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管理沟通期末复习题1．沟通、管理沟通和有效沟通的概念。•沟通的概念：沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以达到相互理解的过程。•管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。•有效的沟通：信息的传递者与接收者所感知的心理图像完全一致。2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？•非语言沟通：1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。3．管理沟通的过程模型及基本要素。一、管理沟通的过程模型管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。•模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、接受者、背景、反馈、噪声。•二、管理沟通过程的基本要素发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称通道：可同时使用两种以上通道。背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人3）文化背景4）物理背景：沟通场所噪声：1）影响信息发送的因素：表达能力、信息符号系统、知识经验、形象因素2）影响信息传递的因素：信息意识、外界干扰、条件限制、媒介不合理3）影响信息接受和理解的因素：选择性知觉、信息过滤、解码与理解偏差、信息估量、阶层差别、目标差异。•反馈：检验信息沟通效果，获得反馈的方式很多。4．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。一、发送者信息表达的障碍（1）错觉（2）错猜（3）发送人信誉不佳（4）选择性过滤（5）语言障碍（6）地位与心理障碍（7）环境与知识的局限（8）沟技技能的障碍二、信息传递障碍（1）时机不适（2）渠道不当（3）媒介冲突（4）沟通渠道太长（5）外部干扰三、接受者对信息理解的障碍（1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容（2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。（3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。（4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。四、组织内部固有障碍（1）组织结构不合理（2）组织气氛不合谐五、反馈的忽视反馈的目的是为了证实信息接收与理解。5．建设性沟通的原则，建设性沟通的策略。一、信息组织原则1全面对称连贯原则2简明清晰原则3注重礼节4具体生动5谈话连贯二、合理定位原则三、尊重他人原则：1.表里如一原则2.认同性原则3.积极倾听原则二、建设性沟通的策略1.沟通客体策略2.沟通主题策略3.信息策略4.渠道策略5.文化背景策略6．沟通可信度的影响因素。1.身份地位头衔和地位，将自己与地位很高的人建立联系2.专业知识以往的经历、经验、业绩、学历、成果等。3.良好意愿重感情、诚实、沟通者被认知的程度。4.外表形象气质、外表修饰、感情、沟通方式。5.共同价值认同、共振7．常用的沟通主体策略及其应用。1）告知策略理解、接受2）说服策略建议、劝告，被告知者参与和决策3）征询策略协商、认同4）参与策略探讨、合作、共同完成。要说服他人，首先能说服自己。8．自我调控的主要方法。1.加强自制力2.有选择地表达情绪3.使情绪放松技术4.梳理情感状况5.使用合适的情绪调节技术6.培养沉着冷静的态度7.保持头脑清醒，不为诱惑转移目标8.培养优秀的人格精神（谦逊、关心他人、精神和毅力）9．以客户为导向沟通的内涵。指在沟通的全过程中，沟通目标、策略、形式都必须以客体为导向，在分析了沟通对象的背景、兴趣、偏好、态度和目的基础上，确定相应的沟通策略，达到与客体进行有效的沟通的目的。10．如何确定沟通客体及其需求。1.沟通客体确定：最初沟通客体、主要沟通客体、次要沟通客体、联络人、意见领袖、核心决策人2.个体、整体沟通客体分析分析每位成员个体、分析整体沟通客体分组确定沟通需求：1.确定沟通客体想要的背景资料需求低—开门见山需求高—充分交代背景需求不一致—简单回顾2.确定沟通客体需求的信息需求高—新信息需求低—提供决策和建议3、确定受众的期望和偏好风格偏好、渠道偏好、格式偏好11．激发沟通客体兴趣的方法。1.通过沟通客体利益激发沟通客体2.通过可信度激发沟通客体3.通过信息结构激发沟通客体12．管理伦理的功能及对沟通策略的影响。管理伦理的功能：1）激励功能正激励、凝聚力激励、期望激励。2）升华功能超越物质利益，实现精神价值。3）调解功能规范管理行为，调整管理活动4）整合功能把组织整合、凝聚为一体。依靠规章制度和自律5）认识评价功能获知现状，预测未来二、管理伦理对沟通策略的影响对组织沟通的影响：公开信息、建立快速反应机制、建立诚信形象。对个人沟通的影响：尊重他人、诚实守信、正直宽容、乐于助人。13．倾听的障碍及提高倾听者的倾听技能的方法。一、语言因素引起的障碍二、倾听者引起的障碍三、感情过滤引起的障碍四、心理定势引起的障碍五、心智时间引起的障碍六、性别差异引起的障碍七、环境因素引起的障碍二、提高倾听者的倾听技能1.完整准确地接受信息精心准备、摘录要点、会后确认2.正确地理解信息掌握说话者的真正意图、克服思维定势、避免忽略信息。3.适时适度地提问做谈话的参与者，便于讲话人有重点陈述。4.及时地反馈语言和非语言的反馈。5.防止分散精力坐姿、记笔记、注视讲话者等。14．倾听的策略与有效倾听技巧，反馈应注意的问题。倾听的策略：•一、创造良好的倾听环境•二、提高倾听者的倾听技能•三、改善讲话者的讲话技巧一）、倾听的方法和技巧1.努力培养倾听的兴趣2.注视对方的眼睛3.了解对方的看法4.使用开放性的动作5.及时用动作和表情给予呼应6.学会复述7.实施适度地提问8.抑制争论的念头二）、倾听中应注意的问题1.不要多说2.不要轻易下结论3.不要心存偏见和臆测4.避免分心的举动5.不要中途打断说话者2.反馈应注意的问题•反馈语言要明确具体；•反馈的态度应是支持的和坦诚的；•营造开放的氛围，避免引起防卫性反馈；•把握适宜的反馈时机；•反馈必须适度；15．口头表达的原则二、口头表达的原则1.充分准备：内容、顺序、重点、方式、语调、表情、动作。2.主题明确：中心思想明确。3.语言简洁生动：根据环境和对象选择语言。4.注意语气和语调：平和、诚挚。5.谨慎和留有余地：照顾各方面、留有余地。6.善于倾听：弄清对方的全部内容，有的放矢地表达。16．会见的常用技巧•六、会见的常用技巧1.细致的准备，良好的氛围时间、地点、环境、资料、尊重、信任。2.提问的技巧问题的类型、节奏、内容的选择，多提开放性、引导性问题。3.有效地倾听技巧注视、微笑、反馈。4.记录和总结本人记录、专人记录，总结、概括。5.洞察变化，及时应对针对性提问、试探性提问6.运用非语言工具语音和音调、动作和姿态眼睛、姿态、服饰等。17．如何撰写计划、建议书、工作报告。18．谈判准备和制定谈判计划的主要内容。谈判前的准备：谈判信息准备谈判目标与对象确定谈判方案制定模拟谈判最低交易条件的设定19．谈判的提问技巧和说服技巧。20．团队的概念，成功团队的特征。团队沟通的流程。成功团队的特征：1.共同愿景和目标2.强烈的团队意识3.良好的行为规范4.技能互补，良性竞争5.沟通畅通，互相帮助6.公平的绩效考评团队沟通的流程：1.相互了解情况；2.明确团队责任：氛围、进度、机制、汇报3.设定团队目标：团队目标，成员目标；4.建立反馈机制；5.培养团队精神。21．跨文化沟通的主要障碍。跨国文化差异：价值观差异；信仰差异；习俗差异；思维方式差异。跨文化障碍：观念冲突制度冲突行为方式冲突22．危机管理沟通的策略和原则1.沟通理念的确定2.危机的五大沟通原则3.危机沟通的基本技巧2.危机的五大沟通原则原则一，要有人出面；原则二，第一时间做出反应；原则三，真诚关怀并提供事实；原则四，给予信心并展现实力；原则五，否认及傲慢为大忌。题目的类型1．单项选择题10分2．多项选择题10分3．判断题10分4．简答题20分5．实践题30分6．案例分析题20考试通知：时间：2011年4月11日下午2：30-4：30具体时间以网上教务部门公布的时间和地点为准。