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管理沟通技巧主讲人:吴红宇2007-8我的问题•最近半年来你最大的烦恼是什么？（包括工作、家庭、生活等）•归根到底是不是与某人的关系问题？•是不是沟通出了问题？管理语录•领导艺术的核心在于激励下属主动而积极地工作。——(美)西蒙•不管在什么情况下，最重要的还是要有倾听部下心声的基本态度。只要有这种态度，部下也会察觉到，一有机，他们就会向你表示意见的。——松下幸之助•上司应该倾听下属想要说的话，并且努力去了解他们对问题的看法。不了解影响下属行为的种种因素，上司就不可能有效地控制和改变下属的行为。——亨利·艾伯斯引言一个人，重要的不是你的专业技能，不是你的社会经验，而是你的思维方式和思考能力。——杰克·韦尔奇几种有效的思考方法（1）左右半脑的思维规律你善于使用自己的哪个半脑？1、善于表达2、擅长处理数字3、对色彩敏感4、喜爱音乐5、逻辑性强6、具有创造力7、精于分析8、空间感强9、优秀的策划能力10、擅长提出新想法11、空想家12、制作表格的高手13、能够理性的思考14、能够凭直觉思考，跳跃式思维15、很实际的人16、考虑周到的人你的得分情况？•左半球：1、2、5、7、9、12、13、16•右半球：3、4、6、8、10、11、14、15（2）绘制脑图我的理想生活生活方式环境工作财务家庭社交父母伴侣亲友孩子你的理想生活是什么？•绘制你的理想生活脑图问题：是否某些事项出现不止一次（这些事项表明了你的价值取向，它们是什么？你目前的生活与理想生活有多少相似之处？这些相似之处是什么？区别又是什么？想一想你现在能够做什么来缩小目前生活与理想生活之间的差距？总结：上面的问题帮助你运用脑图这个工具思考自己的理想生活。你还可以通过回答上面几个问题来思考目前生活和理想生活之间的差距，并通过有计划地行动逐步缩小现实和理想之间的差距，早日过上理想的生活。绘制脑图——20年后的自己提示：尽可能放开自己的思维、把自己的理想区分为不同的方面，如生活、收入、朋友家人等。头脑风暴练习鸡为什么不能飞上天？（3）个人头脑风暴•提出想法–尽可能多–思想自由翱翔–不要判断、批评和思考•批评、评估和精练–去掉不需要的（谨慎）–根据价值和有用性编号你想要从工作中得到什么？•你最想做的工作；•与他人（或独自）工作：同事、团队、客户；•时间（保持工作或生活之间的平衡）；•地位、社会认可；•安全/稳定/自由。总结：•头脑风暴是一种创新思维方法，比较简单而又行之有效。头脑风暴可以使你脱离实际生活的限制，使思维得到解放。通过本练习，你可以对自己的真正目标有更深入的了解，在对自己更加了解之后，你需要根据实际情况做出相应调整，使自己的愿望早日实现。（4）如何找到问题的根源努力成为你本该成为的人，是一件永远不会太迟的事。——艾略特观点：由于承担工作过多，我过度劳累•错误的思考方法：1、why?别人都不能做2、why?他们都不知道怎样做3、why?他们不愿意4、why?他们认为很简单5、why?我做得太多•正确的思考方法：1、why?别人都不能做2、why?他们都不知道怎样做3、why?他们没有被告诉该怎么做4、why?我没向他们演示5、why?我不相信他们错误的根源：•不想真正找出问题原因；•更想证明自己的想法合理；•把错误推到别人身上；•故意刁难别人。自我介绍教育经历•1988/9—1992/7湖南大学电气系建筑电气自动化工学学士•1996/9—1999/6长沙理工大学财经系交通运输规划与管理管理学硕士•2003/9—2007/6暨南大学企管系产业经济学经济学博士曾经服务过的企业湖南集成印染有限公司湖南旺旺食品有限公司湖南东方广告文化传媒有限公司北京学苑音像出版社中国宝洁湖南分公司现社会职务•广东省教育厅“千百十”人才工程培养对象•广东省农业经济学会理事•广东省产业与区域经济学会会员•广东省商业经济学会会员下列企业内部刊物特约撰稿人•《宝安风》（中国宝安集团股份有限公司，股票代码：000009）•《南方航空报》（中国南方航空股份有限公司，美、港、沪上市公司）•《宇通人》（郑州宇通客车股份有限公司，股票代码：600066）提纲•沟通的基本常识•沟通的障碍•高效沟通技巧一、沟通的基本常识何谓沟通？「沟」者，构筑渠道「通」者，顺畅之沟通是人与人之间通过语言和非语言的形式交换意见，进行信息传递和交换的过程。为什么需要沟通？原动力——理解万岁保持中立的价值观相互依赖–(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。–(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。沟通的作用获取信息是分享思想和交流感情的工具满足需求，平衡心理的重要因素减少冲突，改善人际关系的过程协调群体内的行为，促进组织目标的实现与效率的提高沟通的原则1、目标原则2、程序原则3、尊重与利他原则4、就事论事原则5、及时原则6、激励原则7、坦诚原则沟通方式比较面对面会议电话备忘录正式文件优点可看见对方身体语言可以用身体语言易于解释可以利用现场气氛双向沟通可用视觉工具传达范围广集思广议迅速可立即质问并回答方便双向沟通简短有据可查可事先准备好内容完整全面准备时间充分传播范围广有据可查缺点时间上不方便需立即思考不易结束面子作用传达范围有限耗时时间上不方便杂乱容易极端化没有留下记录可能误解看不到非语言的反馈无法控制对方单向沟通需较多的时间需多重审核单向沟通案例：名医劝治的失败我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析案例：沟通中的角色问题英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。书面信息沟通writingKittyO.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。•今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。•你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。(2)参考读者的具体要求或指令。•你的订单……•你定购的真丝服装……KittyO.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。•我们很高兴授予你5000元信用额度。•你的牡丹卡有5000元的信用额度。(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。•你会很高兴听到你被公司录用的消息。•你通过了公司的全部考核，你被录用了。KittyO.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”。•我们为所有的员工提供健康保险。•作为公司的一员，你会享受到健康保险。(6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。•你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。•本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。沟通过程流程图→→→讯息→→→讯息传送者讯息接收者←←←讯息←←←沟通过程及其要素障碍过滤器接收人通道信息发送人信息源反馈背景注意力情绪状况经验和期望文化背景传递给别人的思想和观念语言、文字、对方年龄、文化、自己的评价和感受电话面对面媒体沟通要素信息源信息通道信息接受者反馈障碍背景沟通附项语速目光：加强社会交互作用身体接触：握手、拥抱、亲吻人际距离：与文化密切相关语言语调身体运动和姿势面部表情：笑、哭、愁……非言语沟通借助于非言语符号，如姿势、动作、表情、接触，包括非言语的声音等实现的沟通是非言语沟通。这种沟通方式的运用得好，常常能强化言语沟通的效果。语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”二、沟通的障碍执行？%想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%传递信息的你接收信息的人沟通漏斗沟通中的障碍发送者媒介接收者传递信息编码手段环境解码理解信息想法不清楚表达错误手段错误噪音干扰错误理解思维方式不同沟通的障碍●接收障碍——环境刺激；——接收者的态度和观念；——接收者的需求和期待。●发信的障碍——发信者的表达能力；——发信者的态度和观念；——缺乏反馈沟通的障碍●接受障碍——怀有成见；——传递者与接收者之间的矛盾；●理解障碍——语言和语义问题；——接收者的接收和接受的能力；——信息交流的长度；——信息传播的方式与渠道；——地位的影响消除沟通障碍●发信者——信息是传递给谁的？——我为什么要沟通？——明确沟通的内容。——选择最合适的时间、地点和方式沟通。——与接收者保持联系。决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?有效的信息发送有效的信息发送谁该接受信息？•先获得接受者的注意•接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？•地点是否合适•不被干扰Who?Where?消除沟通障碍●接收者——设身处地地聆听；——与发信者保持联系。●发信者与接收者——认识到误解是在所难免的；——不断地反馈和检验；——建立相互间的信任与真诚。●案例你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？●你的行动选择：一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问题出在哪里？三、安慰她，帮她解决问题。四、让她自己找出应付新工作的方法。●案例：你刚刚晋升为店长，在你被提升之前，企业平稳发展，但现在销售量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你怎么办？●你的行动选择：一、实施变更，密切注视工作情况。二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们提高销售量的建议。四、让他们自己找出完成销售指标的办法。切记：如果你真的要改变模式，一定要与职员进行有效地沟通