管理沟通学第三次内外环境分析

1第五章环境分析技能﹡内部沟通障碍分析﹡内部沟通策略分析﹡外部环境分析﹡跨文化沟通﹡危机沟通﹡变革沟通2一、内部沟通技能（一）内部环境分析的要素及必要性1、内部环境分析的要素﹡组织结构—正式组织、非正式组织﹡组织文化﹡技术环境—网介沟通2、内部环境分析的必要性—内部沟通是员工的需要3一、内部沟通技能（二）内部沟通障碍分析（1）1、主观障碍识别主观障碍的四个问题﹡员工能畅所欲言吗？﹡你常与员工联系吗？﹡你与员工有深层次的思想交流吗？﹡你知道员工需要什么吗？4一、内部沟通技能（二）内部沟通障碍分析（2）2、客观障碍﹡空间距离太远﹡组织机构庞大3、沟通方式障碍﹡沟通方式选择不当﹡语言系统造成的障碍—误解、歪曲、信息表达方式不当5一、内部沟通技能（三）内部沟通策略分析1、组织内部角色定位和沟通策略—上下级之间的沟通建议积极倾听6一、内部沟通技能（三）内部沟通策略分析2、正式沟通和非正式沟通小道消息（grapevine）7小道消息传播链类型8二、外部沟通技能（一）外部环境分析的要素及必要性1、外部环境分析的要素﹡宏观环境—政治法律、经济政策、社会文化、技术进步和技术政策、自然环境﹡中观环境—行业环境9二、外部沟通技能（一）外部环境分析的要素及必要性2、内部环境分析的必要性﹡国际商务发展的全球化趋势﹡国内市场经营活动的地区差异化﹡不同组织的沟通目标的差异10二、外部沟通技能（二）跨文化沟通（1）在狭义上，跨文化沟通主要针对跨国沟通的行为11二、外部沟通技能（二）跨文化沟通（2）跨文化沟通的障碍分析﹡观念冲突:成员意识、外在和内在动机取向、道德观﹡制度冲突:规范标准、规则、制度﹡行为方式冲突:待人处事的方式、方法上的冲突12二、外部沟通技能（二）跨文化沟通（3）跨文化沟通模型文化A文化B文化C13二、外部沟通技能（二）跨文化沟通（4）跨文化沟通模型的含义﹡三种文化A、B、C由三种不同的几何图形表示，相互之间的距离长短表示三种文化相互之间的相似度。﹡每一种文化图形内部与之相似的另一个图形表示受该文化影响的个人。代表个人的图形与影响他的文化图形不同。14二、外部沟通技能（二）跨文化沟通（5）跨文化沟通模型的含义（续）﹡跨文化的编码和解码由连接几个图形的箭头来说明。箭头表示文化之间的信息传递，箭头内颜色的变化表示信息受文化影响而变化的过程。﹡箭头内颜色的变化程度说明文化对跨文化沟通环节的影响程度。在跨文化沟通中，文化间的差异在很大程度上是由于环境和沟通方式造成的。15二、外部沟通技能（二）跨文化沟通（6）跨文化沟通的手段﹡语言沟通﹡非语言沟通—身体行为（外貌和衣着；姿态动作；面部表情；目光接触和注视；身体接触）—时间和空间（空间和距离；时间）16二、外部沟通技能（二）跨文化沟通（6）2、跨文化沟通的策略﹡正视差异，求同存异﹡取长补短，兼收并蓄﹡兼顾多元，差别管理17事例1：“泰诺”是美国约翰逊联营公司生产的治疗头痛的止痛胶囊商标，这是一种家庭用药，在美国年销售额达到4.5亿美元，占公司总利润的15%。1982年9月29日至30日，有消息报道芝加哥地区因有人服用泰诺止痛胶囊而死于氰中毒。开始报道是死亡3人，后增至7人，随着新闻媒体的传播，传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病，后来这一数据增加到2000人（实际死亡人数7人），这些消息引起了1亿服用泰诺的消费者的极大恐慌，民意测验表明94%的人表示今后不再服用此药。约翰逊公司面临一场生死存亡的巨大危机。实际上，对回收的800万粒胶囊经过化验，只发现芝加哥地区的一批胶囊中有75粒受氰化物的污染，而且是人为破坏。面临这一严峻局势，你认为应如何处理？18•成立由董事长为首和负责公关的副总等的7人委员会，危机之初每天开两次会，对事件讨论、决策；•决定在全国范围内立即收回全部价值近1亿的泰诺止痛胶囊（5天内完成）；花费50万美元通知医生、医院和经销商停止使用；（这一决策受到舆论广泛赞扬）•与新闻媒介密切合作。以坦诚态度对待新闻界，无论好坏，迅速传播真实消息；•敞开公司大门积极配合公众和医药管理部门的调查，5天内对全面收回的胶囊进行抽验，向公众公布结果。•重新设计重返设计计划，举行大规模的卫星转播的记者招待会，感谢新闻界的公正对待；推出防止污染的止痛胶囊重新包装，现场播放生产流程。•一年时间内恢复其领先地位，取得公众信任。19“雄鹰”计划•“公众和顾客的利益第一”；•在危机面前没有存在任何侥幸心理；•领导人参与和强烈的公关意识；•平时与社会各界建立了良好的关系。20“雄鹰”政策的计划•事前危机调查和危机预测—组织类别和特征；可能发生的危机•确定重点沟通对象—内部员工；遇害者亲属；新闻媒体•做好危机管理方案；•做好危机沟通方案；•危机沟通训练21启示•善于从危机中寻找机会；•为公众和顾客着想是所有对策的出发点。22“雄鹰”政策的原则—3“T”原则（里杰斯特教授）TellyourowntaleTellitallTellitfast立即作出反应；向新闻界提供全部和准确的情况；尽最大可能安抚受害者和他们的家属。（布莱克）23事例2：1989年3月24日美国埃克森公司的一艘巨型油轮在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄出达800多万加仑，在海面上形成宽1公里，长达8公里的漂油带。到3月28日原油泄漏量达到1000多万加仑，造成美国历史上最大的一起原油泄漏事件。24评价：反映迟钝；企图逃脱自己的责任；事先毫无准备，既无计划、也无行动；对地方当局傲慢无礼；自以为控制了事态的发展；不接受任何解决意见；存在侥幸心理；信息系统失控；忽视去赢得公众同情和支持；错误地估计事故规模；丝毫没有自责感。——公关学者卡斯泽威斯基结果：公司损失（清理费、赔偿、罚款等）几亿美元；国际大公司抵制与其做生意；形象大损。25中美史克危机公关:康泰克--PPA2000年11月的新闻媒体，一个百姓关注的标题充斥其中：禁止PPA！一时间，PPA成为人们巷谈议论的话题。2000年11月16日，中美史克公司接到天津市卫生局传真，要求立即暂停制售含PPA成分的药物，康泰克和康得并列政府禁止令榜首。康泰克被醒目地绑上媒体的第一审判台。中美史克的企业形象和其他产品面临市场危机，怎么办？（资料引自：中外管理2001年第5期，P40）26变革沟通变革沟通的技巧1、明确公司目标，以及变革对员工的具体影响。2、明确从变革中获得的具体成果。3、将沟通策略列为工作的重要部分。27变革沟通变革沟通的技巧4、沟通次数、沟通品质以及前后信息的一致性很重要。5、变革是一个过程。6、善用不同沟通途径。7、给予员工反馈的机会。