管理沟通第三章组织沟通

第三章组织沟通•第一节•组织沟通的概述一、组织沟通的含义及类型•（一）含义：组织沟通——是组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。上能通，下情可致;下不隐，上令必达。——佚名（二）组织沟通内部环境分析内部环境权力关系沟通渠道业务流程•管理工具•技术手段•行为规范•思维方式•价值观•风俗习惯组织结构组织文化技术环境内部沟通障碍内部沟通障碍因素主观客观沟通方式个性特征知识经验价值观、记忆、思维能力态度相互信任度下级的畏惧感双方空间远、接触少文化背景、种族不同组织结构庞大、层次多沟通的原则、方法、形态、网络选择不当语言系统造成的障碍•二、沟通类型（正式沟通和非正式沟通）•（一）组织内部的正式沟通（正式通道）：•1、含义：正式沟通是指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式。•2、正式沟通的形式•（1）向上沟通——下属对上级（上行沟通）；•（2）向下沟通——上级对下属（下行沟通）；•（3）平行沟通——同僚或同级不同部门间的沟通。3、沟通的位差效应•——来自领导层的信息只有20％－25%被下级知道并正确理解•——从下到上反馈的信息不超过10％，•平行交流的效率则可达到90％以上。——美国加利福尼亚洲立大学•——为促进有效的组织沟通，必须从正式沟通与非正式沟通两方面同时考虑或配合运用。组织内沟通渠道网络正式组织与非正式组织经营技术组织人的组织成本逻辑正式组织非正式组织效率逻辑感情逻辑（经营结构图）•优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。•缺点：依靠组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。4、正式沟通的优缺点5、正式沟通网络形态ABCDEABCDEABCDEABCDEABCDE链式Y式轮式全通道式环式沟通类型的比较网络类型解决问题的速度信息的精确度组织化情况领导人的产生士气工作变化的弹性链型较快较高慢、稳定较显著低慢轮型快高迅速、稳定显著很低较慢环型慢低不易不发生高快全渠道型最慢最高最慢、稳定不发生最高最快Y型较快较低不一定会易位不一定较快倒Y型较快较低不一定会易位不一定较快（二）非正式沟通•1、含义：非正式沟通——是以社会关系为基础，与组织内部规章制度无关的沟通方式。•2、非正式沟通的途径——是通过组织内的各种社会关系来实现的，它超越了部门、单位以及层次。非正式途径具有更大的弹性，一般以口头方式为主，不留证据、不负责任，也比较迅速。密语链式ABCDEF群体链式ABGDNFM随机链式ABC单线链式ABCD3、非正式沟通形态•产生：可以说是人们的天生的需求；•优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”；•特点：•消息越新鲜，人们谈论得越多；•对工作有影响，最容易招致人们谈论；•最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；•在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去；•在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。4、非正式沟通的意义及性质•意义及对策•非正式沟通的产生和蔓延-----得不到正式消息•想予以阻止产生的谣言-----公开、公正、公平•造谣生事的温床-----闲散、单调•培养组织中成员对组织的-----信任和好感•加强训练-----增加对问题理解的能力要注意：1、纵向与横向的短路2、良苦用心无人知3、消化不良4、仅仅轰轰隆隆还不够三、组织的外部沟通•——与组织相关的外在子系统都是组织沟通的直接的或者潜在的沟通对象。组织生存于一定的环境之中，除了进行内部沟通外，还必须处理好与周围公众、同业者、政府、以及供应商和消费者的关系。组织外部沟通的对象组织外部沟通方式企业与顾客沟通与股东沟通与上、下游企业与社区沟通与新闻媒体与利益相关者的沟通方式提供优质产品和服务直接接触沟通给顾客打电话充分利用信函顾客调查广告、公关CI策划书信年度报告年度股东大会邮寄新产品样品宴会个人拜访电话建立电子通讯网络互派人参与彼此重大决策给对方人员提供培训机会深入实际，解决问题增加信息交流商务谈判新闻发布记者招待会特写制造新闻企业最高管理者直接参与沟通开放式的讨论会特殊事件扩大内部出版物的发行范围组织志愿者活动地方广告赞助慈善活动新闻媒介•1、与客户沟通策略：把握客户的需求特点和心理特点；了解客户利益并与客户建立良好的关系•2、与政府沟通的策略：正确认识政府的地位和功能；认真准备沟通的信息；沟通过程论点简明、措辞谨慎、态度谦虚；充分了解沟通对象的背景和信息需求；适当的后续跟踪。•3、与社会团体的沟通策略：积极主动向媒体、大众传播媒介提供信息；放企业让社会团体与组织来参观；通过社会回报形式，展示良好社会责任；重视环保和社区服务•第二节•组织沟通的影响因素及沟通效率一、影响组织沟通的一般化因素•1、主观性因素（包括信息源和个人的主观影响）。即沟通的一方采用什么样的方式、以什么样的情绪和态度，以及用什么样的风格传递增信息，都会导致沟通结果的不同。•2、沟通的环境。即沟通过程中情境要素的影响，不同的情境下的沟通，会产生不同的结果。•3、沟通媒介、通道的影响。沟通渠道的选择以及媒介的不同，对组织沟通有着重要影响。选择不同的沟通渠道和沟通形式，其沟通效果明显不同。二、组织的个性化是影响沟通的重要因素•1、社会环境因素：社会环境是影响组织沟通的基本因素，不同的社会环境，具有不同的文化价值理念，这些理念或价值观又左右着人们沟通行为。•2、组织的结构形式：•（1）科层制：由于具有多种层次，依靠正式渠道很难达到有效的沟通效果。因此，在这种组织形式中，非正式沟通占有很大比例。•（2）网络化组织形式：充分利用现代信息技术，使沟通更迅速、便捷二、组织的个性化是影响沟通的重要因素•3、企业文化：企业文化是企业员工价值观的体现，在很大程度上影响着员工的各种行为，对组织沟通有着重要影响。•4、组织角色：组织中的每个人都处在不同的位置，具有不同的组织角色。担任的角色不同，看问题的方式和角度不一样，便会产生不同的态度和观点，其沟通效果自然有所不同。三、组织沟通效率的提高•1、合理的沟通渠道。即设计一套包括正式沟通和非正式沟通的通道，并结合组织结构形式选择恰当的沟通形式。•2、选择恰当的沟通方式。组织内沟通的内容千差万别，针对不同的沟通需要，采取不同的沟通方式。•3、利用改进组织沟通的各种技术。包括建议和质询制度、主管人员训练、雇员调查和调查反馈等，以提高沟通效率。•关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？•你觉得，什么是最大的问题呢？•那表示有什么更重要的事情呢？•有没有从另一个角度去观察呢？•“××”的反应会是如何呢？•你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢？四、成熟沟通的十大法则（一）以开放性的话语问问题•事件究竟是如何发生的？•谁需要负责呢？•在什么时候发生的呢？•怎样发生的呢？•当时的情况是怎样的？•最后的结果是什么？成熟沟通的十大法则（二）发问明确，针对事情•你真的感到不开心，是吗？•我可以理解你的感受•我可以理解这些事是你十分担心•我已经清楚为何你如此沮丧了•我可以体会你当时伤心的程度成熟沟通的十大法则（三）显示出关心，及了解对手的感受•你可否告诉我这件事的来龙去脉•为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？•这是不是关于……成熟沟通的十大法则（四）促使对方说得更清楚、明白•点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则（五）专心聆听•这一点是我错了，我没弄清楚•你是对的，我了解我错误之处•这样说是有道理的，我应该……•谢谢你的指正，让我立即了解成熟沟通的十大法则（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用……成熟沟通的十大法则（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角•这消息来自哪里？•这些数据正确吗？•我们有没有征询“××”的意见/忠告？•我看过另外一些详细的资料，在……•我想，这需要做一个新的调查•我们可否信赖这份资料•这些都是最新的资料吗成熟沟通的十大法则（八）寻找真相•没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法•没错！真是让人气愤，但我（们）可以…•你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看…•详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？成熟沟通的十大法则（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心•命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑•儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉•成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的•或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利成熟沟通的十大法则（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意思考题：•一、问答题：•1、什么是正式沟通，正式沟通有哪些形式？P61•2、非正式沟通具有哪些作用？P63•3、影响组织沟通的因素有哪些？P70—74•二、案例分析题•P90案例三：家电公司的沟通案例三（P90）家电公司的沟通问题•1、你认为该公司在信息沟通方面存在的真正的问题是什么？•答：沟通是指组织中人与人之间信息的传达。随着盖茨先生的工厂的繁荣和发展壮大，管理层级的增加和部门的增加都会影响沟通的时效性和信息传递的真实性。所以盖茨先生有三方面的担忧：（1）公司员工不理解他的目标和哲学，这需要下行沟通才可以实现；（2）（员工）对公司其他部门从事的工作一无所知，这需要更多的平行沟通来实现；（3）盖茨先生还担心自己失去了同员工的接触和联系，这需要更主动的上行沟通。虽然盖茨先生采取了很多方法加强信息沟通，比如在每个办公室和分布全国的工厂安装了公告栏；办了一份公司报；发给每个员工《公司实况》一书提供关于公司的重要信息；甚至还聘用了一个信息沟通主任。但是我们可以看出：这些手段大多数都是采取自上而下的单向沟通渠道。因此，盖茨先生发现公司信息沟通中的问题依然存在，且他的计划执行的结果不理想并不为奇。案例三（P90）家电公司的沟通问题•2、为改进信息沟通，你会对盖茨先生提出什么好的建议？•答：盖茨先生可以从以下几个方面着手，采取措施推进组织内的沟通。（1）健全组织内部的沟通渠道，通过多样化的方法实现上行沟通、平行沟通和斜向沟通，如设立员工信箱、借鉴通用电气公司的“门户开放政策”和“自由讨论”等。（2）注重双向沟通。双向沟通中信息沟通的准确性较高，员工有参与感，有助于上下级的意见沟通和感情的建立。（3）建立和健全制度化的沟通渠道，如定期到下级部门巡视，召开不同层次管理层和员工的座谈会等。（4）注意提高沟通的艺术性。特别要注意非正式沟通的作用，发挥其积极作用，限制其消极作用，使其成为组织内正式沟通的一种补充。