求高沟通的种类沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头笔头副语言身体语言空间位置服饰仪态动作姿态三、非语言沟通NonverbalCommunication身体语言汇总：微笑；双眼平视。开放与接纳谈话时，身体前倾，坐在椅子边缘；手托着脸。配合抬高下巴；坐时后倾；站立时抬头挺胸、双手背在身后；手放在口袋时露出大拇指自信抽烟；坐立不安；以手掩口；使劲拉耳朵；绞扭双手；把弄笔、钥匙等。紧张捏弄自己的皮肤；咬笔杆；两个拇指交互绕动；啃指甲。缺乏安全感呼吸急促；紧握双手不放；拨头发；抚摸后颈；握拳；绞扭双手。挫折面相面相就是一个人所具有的独特气质，而成为形或色表现于面上，给人的一种感受上大下尖，在西洋面相称为心性质，思想多、聪明、领悟力高、记忆力及智力强，善于捉机会，脑根转得快，理论重于实际，专长于研究，例如科学、法律、医学等，但自信心较弱，做事易变迁，遇有不顺利时容易灰心，不过这种面形的人有强力的适应能力，但于爱情方面比较吃亏，因他付出的爱多于被爱。由字面有圆字面的性格，物质欲望强，好饮食、睹博、多言等，但实行力强说得出，做得到，凡事亲力亲为，因记忆力较差，所以做事，有点吊儿郎，不顾小节，行动噪急、聪明、学习力高面形短圆而带方，三停均圆，肌肉敦厚，浓眉大目，声音粗向，富贵之相，终身运佳；但性格急燥，有破坏的念头，实行能力强；不过作事会有头无尾，野心不大但不安份，家庭观念不强。申字面为利己心重，是多计谋之师爷面型，对上司好拍马屁，对下属则好捉弄人，懒惰实行力弱，外表和内心不同，会说假话欲望强喜欢饮食，好酒、赌博、享受，是物质主义者；除欲望外，野心不大，容易满足，喜欢热闹，说话大声，做事没主意，懒隋，做事平稳不急，是享受家不是实行家目字面性格为人能勤力，能克苦耐劳，做事有一定的计划，但往往为注意一事而忽略很多小事，容易接受别人的意见，有时谦虚，但有时自以为能干，理财能力弱，又不善蓄财，乐于助人，但经常帮完人后被人笃背脊，劳而无功；对于此种面形之人要安抚他，他才可以尽心尽力与你卖命。面相的结论身体健康状况性格状况外向内向是否容易相处空间位置space就餐时坐车时上电梯时上下楼梯时第四节如何进行成功的沟通一、成功沟通的本质与标准二、成功沟通的关键问题三、成功沟通的基本策略一、成功沟通的本质与标准（一）成功管理沟通的本质就是在对管理者所处的内部与外部环境的基础上，通过换位思考，进行信息的有效传递与情感的交流，高效达到沟通目标的过程。内部环境要素（一）组织层次（二）组织文化（三）个性特征（一）组织层次高层——董事层中层——经理层低层——作业层（二）组织文化1、社会文化的基本特征霍夫施泰德认为，所有国家的文化具有：（1）权利距离（2）不确定性规避（3）个人主义（4）大男子主义PD权力距离ID个人主义MA男性社会UA不确定性规避USA40L91H62H46LGermany35L67H66H65MJapan54M45M95H92HAfrica77M20L46M54MRussia95H50M40L90HChina85H20L50M60M典型国家和地区的文化维度得分2、组织文化的类型家长专制型文化官僚型文化协作参与型文化3、个性特征是指个体不以活动目的和内容为转移的典型的、稳定的心理活动的动力特性，是一个人心理活动在发生速度、灵活性、强度和指向性等方面特征的综合。心理需求角度分成就需要型、交往需要型、权力需要型个性角度分内向型、外向型信息处理方式角度分思考型、感觉型、直觉型、知觉型个体气质角度分多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质多血质。活泼好动，反应迅速，动作敏捷，思维灵活，但往往不求甚解，注意力易转移，情绪不稳定，感情易表露且体验不深，易适应环境，喜欢交往，做事粗枝大叶，具有外倾性。胆汁质。精力旺盛，反应迅速，智力活动具有极大灵活性，直率热情，表里如一，情绪体验强烈，易冲动，有顽强拼劲和果敢性，但缺乏耐心，整个心理活动笼罩着迅速而突发的色彩，具有外倾性。粘液质。安静沉稳，喜欢沉思，反应缓慢，灵活性不足，比较刻板，注意稳定，不易习惯新环境、新工作，情绪不易外露，善于忍耐，坚韧执拗，具有内倾性。抑郁质。敏锐稳重，情感体验深刻、持久、少外露，行动缓慢，胆小、孤僻、不善交往，遇困难或挫折易畏缩，有较强敏感性，容易体察到一般人不易觉察的事件，具有内倾性。外部环境（一）政治、经济、文化、科技（二）发展趋势1、全球经济一体化的发展趋势2、新技术的广泛应用3、伦理经营道德高度关注4、团队精神的广泛推行（二）成功沟通的评价标准沟通的有效性——是否实现了沟通目标沟通的高效性——是否很轻松就实现了目标沟通的建设性——是否既解决了问题又形成了积极的人际关系状态二、成功沟通的关键问题（一）理解和分析沟通中的基本要素1、沟通的目的和目标是什么2、认识沟通对象3、沟通中应该包括哪些信息4、所要运用的沟通技巧和策略是什么5、存在哪些影响因素（二）建立以客体为导向的沟通思维沟通前：受众需要什么？我能给受众什么？受众需要的与我能给的是否协同一致？沟通中：受众听到或看到后会有何种反应？我如何说明才能让其理解和接受？沟通后：受众得到的与他想要的是否吻合？沟通后受众会有何感受？（三）解决沟通障碍1、解决人际沟通障碍2、解决组织沟通障碍（四）构建成功沟通的六种力量1、思维能力——沟通的基本2、表达能力——沟通的基础3、说服能力4、解读能力5、策划能力6、倾听能力——沟通的起点第五节管理沟通的障碍分析思考：您在工作中遇到的沟通障碍主要有哪一些？一、信息发送的原因1、表达能力的局限2、理解能力的局限3、可信度因素4、内心的恐惧二、信息传递与渠道的原因1、信息的组织2、信息的遗失3、缺乏渠道或渠道选择错误4、外界干扰三、信息被接受和理解的原因1、个人判断标准2、选择性知觉3、译码和理解偏差四、其他原因1、跨文化沟通的误解2、不道德行为自我技能测试评价标准：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分）比较同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)测试问题：1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。自我技能测试8．即使我并不赞同