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管理沟通技巧主讲人：单敬东单位：党校经管教研室“没有难以沟通的员工，只有不善于沟通的领导。”“人生成功的秘诀，在于你能驾驭周围的群众。”——里根案例韩非是一位部门主管。他非常善于与人沟通，他能了解别人的态度、信念和想法，能用对方的观点说服对方。他尽可能让下属参与与他们相关的事情，这使下属备受鼓舞，心中充满了得到嘉奖的喜悦，因此很愿意说出他们的真实想法。他还善于发现员工的动机和需求。总之，由于韩非能和员工进行有效的沟通，从而使他和员工合作无间，员工也能群策群力，部门绩效出色。李维克也是一位部门主管。他才华横溢、精明过人，但却不善于处理与下属的关系。他十分专断，经常对部下无理施压，在部门内部形成人人自危的局面，大家之间也磨擦不断。下属在接受任务时，不是考虑如何创造性地完成任务，而是想怎样讨好他。结果该部门业绩状况一直不理想。问题通过这两位主管的案例，你如何看待管理中沟通的重要作用？一个企业无论有多么正确的战略方向，多么合理的管理和运行制度，有多么优秀的员工，这些都只能说是成功的必要条件，或者说是成功的基础。真正的成功，还需要通过人与人之间的相互作用（包括领导者与被领导者、上司与下属、部门之间、合作伙伴之间等的竞争与合作行为）才有可能实现。而人与人相互作用的一个重要方式就是沟通。组织的所有目的、任务、活动都是通过沟通实现的，没有沟通，任何组织目标都无法达成。因此，如果把组织看作是一台复杂的机器，战略、管理制度和人才是这台机器的关键部件，而沟通则是保持这台机器正常运行的润滑剂。一、管理沟通常识二、管理沟通障碍三、管理沟通技巧主要内容一、管理沟通1、含义在恰当的时候及适宜的场合，用得体的方式传达信息、表达思想和情感，并能被别人正确理解和执行的过程。管理行为中所发生的人与人之间的沟通，通过沟通这种工具来达到某个管理目的。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。没有沟通，就没有管理。沟通2、管理沟通过程与要素信息源信息接收者通道编码解码障碍或噪音反馈背景编码之“下雨天留客天留我不留”解码之“秀才赶考”4、管理沟通类型沟通者上司下属同级同级上行沟通下行沟通平行沟通服从不盲从请示不依赖讨论不争论尊重不吹捧主动不越权尽力帮助他善于引导他注意倾听他平等对待他鼓励赞美他有责任不推有权力不争有困难不让有功劳不揽有拳头意识李辉是北京一家知名软件公司的销售总监，他的顶头上司王总是搞学术、技术出身，由于工作重点长期落在研究和开发领域，从而对销售一知半解，但王总经常呼东喝西的插手销售部的事，碍着面子的李辉哪怕王总指挥错了，也顺从的去做。不久，销售部的体系被倒腾的乱七八糟，销售业绩也一跌再跌。一时间，高层批判（包括王总），属下埋怨，让圈子里曾经赫赫有名的销售大王李辉头晕眼花，有苦诉不出。并且与上司无法说明白。案例：兼并立场跨越断桥李辉经过思考，决定采用兼并策略，就是用自己的销售智慧把不懂销售的王总给兼并了，让王总在销售方面跟着自己的思路走。为了照顾王总的面子，李辉首先把过去的失败写成总结，并检讨自己过于懒散，不够努力；然后提出挽救和解决的捷径，为了得到王总支持，他还特意列举了现在的市场背景以及同行业公司的成功案例。同时他主动出击，在王总还没有开始指挥的时候，他就把事情的处理以及处理事情的几种方式、路径，每一种方式和路径的利弊等都详细列出后再去虚心的请教王总。王总再不懂销售，也知道采用成本最少赚钱最多的那套销售方案。成功“兼并”了王总的李辉，在销售方面因为了业绩的持续攀升，而得到了董事会的认可与赞赏。王总也渐渐的退后，把更多的时间用在自己的专业以及人事、财务的管理上，企业的不稳定因素完全的得到了控制，公司运营进入了高速发展状态，李辉的各项工作顺风顺水，渐入佳境。李辉经历的启示：兼并上司的立场，的确不失为向不懂装懂、事事插手的上司沟通的上等策略。首先，它没有排斥上司的观点，而是站在上司的立场上，最终是为了维护上司的权威，出发点是善意和良性的；其次，为了更有效地说服，李辉针对实际具体问题，多陈述事实材料和数据，让事实出来说话，然后对其进行“顺水推舟”地提醒和说服，进而达到说服效果，这既是对工作尽职尽责、兢兢业业的表现，又是对上司的爱护。这种策略是一种温和的方式，能够充分照顾到上司的面子和自尊，易于被上司接受，效率较高。二、管理沟通障碍沟通不良几乎是每个企业都存在的老毛病，企业的机构越是复杂，其沟通越是困难。往往基层的许多建设性意见未及反馈至高层决策者，便已被层层扼杀，而高层决策的传达，常常也无法以原貌展现在所有人员之前。20%100%100%20%1、地位差异所造成的障碍2、个性因素所引起的障碍3、知识、经验差距导致的障碍4、信任缺失所产生的障碍5、知觉选择偏差所造成的障碍1、地位差异所造成的障碍司马光在《资治通鉴》中称：“下之情莫不愿达于上，上之情莫不求知于下，然而下恒苦上之难达，上恒苦下之难知，若是者何？九弊不去故也。所谓九弊者，上有其六而下有其三：好胜人、耻闻过、骋辩给、眩聪明、厉威严、恣强愎此六者，君上之弊也；谄谀、顾望、畏懦，此三者，臣下之弊也。”客观上：首先，管理者在沟通过程中，应尽力获取第一手材料，少用或不用经过各职位层次传输过来的信息。艾科卡指出：“若只有一个经过过滤、再过滤、净化、消毒的信息渠道，无助于管理者作出正确的决策。为了避免这种危险，我设法在自己身边保留一些不同意见者。”还要多注意了解反面信息，并要在沟通和交流中保持信息内容的准确无误。其次，要广开沟通和交流渠道，尤其要多利用非正式渠道。事实证明：“通过权限的正式途径向下级或上级传递的信息，实际只占组织整个信息网络的一小部分，大部分是通过非正式组织传递的。”最后，要多提倡下属间的平行沟通与交流，因其极少存在“上位”和“下位”之分，故其沟通和交流的效率可达９０％以上。如何克服这种由于地位差异所造成的障碍？主观上：首先，管理者应坚持走群众路线，注重实际和调查研究，既允许下属报喜，更提倡下属报忧，并保护敢讲真话的人。其次，应加强民主意识的修炼，平易近人，谦虚谨慎，不耻下问。一个管理者若能适时地表露一下自己的弱点，不仅不会有失体面，反而更能增加他的威望。最后，要去掉虚荣心，勇于承担责任，使组织内部形成浓厚的批评与自我批评氛围，并率先垂范，以身作则，万不可惟我独尊，总在下属面前摆出“一贯正确”的架势。积极的沟通意识，需上级牢固地树立与坚持；顺畅的沟通渠道，需上级不断地拓展与疏通。这两方面的工作做好了，“下恒苦上之难达，上恒苦下之难知”的情况在最大程度上就可以避免。2、个性因素所引起的障碍性格兴趣情绪能力见解态度每个人性格不同使他们选择不同的沟通风格，把握人们个性的差异是使沟通顺畅的重要条件。3、知识、经验水平的差距所导致的障碍啥是相对论？4、信任缺失所产生的障碍信任缺失的组织真诚情感的失落猜忌怀疑的增加偏见观念的泛滥经济色彩的加重孤独情绪的蔓延症结能力是否可信言行是否统一感情是否投入是否考虑他人5、知觉选择偏差所造成的障碍知觉的选择性既受知觉对象特点的影响，又受知觉者本人主观因素的影响，如兴趣、态度、爱好、情绪、知识经验、观察能力或分析能力等。被选择的知觉对象通常是完整的、相对稳定的和可以理解的。选择性知觉指见到信息时，你会寻找你想寻找的信息而避免审视其他信息。从某种程度上说，你会预先倾向于见到自己想要见到的东西。三、管理沟通技巧始沟通从心开（一）有效沟通的游戏规则（二）有效沟通的氛围（三）有效沟通的技巧（一）有效沟通的游戏规则1、诚信2、尊重3、找准自我状态（1）父母自我状态（2）成人自我状态（3）儿童自我状态柏恩的PAC理论PP(父母态)：权威、优越感、长者自居，行为表现主观、独断、滥用权威，喜欢训斥人；关心、体贴、照顾等。A(成人态)：成熟、实事求是、理智，行为表现较冷静、慎重、理智、明断；无感情色彩，冷血。C(儿童态)：幼稚、不成熟、冲动任性，顺从、任人摆布，行为表现幼稚、可爱又讨厌、感情冲动、无主见、依赖、遇事畏缩。ACPAC理论在管理中的运用强化自己的成人心态培养自己负责、独立、自信的态度，尊重自己也要尊重他人，要有客观精神，就事论事，将事实与成见、想当然、幻想、旧有感觉分离。知己知彼，胜算在握如果不能形成最佳交往，即Ａ－Ａ，那就退而求其次：互补性交往。4、勇于并善于表达自己5、采取积极的态度6、扮演正确的角色7、进行换位思考你看到了什么？换个角度换个立场结论不同（二）有效沟通的氛围1、沟通时机的选择2、沟通地点的选择3、沟通时座位安排桌子桌子桌子桌子严肃的气氛理性的气氛缓和的气氛理性与缓和的气氛1、利用反馈（三）有效沟通的技巧2、简化语言3、主动倾听1、利用反馈（三）有效沟通的技巧2、简化语言讲话要有重点具体生动幽默要让别人听懂简洁的语言是智慧的灵魂，冗长的语言是肤浅的藻饰。——莎士比亚“井植薰的1兆日元”“老干部局长的讲话”（三）有效沟通的技巧秀才买柴说话的三要三不要说话三要说话三不要赞美与鼓励的话要常说没有准备的话不要说感激与幽默的话要常说没有根据的话不要说与人格有关的话要常说情绪不佳的时候不要说美国心理学家威廉·詹姆斯：人性深处最大的欲望莫过于受到外界的认可与赞扬。卡耐基：父母和上司的正面表扬或激励会促使员工创造力比平时提高80%。丘吉尔：你要别人具有怎样的优点，你就要怎样地去赞美他。丘吉尔说过：“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气！”3、主动倾听（三）有效沟通的技巧沟通中倾听的好处好处一，通过倾听，可以准确了解对方好处二，通过倾听,可弥补自己的不足好处三，通过倾听，发现说服对方的关键所在好处四，通过倾听，可以使你获得友谊和信任父与子：20美元的对话不愿意倾听的原因原因一，没有意识到倾听的重要作用原因二，没有时间——借口原因三，先入为主——耐心原因四，急于表达自己的观点你是一个好的倾听者吗？使用目光接触表示赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势提问复述避免中间打断说话者不要多说使听者与说者的角色顺利转换控制情绪得、失、谤、扬、赞、嘲、忧、喜稽首天中天，毫光照大千。八风吹不动，端坐紫金莲。张忠谋1964年获斯坦福大学电机系博士学位。1972年任德州仪器集团副总裁及半导体集团总经理。1984年任美国通用器材公司总裁。1986年创办台湾积体电路公司，任董事长。1994年创办世界先进积体电路公司。一个人的学问和本领要发挥到最大的效率就要靠沟通，其中收讯的能力与发讯的能力同样重要。——张忠谋倾听高手要听懂弦外之音。要做情绪的主人。头脑中要有倾听收纳柜。春秋时期，齐桓公因为卫国不顺服，与管仲密谋伐卫。议罢回宫，他直接来到他宠爱的卫姬的宫室，卫姬看到齐桓公，立即跪下请求说：“请大王饶了卫国吧！”齐桓公大惊，“我没有对卫国怎么样啊！”卫姬答道：“大王平日下朝回来，见了我总是高高兴兴的，今天见了我就低下头，避开我的目光。今天朝中所议论的事情一定与我有关，可我只是一个妇道人家，有什么值得顾虑？所以一定与我的国家有关！”齐桓公听了，沉吟不语，经过考虑，决定放弃进攻卫国。第二天，与管仲见面后，管仲的第一句话就是：“大王为何将我们的密议泄露给别人？”齐桓公又吓了一跳，问道：“你怎么知道？”管仲说：“您进门时，头是抬起的，走路步子很大，一见到我在侍驾，走路的步子变小了，头也低垂了，为何您看到我会不自然？一定是心虚。大王宠爱卫姬，一定谈了伐卫之事，莫非此事有变？”启示：一个人的身体语言往往会泄露其内心的秘密。因此，注意观察一个人的肢体语言，可以更好地了解对方，以便进行更有效的沟通。肢体语言泄露秘密黄金法则白金法则你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人！别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他！沟通金字塔