管理沟通的原理与技巧

复旦大学管理沟通〉讲义1管理沟通课程介绍复旦大学管理沟通〉讲义2管理沟通：内容内容：管理沟通的原理与技巧教学材料：《管理沟通》教材《管理沟通》讲义复旦大学管理沟通〉讲义3教学：原则与方法原则：双向沟通（Dualcommunication）交互式学习（Interactivelearning）“How”ratherthan“Why”方法讲课讨论案例分析+演讲角色扮演复旦大学管理沟通〉讲义4课程评分课程评分由以下部分构成期末考试考勤作业课堂参与复旦大学管理沟通〉讲义5我们从讨论开始学习！讨论：你认为在工作中，沟通技能对你的成功有何作用？讨论：在你的工作中遇到的沟通障碍有哪些？讨论：什么是提高沟通技能的有效方法？复旦大学管理沟通〉讲义6管理沟通管理沟通：概述复旦大学管理沟通〉讲义7沟通的含义沟通：是信息、思想和情感在个人和群体之间传递的过程Communication复旦大学管理沟通〉讲义8沟通六要素1、我们做的每一件事都是在沟通人们沟通的原因可能有：赢得信任、增强自尊、互相帮助、激励、买东西、告诉、致敬、抱怨、礼貌、命令、赞扬、学习、获得帮助、娱乐、挣钱、消磨时光、获得友谊、社交往来、销售等。复旦大学管理沟通〉讲义9沟通六要素无效的沟通可能引起：事业损失、信誉损失、降低公司形象、失眠、失去热情、错误和无效、生产率降低、自尊和自信降低、沮丧和敌对、团体不快、士气降低、失去创造力、失去团队精神等--这些是我们不想得到或不能承受的后果复旦大学管理沟通〉讲义10沟通六要素2、发出信息的方式总是要影响接受信息的方式3、真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图复旦大学管理沟通〉讲义11沟通六要素4、我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果5、沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息复旦大学管理沟通〉讲义12沟通六要素6、每次沟通的感受都不一样即使我们分几次给不同的人传递的是同样的信息，信息可能也会有不同不同的接受者对信息的反应也会不同，就如同按同一支舞曲和不同的舞伴跳时的感受一样复旦大学管理沟通〉讲义13沟通类型1、根据沟通所使用的符号系统复旦大学管理沟通〉讲义14沟通类型2、根据信息的传递方式复旦大学管理沟通〉讲义15沟通类型3、根据沟通的渠道正式沟通非正式沟通复旦大学管理沟通〉讲义16沟通类型4、根据沟通的直接目的（管理中常用）低高低高TELLSELLCONSULTJOIN内容控制听众参与Tell：告知型Sell：说服型Consult：征询型Join：参与型复旦大学管理沟通〉讲义17当代管理者的沟通使命描绘经营远景获得真正的追随者减少失误、保持客观公正复旦大学管理沟通〉讲义18影响人际沟通的因素１、态度是个人的一种比较持久的内在心理和认识结构，它是个人或团体完成目标行为的储备过程。影响态度形成的认知心理首因效应（第一印象）晕轮效应先入为主定型效应（以偏概全）复旦大学管理沟通〉讲义19态度变化的原因：知识的改变期待与他人合作由于群体态度的影响而导致个体态度的变化环境条件的改变而导致态度改变因奖赏惩罚的缘由而改变态度由于交际的一方形象改变而导致另一方的态度改变信息沟通影响态度改变逆反心理的影响角色改变带来态度的改变复旦大学管理沟通〉讲义20２、角色认知会员角色是一种存在或行为方式，能在某一特定社会地位上代表一个人复旦大学管理沟通〉讲义21角色期望复旦大学管理沟通〉讲义22角色冲突个人行使某一角色经验而与其他角色的需要发生的冲突角色冲突的协调排列取消替代复旦大学管理沟通〉讲义23３、文化交流与沟通文化被认为是：一个群体的特征而不是个人的特征多层次（如家庭、团体、地域、工作领域等）的影响很难改变而且变化很慢文化差异包括：讲话时的语言行为准则社会关系的内容与形式期望的目标与回报信仰、价值观与意识形态复旦大学管理沟通〉讲义24４、性别与沟通男性直接表示反对了解概况沟通是为了解决问题重事实，多谈论事遇到困难：需解决问题希望被尊敬用行为表达感情不喜欢倾听指手画脚（体语多）女性提出问题关注细节为了培养人际关系重感觉，多谈论人遇到困难：需表示同情希望被喜欢用语言表露感情喜欢倾听正襟危坐（体语少）复旦大学管理沟通〉讲义25５、语言与沟通不同的语言表达的区别相同语言表达的含义也有区别复旦大学管理沟通〉讲义26有效沟通的技巧（克服障碍）1.克服思维方式的障碍我们的双亲、对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的价值观、思维方式、心理定势、以及看待这个世界的方式我们按照自己的心智模式解释我们自己的生活经历并反复得到强化为了避免“认知失调”我们常常忽略那些明显与我们的价值观相矛盾的信息复旦大学管理沟通〉讲义27克服彼此间的不协调因为人是有差异的，而这种差异造成与别人沟通的困难、拙笨或者不自在运用“同理心”2.减少沟通外部环境的障碍外部环境的障碍有：噪音、精力分散、许多事情同时发生等等自觉自愿地去防止噪音和精力分散，并且为了与别人沟通，集中你的注意力是克服上述障碍的有效办法复旦大学管理沟通〉讲义28有效沟通的技巧（发展设身处地技巧）发展“设身处地（empathy）”技巧设身处地（同理心）——指一个人能够以对方的立场来看待处理问题复旦大学管理沟通〉讲义29有效沟通的技巧（发展设身处地技巧）理解他人的参照系统由我们的经历、经验、价值观、思维方式和个性组成参照系统可以分为两类：•关于现实世界的•关于个人价值判断的复旦大学管理沟通〉讲义30有效沟通的技巧（发展设身处地技巧）我们对他人的参照系统了解的越多，与他们交流起来就越容易为了成功地进行沟通，我们需要参照重叠的系统不断实践熟能生巧复旦大学管理沟通〉讲义31有效沟通的技巧行为孕育行为我们如何对待他人，我们将得到同样的回报。你对别人礼貌，别人也对你礼貌；你体谅别人，别人也体谅你；你尊敬别人，别人也尊敬你；让别人的自我感觉变的好起来，也使我感觉很好；种瓜得瓜，种豆得豆；己所不欲，勿施于人。32有效沟通的技巧（行为孕育行为）你可以选择你的行为在任何沟通中，我们都有多种选择，而每一种选择都有其相应的结果人并不是天生的卑鄙、无礼或粗野，礼貌、友善或乐于助人复旦大学管理沟通〉讲义33有效沟通的技巧（行为孕育行为）行为控制的方式我们的行为会影响他人的行为，同样他人的行为也会影响我们。我们如何对别人的某种态度作出反应？内部式：能在不恭敬中培育恭敬，在不友好中培育友好，在轻视中产生重视。外部式：受他人情绪或行为的影响，从而决定自己是快乐还是悲伤，是高兴还是烦恼，是重视还是轻视。复旦大学管理沟通〉讲义34高有效沟通的技巧冲突配方：寻找共同点“在争论中没有真正的赢家。”低合作信赖低高让步合作回避强迫妥协对待冲突的五种方法复旦大学管理沟通〉讲义35—赢家对赢家的选择有益一次关注一个重点耐心弄清讨论的实质倾听尊重别人的意见达成协议的愿望关注双方的需求无益只关注自己的观点不准备承认别人的观点打断别人的谈话目的不明争吵、发脾气直接进入结论强加于人的解决方式只关注自己的需求得到满足