管理沟通讲义

管理沟通讲义（海南大学经济管理学院况漠博士）第一章管理沟通概述“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上.”——奈斯比特第一节认识管理沟通一管理沟通的定义管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中,沟通主体(沟通者)基于一定的沟通背景,为达到一定的沟通目标,在分析沟通客体(沟通对象)的基础上,将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体,以期获得预期反应效果的全过程.管理与被管理者之间的有效沟通,是任何管理艺术的精髓.二管理沟通的意义从管理的对象来看,管理对象按照现代划分方法,可以分为物质资源和人力资源.物质资源.从管理的主体上来看,管理必然是沟通.从管理的过程来看,也是一刻离不开沟通.从管理的功能上来江,沟通更是管理的主要方法和途径.三管理沟通的机制任何组织的沟通总是在一定背景下进行的,同时受到组织文化类型的影响.“领导者作风”也是影响沟通机制的重要因素.四改善管理沟通的途径1企业应重视沟通者自身的沟通技能的提高调整沟通心态学会倾听注重非语言信息2企业应根据企业发展需求有目的的健全组织的沟通渠道3企业还应注重组织沟通反馈机制的建立4企业要注重组织沟通环境的改善第二节管理沟通的历史沿革一科学管理学派对于管理的论述与界定(泰罗)科学管理的定义:通过对工人工作进行细分,并制定最优工作标准,以此进行规范和考核评价,支付薪金,以最大限度地发挥机器与工人的生产能力的制度设计与执行过程就叫管理科学管理的四条原理:1总结经验,编为规则2发现人才,培养人才3科学选择,科学培养4上下协作,按章办事二过程管理学派对于管理的论述与界定(法约尔)企业六大职能:技术活动商业活动财务活动安全活动会计活动管理活动管理十四大原则:劳动分工权利与责任纪律统一指挥统一领导个人利益从属于整体利益员工报酬集中等级秩序公平合理人员稳定首创精神团队合作管理五大要素:计划组织指挥协调控制三组织结构管理学派对于管理的论述与界定(韦伯)“理想”的行政管理体制的核心目的是最大限度地减少管理沟通的障碍或成本,使整个企业最大限度降低信息传递过程中的噪音.管理者立场的管理沟通管理即沟通强势老板管理沟通综和症第二章沟通的要素与人沟通,最难的是理解对方的观点、背景和思维方式.知道这几点后,你就可以避免许多沟通困难.------韦恩˙本宁顿发起人------如何赢得信任与喜爱沟通的三个本质特征:理性感情思想品质一定要成为一个好的听众如何改善你的”听力”：做笔记提交谈话记录积极的身体语言善于利用谈话间隙第一节受众----向他推销的是利益而非内容典型的几个问题分析一我在和谁说话二我和受众间的关系怎样广义的人际关系;孤岛型仪式型社交型嗜好型心理游戏型亲密关系型三受众的态度如何四我的建议是为了受众的利益么五推销的是利益而非内容第二节目标-----分歧与融合的艺术一个好的经理人必须知道如何成既为一只豪猪又成为一只狐狸.在战略上要像豪猪,而在实施中要做狐狸.可以按照意图战略战术任务对目标进行分类.另外还有两个主要因素需要考虑即,迫切性和重要性.第三节信息----六种沟通,六种艺术管理沟通的升年升毫内容可以根据其沟通的性质,重要性和大小,以及沟通发生在组织中的范围和层次,进行细致深入而且有效的细分.一情感沟通•在管理沟通中,传递情感信息是最基本也是最必要的.二业务信息沟通•1操作性业务信息•2决策性业务信息三责任权利利益沟通•企业和员工都是为了获得利益而工作的.四企业战略与企业文化的沟通•1战略沟通•2文化沟通五企业外部沟通•企业是为满足需要而存在的,企业必须与外界有良好有效的沟通.六制度沟通第四节媒介----管理沟通渠道模式管理沟通最核心的问题就是信息交换的问题,信息交换必须有相应的载体才能实现,这种载体就具有媒介的功能,也是沟通渠道.•一直线型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式•二职能型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式•三直线—职能型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式•四事业部制组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式•五矩阵型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式•六网络型组织管理结构的最佳管理沟通渠道模式第五节反馈(freeback)----偏差与局限性一反馈的理论所谓反馈,就是将系统的输出通过一定通道回输到系统的输入端,从而对系统的输入和再输出施加影响的过程.反馈的形式是多种多样的,可以是有形的,也可以是无形的(如通信或社会反响).•正反馈:经过一系列输出之后,反馈系统的输出与目标偏差越来越大.•负反馈:经过一系列输出之后,反馈系统的输出与目标偏差减小二管理沟通中的反馈从管理沟通的角度出发,反馈是指接受者把收到并理解了的信息返送发送者,以便发送者对接受者是否正确理解了信息进行核实..从管理过程的角度看,整个管理过程实际上就是信息的输入输出和反馈的过程,所有管理工作也就是以信息处理为中心工作的.三反馈控制的局限性及对策反馈控制的局限性:正反馈效应反馈失时与反馈失度控制的滞后性应该遵循的原则:准确性原则及时性原则适度性原则随即性原则第三章影响有效沟通的因素“在沟通中没有不准确性更重要的了.”———詹姆斯˙瑟伯第一节有效沟通及其功能一、认识有效沟通定义:沟通的发起人通过受者的反馈确定管理信息已经被理解和执行,即沟通已经收到预期效果,这样的沟通回合便是有效沟通.另一种沟通方式,合理沟通接受者对于管理信息的理解与发起人的主要意图基本相符.有效沟通的实质:信息的准确传递,精确理解和明确反馈二有效沟通的特征可依赖性(Credibility)指沟通应该从彼此信任的气氛中开始.一致性(Context)指沟通计划必须与组织的环境要求相一致内容性(Content)指沟通的信息内容必须对信息的接受者有意义．明确性(Clarity)指信息必须用简明的语言表述．持续性和连贯性(ContinuityofConsistency)指沟通需要连续地进行和补充．渠道(Channels)指沟通者应选择有利于沟通进行的信息传递渠道．被沟通者的接受能力(CapabilityofAudience)指沟通者的接受信息的习惯，阅读能力与知识水平．三有效沟通的功能控制沟通是协调组织的个体和要素，使企业成为一个整体的凝聚剂．激励沟通是领导极激励下属，实现领导职能的基本途径．信息传播有效的沟通为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案．情绪表达沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，以满足员工的社交需求．第二节影响沟通的内生因素一气质与性格１气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识，情感，言语，行动中，心理活动发生时力量的强弱，变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征，主要表现在情绪体验的快慢强弱，表现的隐显以及动作的灵敏或迟钝方面．２性格（广）人与其他人不同的心理特征．（狭）人对现实的稳定度以及与之相适应的习惯了的行为方式．性格表现既包括行为的方式又包括实践的方式和思维，意志，情感等心理活动的方式．性格矛盾具有完整性和矛盾性性格结构的确定性，指的是一个人对周围事物所持有的恒常的态度倾向．性格结构具有复杂性和主导性．性格结构具有表层和深层的特征卡特尔16性格纬度二沟通风格自我克制型沟通风格自我保护型沟通风格自我暴露型沟通风格自我交易型沟通风格自我实现型沟通风格影响沟通风格繁荣权变因素有个人的自我观念和解决问题风格气质和性格导致了个体沟通风格的不同，企业组织中不同的个体组成错综复杂的沟通环境，怎么样进行有效的沟通，是每一个管理着必须面对的难题，同时，管理者个人的气质特征也能影响沟通活动甚至管理活动的效果．第三节影响沟通的能力因素良好的沟通能力不仅指说话的能力，它包括听说读写各方面，是各方面能力的综合运用。倾听与表达是管理沟通中至关重要的两项能力。一倾听1倾听的意义倾听是沟通行为中的核心过程。2有效倾听有效的倾听是积极的，积极的倾听有四项基本要求：专注指的是对倾听过程的要求移情要求你把自己置身于说话者的位置上。接受是积极倾听的表现即客观地倾听内容而不作判断。对完整性负责的意愿听者要千方百计地从沟通中获得说话者所要表达的信息。3倾听障碍在倾听过程中，如果人们不能集中自己的注意力，真实地接受信息，主动地进行理解，就会产生倾听障碍。影响倾听的效率障碍：信息质量低下倾听者主观障碍环境干扰4倾听技巧创造有利的倾听环境停止讲话注意对方讲述尽量把时间缩到最短摆出有兴趣的样子观察对方关注中心问题平和的心态注意自己的偏见抑制争论的念头保持耐性，让对方讲述完整不要臆测不宜过早作出结论或判断做笔记不要自我中心鼓励交流双方互为倾听者二表达良好的表达能力是一名管理者必须具备的条件之一，它作为一种领导艺术正在被人们承认和重视。表达能力包括语言表达能力和非语言表达能力语言表达的基本原则：1、简明扼要原则•要做到语言简练，其一要抓住内容的核心，有条理组织语言其二是少用或最好不用套话、空话和俗话，不要重复没有内容、新信息的话语。其三是不要担心对方接收理解能力，没有必要解释的概念直接提出来就可以了。2、分清对象原则•首先，内容上有要有区别。其次，方式上要有区别。三要注意听众的反映。3、以理服人的原则4、择时而说的原则•时机的选择一要注意条件二要在适当保密。5、表情适度的原则•管理者要注意把面部表情和讲话内容有机融为一体。要注意适度微笑和善用眼神，同时注意协调好委婉表达和有效沟通的矛盾。非语言表达在面对面沟通中哟扑大约65%社交意义是来自非语言表达的，非语言信息往往比言语信息更能打动人。非语言的沟通主要有以下几种：语调面部表情姿势手势体态举止管理者细心观察属下的非语言表达，必然可以学习许多事物。而用语言以外的方式来沟通，也可以使管理者传达更多的信息。第四节影响沟通的受者因素受者是沟通活动中信息的接受者，也就是信宿完整无缺的沟通过程必定包括了信息的成功传送与反馈两大过程。对于管理沟通来说，反馈更是不能在沟通中缺席。受者因素将决定反馈的成功与否。一、个体行为：理解理解的定义：我们解释可感觉资料的过程。选择性理解：人们的理解容易受愿望、需要、态度及其他心理因素的影响。选择性理解意味着，不同的人对相同的消息可以产生非常不同的反应。（一）理解及因素•接受与解释信息的过程叫解码•理解受很多因素影响包括根据过去经验得出的假定、文化期待、动机（需要）、情绪及态度。（二）假定与理解•理解是根据假设而来的。（三）文化期待与理解（四）动机与理解（五）情绪与理解（六）态度与理解（七）理解技巧1、仔细倾听别人所说的话2、回忆他们过去说过的内容3、假定人们都是为了自我利益而活动，这种态度并没有什么错误。4、表现出言行一致5、通过热忱与激情表现你的信念。6、喜欢你周围的人7、要开放而坦率8、不要批评和评论9、尊重隐私10、平和自然地交流信息阻碍沟通中的六种困难1、认为别人没有什么重要的东西可说2、不愿意对大量的原始材料进行清理以获得信息。3、对信息似曾相识的感觉4、我太忙了反应你的不耐烦。5、交谈不断受到干扰6、忽略与自己的预先想法不一致的事实。二、群体行为；过滤信息过滤主要指信息发送者有意操纵信息，修改信息，甚至篡改信息，以使得信息显得对信息接受者更为有利。过滤的主要决定因素是组织结构中层级数目，组织中的纵向层级数目越多，过滤的机会就越多。造成信息过滤的主观原因是沟通的发起者有意使信息失真。客观原因是过滤的基本机制、信息处理模式概略理论、选择性知觉。第五节影响沟通的环境因素管理沟通总是在一定的环境下进行的，沟通的环境是影响沟通的一个重要因素。一、信道选择信道是信息传播的通道（渠道），也就是搭载信息符号的媒介。管理沟通的信道具有丰富性和多样性。沟通信道的选择与沟通类型以及媒介丰裕度有关。（一）组织内的沟通渠道正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传