搜索
管理沟通ManagerialCommunicationProgram管理教育特点基于经验专业=基础+细节“知”易“行”难课程结构第一部分：原理篇第二部分：技巧篇第三部分：应用篇课程目的领进门开阔视野促进学习管理沟通的重要性听众分析观点目标确立与沟通的前提第一部分原理篇第一讲：管理沟通的重要性管理沟通的重要性管理沟通与其它类型沟通的区别沟通的修辞过程模型沟通的要素问题的发现企业没有远景，没有明确战略规划，方向不明或经常改变，使员工失去方向感，做事没有长期打算，没有战略重点，得过且过，不思进取。没有激情和斗志，经常传递消极消息。问题一方向不明有时候我们不知道为什么而做…有时候还做得很辛苦…也得不到其他人的帮助…更看不到前途…如果有人能看到前边的风景…请告诉我们，我们要到哪儿…描绘远景企业快速增长，遇到关口和发展瓶颈。由于人员和业务量的快速增加，以前的过于随意的方法不再适用，而规范化管理体系尚未建立。责权不清、内部冲突加剧。缺乏系统的激励机制。缺乏管理控制，观望而不执行。问题二管理混乱决策者：决策者不肯授权或找不到可以授权的人，事必躬亲。没有时间思考企业战略等全局和宏观问题，决策欠缺系统思考，过于随意。企业家视野限制企业发展。管理者：缺少可独当一面的领军人物，管理人员身陷具体业务中，角色认知不清。不懂怎样抽出时间进行管理，不会辅导员工而是替员工去做。工作效率低下，做事没有计划性，经常救火。执行者：员工缺乏目标管理、沟通、时间管理、解决问题等专业技能。不能独立完成有挑战性的任务，无法承担更大的责任。好高骛远，没有执行力，反倒对决策指手划脚。问题三角色不清员工都很聪明，但是对组织的决策，总是持怀疑态度。借口决策不够完美，反复进行讨论而去做。对即使是明确的命令也不去执行。遇到困难就找第二解决方案。不遵守纪律，更不懂得服从，像一盘散沙，没有战斗力。问题四执行力差执行力的重要性•战略与战略实施•高智商、高科技群体的通病—用功•服从是领导之母•执行军事化—四渡赤水•企业致胜的要因：--联想、海尔、TCL、华为只要没有规定是自己的责任，就不去做。经常埋怨组织的制度不完善，不公平，对职责描述不清。总觉得自己是受害者，把全部的责任都归罪于别人和环境。部门之间相互推脱责任。问题五没有责任心只顾自己和本部门的利益，不能与其他部门合作，不能有效沟通，互相埋怨。总是自己说，不听别人的意见。怀疑其他人的动机，对管理层缺乏信任，故意曲解管理层的意图。问题六合作困难缺少健康的企业文化，忽视思想教育工作，员工没有精神动力。员工对公司价值观不认同，觉得公司的发展与自己没有关系，计较利益得失。部分实战出身的企业元老与新进公司的职业经理人发生激烈的文化冲突，甚至产生派系。个别高层管理者盲目自大，拥兵自重，而职业经理人象走马灯一样换来换去。问题七缺乏核心文化自满，缺乏创新与激情，不愿学习、不思上进。观念难以改变，固有的思维方式和习惯难以打破，应变速度慢。对变革持消极抵触态度。问题八创新障碍为什么会这样？目标手段资源业务流程组织结构岗位职责核心能力人程序工作模块工作能力绩效指标工作行为工作活动工作规范工作质量知识技能经验这部分是透明的吗？02000040000600008000010000019901991199219931994199519961997199819992000销售额兵败如山倒—秦池93年，姬长孔出任经营厂长。94年，秦池以沈阳为突破口，抢占三北，销售突破1亿元。95年，销售额达2.3亿，11月8日，以6666万元成为第二届标王。96年，销售增至9.5亿元，11月8日，以3.2亿再度夺得标王。97年1月，《经济参考报》报导“秦池是用川酒勾兑的”。出现公关危机。98年3月，姬长孔离开秦池。发出：“个人得一身病的感叹。2000年7月，秦池厂因300万欠款案败诉，秦池商标被拍卖。90年3月，秦池酒厂成立。“秦池”天价夺标王过程上一年（95年）秦池以6666万元夺得标王；爱多喊出8200万元；春兰报出1.6888亿元；乐百氏出价1.9978亿元；山东金贵酒厂喊出2.0099亿元；山东齐思民酒厂开出2.199999999亿元；秦池：3.212118亿元，是姬长孔的手机号。01000002000003000004000005000006000007000008000001994199519961997199819992000销售额三株94年8月，三株公司成立（合并）。当年销售1.25亿。94年底，建立子公司60家。95年实现销售收入23.5亿。开始实施“大陆部署”。96年销售额达80.2亿。注册600多个子公司，2210个办事处，135000个工作站。97年3月31日晚，央视《东方时空》报道三株发布虚假广告。98年3月31日，湖南常德市中法一审判定三株败诉。常德事件引爆媒体。陈伯顺，77岁，患有冠心病，心衰Ⅱ级，肥大脊柱炎，低钾血症，肺部感染等。96年告状，98年判决。99年，常德事件二审三株胜诉，但营销网络已停业。2000年，企业网站消失，销售停止。管理沟通与其它类型沟通的区别管理沟通：达成结果其它沟通：传递信息管理沟通的要素►发起者：主动把信息传递出去的人►听众：接收信息的人►目标：发起者寻求的结果►背景：沟通发生的环境►消息：双方沟通的内容►媒体：为传递信息而采取的方法和手段►反馈：接收者把自己理解的信息主动回应给传递者的过程发起者-目标听众-感受消息-反馈消息-反馈背景背景噪音编码解码渠道发讯者接受者回馈当你与别人沟通时,你假设别人的感受,并且根据你的假设采取相应的行动与回馈.你的下一步行动都是你的感觉与内部反应的结果.同样,对方也采用相同的方法与你沟通沟通循环比如聆听管理沟通的基本原则1.组织是一个系统；2.沟通是理解力；3.人们不可能不进行沟通；4.沟通是一个修辞过程；5.沟通是一个互动过程；6.沟通是多层面的；7.沟通是组织的生命线；8.沟通氛围的鼓励性或防御性；9.鼓励性沟通为开放式，防御性沟通为封闭式；10.管理者影响沟通。沟通的修辞过程模型假设状况具体化目的方法反馈反馈主观客观投入整合产出意图方式听众过程给管理者的建议投入状况：我在这次沟通中的角色是什么？假设：我的推测是什么？整合目的意图：我想达到什么目的？/我要他们做什么？听众：与我打交道的是谁？/他们想要什么？方法方式：我应该用口头还是书面方式？/我是否应该使用多种方式？过程：我应按什么次序进行？/怎样的措辞最有效？产出产物：他们会听见或看见吗？评价：他们如何理解我所说的？反馈我怎么确定它们是否理解？第二讲：听众分析1.我的听众是谁：识别意见领袖2.我与听众之间的关系怎样：关系决定方式3.听众的态度如何：情绪影响目标4.听众已知道多少：非对即错？5.我的建议是为了听众的利益吗：设身处地6.结论：利益而非内容FAB识别意见领袖从众行为个别人物法则（80:20)、附着力法则、环境威力法则美国革命的故事联系员、内行和推销员为什么有的新产品能够引爆流行？（SARS）未知的Johari视窗信息共享区未了解部分信息盲点我的保护层我了解自己的方面我不了解自己的方面别人了解我的方面别人不了解我的方面关系决定方式（P10§2.2）内容控制低低高高听众参与告知推销咨询联合情绪影响目标SPR：持续成熟模式信任是沟通的基础（重“事”与重“人”）怀疑动机提前假设对个人是否喜欢对方式是否喜欢是否担心伤害利益•左邊的圖形展示了四個部分A,B,C&D.•A,B&C的¼的部分被塗成陰影1.將‘A’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的兩部分.2.將‘B’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的三部分.3.將‘C’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的四部分.4.將‘D’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的七部分.提示：答案不是三角形，你應該自己解決。提示：答案不是三角形。這個問題的世界記錄是七秒鐘解決了嗎？你還需要多長時間？一二三人們常說，這就是僵化的思维，你有嗎？再按繼續鍵，就槍斃你！你這個混蛋，就是不動腦筋！非对即错？以什么样的基础开始讲0——100%争辩的目的是为了获得承认（自尊需求）蔑视别人的劳动会使人委屈对劳动的评价会被理解为对人能力的评价非关键处多赞美沟通境界：►非专业语言解释非专业现象►专业语言解释非专业现象►专业语言解释专业现象►非专业语言解释专业现象设身处地你的信用你的建议你的方式FABFeatures:特点Advantages:优势Benefits:利益逻辑+情感第三讲：观点（博弈）1.观点比信息更重要2.明确表明你的立场3.达到目的而不是赢得辩论4.是反对人还是反对这个人的观点5.在兴趣与成果之间有一段很长的路6.将你的观点带入行动第四讲：目标确立与沟通的前提1.目标、手段、资源2.豪猪与狐狸3.意图、战略、战术、任务4.现实检验：环境5.轻重缓急目标、手段、资源目标手段资源豪猪与狐狸举重若轻举轻若重意图、战略、战术、任务意图：增加我的产品销售战略：获取更高的可用性及可见性战术：获取新的销路增加广告预算争取更大公司的支持任务：为高层经理制定预算提议雇佣更多的代表与潜在的销路保持联系在公司计划上陈述建议制定广告及公共关系计划现实检验：环境1.我的目标是否符合伦理？2.对这个指导或建议我是否是一个可信的来源？3.是否有足够的资源可供我达到我的意图？4.我的目标能否争取到需要其配合的人的支持？5.它们是否与其它同等重要或更重要的目标相冲突？6.在内部与外部都存在竞争的环境中，它们是否能占到合理的机会？7.成功引起的后果是什么？总的说，我及我的组织在我达到这些目标后，境遇是否会更好？轻重缓急紧急不紧急重要不重要重要紧急重要不紧急不重要不紧急不重要紧急第一象限第四象限第三象限第二象限明确树立良好的信誉报告撰写技巧专业说服技巧专业演讲技巧第二部分技巧篇第五讲：树立良好的信誉1.换位思考2.强调积极面3.语气、力度和礼貌4.减少商务沟通中的歧视换位思考即应该顾及读者需求又要表达你的思想，关键在于用换位思考的方式将你想说的内容表达出来。换位思考技巧1：不要强调你为读者作了什么，而要强调读者能获得什么或能做到什么。以正面或中立立场，强调读者想要知道的内容。非换位方式：我与Apex汽车出租公司已达成协议，同意你租车时享受折扣。换位方式：作为Sunstrand的雇员，如果你从Apex租车，便可享受20%的折扣。非换位方式：今天下午我们会把你们9月21号的订货装船发运。换位方式：你们订购的两打CorningWare发动机将于今天下午装船，预计在9月28号抵达贵处。换位思考技巧2：参考读者的具体要求或指令非换位方式：你的订单……换位方式：[对个人]你订购的课座椅……[对大的商店]你的第783329号发票……换位思考技巧3：除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受非换位方式：我们很高兴授予你5000美金的信用额度。换位方式：你的美国运通信用卡有5000美金的信用额度。换位方式：祝贺你荣升为地区经理！听到这一消息真令我高兴。换位思考技巧4：不要告诉读者他们将会如何感受或反应非换位方式：你会很高兴听到OpenGripWalkwayChannels达到OSHA标准的消息。换位方式：OpenGripWalkwayChannels已达到OSHA标准。非换位方式：你会很高兴得知你的奖学金延长期获得了批准。换位方式：祝贺你！你的奖学金获准延长期了。换位思考技巧5：涉及褒奖的内容时，多使用“你”而少用“我”；褒奖的内容与作者和读者都相关时，尽量用“我们”非换位方式：我们为所有员工提供健康保险。换位方式：作为宝洁公司的雇员，你会享受健康保险。换位思考技巧6：涉及贬抑的内容时，避免使用“你”做主语，以保护读者的自我意识。用被动语态或无人称表达法，避免归咎于人之嫌非换位方式：在你发表任何以在该机构工作经历为背景的文章或回忆录时，必须得到主任的同意。换位方式：本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章或回忆录时，必须得到主任的同意