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管理沟通MANAGEMENTCOMMUNICATION没有有效沟通,世界上再好的理念也会失败，在商界尤其如此。——MichaelE.•适用专业：MBADBA•课程目标：建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧；使学生了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。•教学方法：演讲、写作、主持讨论、课堂演练和案例分析等。•主要参考书•《管理沟通：原理与实践》(中文版)•（英文版《ManagementCommunication:PrinciplesandPractice》）－－机械工业出•中文版《管理沟通》－－企业出版社•中文版《经理人员的沟通》•（英文版《CommunicationforManagers》6#Edition）－－机械工业出版社•中文版《商务与管理沟通》•(英文版《BusinessandAdministrativeCommunication》5#Edition)－－机械工业出版社相关课程：社会心理学组织行为学公共关系学管理学传播学………...•考核方法•1、参与30%•2、案例撰写30%•3、课堂讨论20%•4、演讲20%主要内容•第一章沟通原理•第二章沟通障碍•第三章有效倾听•第四章有效表达•第五章跨文化沟通•第六章冲突管理沟通第一章沟通原理Ch1TheprinciplesofCommunication管理是现代社会的永恒话题有效沟通是现代管理的艺术的精髓•1、1沟通在社会中的意义•1、2沟通在管理中的意义•1、3经理人和沟通•1、4沟通的要素•1、5沟通的机制•1、6受众分析•1、7有效沟通的质量•未来学家：•未来的竞争是管理的竞争•竞争的焦点在于每个社会组织•内部成员之间及和外部组织的•有效沟通上。••——约翰。奈斯比克管理学家•管理者必须尽早有效的进行沟通。他们必须对组织的未来产生共识。如果他们不能在这些计划上统一步调，他们就会向不同的方向用力，团队（或组织）就会跨台。•——明兹伯格管理沟通专家•当后人在书写二十世纪末段历史时，将不得不惊诧于我们为何如此专注于沟通。••——卡内基•马斯洛的需要层次论：•生理、安全、社交、尊重、自我实现••奥得弗ERG理论：•生存Exist•相互关系Relation•成长Growing•满足则情绪上升受挫则情绪下降企业家“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”——松下幸之助“把快乐告诉朋友，就多一份快乐；把痛苦告诉朋友，减少一份痛苦。”——培根沟通的种类•陈述性沟通、说服性沟通、危机沟通•人际沟通、组织沟通•组织内部沟通、组织外部沟通•与上级领导沟通、与下级部属沟通1.1Themeaningofthecommunicationinsociety人性的本质具有社会性生活在社会中的人必须沟通1、良好的沟通是人性的需要有效沟通是个人身心健康的保证，是家庭关系和谐的前提。人是多样性的，人的需要是多样性的，沟通的方式也是多样性的。2、人的本质具有社会性人才学理论认为个人事业成功取决于两大要素：自身因素+社会环境普林斯顿大学对一万份档案分析结果表明：智慧、经验、技能只占成功因素的25%良好的人际沟通占成功因素的75%1.2Themeaningofcommunicationinmanagement管理沟通的含义1、管理是现代社会永恒的话题管理七职能论计划、组织、人事、指挥、协调、报告、预算——著名管理学家亨利.法约耳其中哪一个职能环节都离不开沟通而沟通的效果决定了管理水平2、Whytocommunicate（沟通的缘由）3、Howtocommunicate（沟通的方式）1.3经理人员和沟通经理人员：好的经理人员：有经验的好的经理人员：1.4沟通的要素Elementsofcommunication•信息发送者（Sender)•受众（Audience）:•目标（Goal）:•背景（Context）:•信息（Message）:•媒介（Media）:•反馈（Feedback）:1.5Themechanismofcommunication有效沟通不是偶然的过程——汤姆。阿代尔管理者进行交流、谈判、磋商、缔结合同而不是自上而下地对职员加以控制是未来新公司的主要特征之一——奈斯比特沟通：为了设定的目标把信息、思想和情感在个人、群体之间传递的过程沟通的模型（1）沟通的简单模式：信息源传送者接收者目的地（2）有反馈的沟通模式传送者接收者（3）沟通的全过程概念--编码--传送接收--解码--概念媒渠介道概念--解码--接收传送--编码--新的概念1.6受众分析•Audienceanalysismeans…..•1.Whoaremyaudience?（受众对象）•2.SELLBENEFITS,NOTFEATURES销售利润，而非特色•3.Whataretheylikelyattitudestowardmyproposal?（受众对建议可能的态度）•4.Howmuchdotheyalreadyknow?（受众的意愿）•••.•Twokindofcontrol:informationandexecutive.“Themoreaudiencemembersfeeltheyhavecontributedtoagivendecision,themorelikelytheywillcooperateincarryingitout。（两种控制：信息和行政。受众成员越感到对决定的贡献，他们越愿意执行。）•Somerulesofthumbforadaptingyourstrategy:(编写决策的规则）•TELLSELLCONSULTJOIN告知推销咨询参与弱听众参与程度强•Don’tletsuchsupportlullyouintoafalsesenseofsecurityabouttheattitudesofyourwideaudience.（不要让一些支持使你对你受众的态度产生错觉确信）•Hence,thefirstprincipleofmessagedesignis:Asknotwhyyouthinkyourideaisgreat,butrather,whatdoesmyaudiencetoknoworbelieveinordertosupportme?（因而，信息设计第一原则是:不要说为什么你觉得你计划完美，而应该为了支持我让我手中知道什么）1.7有效沟通的质量Qualitiesofeffectivecommunication•沟通的方式A口头语言沟通B书面语言沟通C非语言沟通（身体语言）•有效沟通的特征Accuracy、Clarity、Brevity、Vigor准确清晰简洁生动CH2沟通的障碍Thebarrierofcommunication“考虑到人际沟通中的许多障碍，特别是由于个人的社会背景、经历和动机的差别，我认为两个人要相互了解是相当困难的。”——F.J罗斯里博格•2、1开放的沟通氛围•2、2环境•2、3文化•2、4性别差异沟通成功的原因都大致相似，沟通失败的原因却各有不同。是甚麽妨碍了沟通?有很多妨碍沟通的原因：（1）缺乏明确的目标（2）信息传导错误（3）感觉和态度问题（4）环境内在、外在的干扰（5）传递环节过多•从大环境来看：•政治民主化•经济市场化•技术现代化概念：•从小环境来看：•沟通的氛围•个人的感知能力（Theperception）•2.1开放的沟通氛围OpenCommunicationClimate•沟通氛围影响了沟通的质量和数量•沟通氛围是企业文化的反映•管理人员的风格也影响了沟通2.2环境（Environment）•噪音干扰:•缺乏必要的沟通渠道：•环境和沟通的内容不符：•Question:whereisthesuitableplacetoconsultyourmarriagewithyourfriend?问题：和你朋友商量婚姻最合适的地方在哪里？2.3文化（Culture）（文化的定义有164种以上）文化是一种习惯具有：群体表现性长期沉积性既不易轻易变动又可以缓慢发展演变1、文化的涵义2、文化差异的表现3、文化震惊：（cultureshock文化休克）4、民族文化差异衡量的尺度（1）权力距离（2）避免不确定性（3）个人主义——集体主义（4）功利主义——人文主义（5）短期行为——长期行为•了解和承认这些文化差异是必要的。人们通过管理学的领导理论、组织理论、激励理论的应用和联系研究、探索这些文化差异的内涵。•跨国经营的企业面临和试图解决的问题是：对区域文化，是试图改变它还是设法适应它？•代理人本土化、集体学习成员多元化2.4性别差异1、现代研究表明，男女在认知方式上的差异是客观存在的。这些差异是能力结构的差异，而不是智力的差异。2、西方学者认为：“男性和女性的沟通是一种跨文化的沟通。而文化差异源于社会差异。”•假定你要解雇一个长期共事但效率较低的雇员，对于下列不同情况你将如何处理？（假定你是男性或女性）1、该雇员为男性2、该雇员为女性•假定你的顶头上司对你赏识（或不满）你将如何处理？（假定你是男性或女性）1、该上司为男性2、该上司为女性CH3倾听Listening“我只盼望能找到教人如何听别人讲话的学校。许多人不了解沟通是双向的。…...假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。”——亚科卡•3、1倾听的作用和意义•3、2倾听的障碍•3、3倾听的技巧•“沟通首先是倾听的艺术”——保罗.赵“耳朵是通往心灵的道路”——伏尔泰“首先倾听他人的意见”——松下幸之助••Mostpeopleneedtoimprovetheirlisteningskills（fivesteps:）多数人需要提高他们的倾听技巧1、感觉:hearingthemessage2、翻译:decodingandabsorbing3、评估:forminganopinion4、记忆:storingamessage5、反应:acknowledgingthemessagebyreactingtothespeakerinsomefashion3.1倾听的意义和作用1、倾听的含义倾听不仅能听到对方的声音，而且通过对语言的理解得到对方传递的信息，通过对方的表情、手势、姿态等身体语言进行感情的交流。2、倾听的作用：A获得事实，数据和别人的想法B理解他人的思想、情感和信仰C对听到的信息进行选择D肯定说话人的价值3.2倾听的障碍1、环境因素2、语言表达因素3、倾听者的理解能力与态度4、选择倾向3.3倾听的技巧1、投入2、提问3、回应用耳朵听用眼睛观察用脑子思索用姿态表情回应用心灵感受定义：通过视觉、听觉媒介接受、吸收、理解对方思想、信息、情感的过程。CH4有效的表达•沟通渠道的种类•口头：面对面非当面•书面：A.传统（平面）媒体B.现代（立体）媒体•4、1口头表达准备结构传递演讲技巧•4、2有效的写作选材语言•书面或口头沟通渠道的选择•正式或非正式•个体或群体•是否及时得到反馈•是否需要私下交流•听众或观众参与程度的高低•4.1口头表达•1.Preparation•准备的失败是失败的准备。•Thefirststepinspeechreparation,asinanycommunication,istodefineyourgoal.•演讲分类•传授性演讲：没有争议的主题，提供信息•说服性演讲：感情感染力、逻辑感染力•鼓励性演讲：激励人们的行动（募捐）•娱乐性演讲:闲谈，有轻松愉快之感•2、结构（Structures）•开始，告诉听众你想告诉他们的事情；•然后，告诉他们；•最后，告诉他们你已经告诉了他们的事情。（切忌：漫无边际、不切主题）•Askyourselfsomekeyquestions:(1).Isitethicallysound?（合情合理）(2).Areadequateresourcesavailabletoachieveit?（材料）(3).Willitgetthesupportofthosewhosecooperationyouneed?（支持）(4).Doesitconflictwithotherbus